【導(dǎo)讀】JYHT-KF-01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4. JYHT-KF-02A0客服部組織架構(gòu)圖5. JYHT-KF-03A0客服部崗位職責(zé)6. JYHT-KF-04A0接管驗(yàn)收工作細(xì)則10. JYHT-KF-05A0管理處入駐工作細(xì)則22. JYHT-KF-07A0客戶資料管理規(guī)程30. JYHT-KF-08A0裝修管理程序31. JYHT-KF-09A0解答客戶咨詢技巧33. JYHT-KF-10A0客戶投訴受理規(guī)程34. JYHT-KF-12A0租賃管理程序37. JYHT-KF-13A0鑰匙管理規(guī)程38. JYHT-KF-14A0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39. JYHT-KF-15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40. JYHT-KF-16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42. JYHT-KF-19A0停水、停電管理規(guī)程45. JYHT-KF-20A0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46. JYHT-KF-21A0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47. JYHT-KF-22A0前臺(tái)接待工作規(guī)程49. JYHT-KF-26A0裝修管理規(guī)定56. JYHT-KF-27A0公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程59. 修訂頁(yè)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)。修訂時(shí)間文件編號(hào)本文修訂狀態(tài)修訂人批準(zhǔn)人。JYHT-KF-O□新增□修訂□廢止。管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)?？蛻魸M意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)。管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)。清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)。生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，公安、居委會(huì)等部門開展工作

　　

【正文】 前提下產(chǎn)生的投訴；在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。 待改進(jìn)投訴：由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 : 緒； ,并全神貫注的聆聽客戶的投訴； ,而不要針對(duì)個(gè)人； ，不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。 ，直到問題解決為止； 投訴的記錄：無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型， 一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫 《 客戶投訴處理記錄表 》。 管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF1O 36 所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施；重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 ：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間，并明確處理問題的時(shí)間表，如無法 解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?，?yīng)向業(yè)主解釋清楚。 二次答復(fù)時(shí)間：通常不能超過三天。 以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理： 危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目； 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。 正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為； 當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報(bào)后三天內(nèi)進(jìn)行處理。 : 物業(yè)管家 每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一 次，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，每季度提交“客戶投訴受理匯總報(bào)告”。 ，客服助理應(yīng)兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、 或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）。 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》，投訴回訪率為 100％。 投訴的閉合 : 只有客戶對(duì)投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以閉合。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。 支持性文件和記錄： KH07R01《客戶投訴處理記錄表 》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計(jì)表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF11 37 目的： 加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。 適用范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 由管理處客服部進(jìn)行回訪工作，必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。 方法和過程控制 ： ：客戶正式入住小區(qū)，經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行拜訪； 推行新的管理服務(wù)措施 ； 增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目； 開展重大的質(zhì)量活動(dòng)； 日常回 訪：客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽 35戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢客戶對(duì)物業(yè)管理工作意見；請(qǐng)修類的回訪率為 30%。 ： 客戶家中一旦發(fā)生事故，公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因，根 據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 回訪方式： 對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。 回訪記錄： 對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。 參考資料 ： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn) : 日期： 版本： A 改次： 0 客戶 回訪 規(guī)程 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF12 38 目的： 規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談； 盡 量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄，客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場(chǎng)看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。 達(dá)成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手 續(xù)； 填寫出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。 合同的變更、終止 合同的變更應(yīng)由 承租人與客戶雙方協(xié)商，并將結(jié)果知會(huì)管理處； 合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行；租賃期滿后，承租人若想搬遷，應(yīng)要取 得客戶同意后，客服中心方可開具《放行條》。 參考資料 ： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 租賃管理程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF13 39 目的： 確保鑰匙管理有序，使用方便。 范圍： 物業(yè)管理 處 內(nèi)部 方式和過程控制： 的各類鑰匙由客 服 助理管理控制； 、設(shè)備鑰匙由維修部保管； ，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙柜中； ，管理人員應(yīng)立即向 管理處 經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)調(diào) 整 門鎖； ，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非 管理處 人員； 員工未經(jīng) 管理處 經(jīng)理許可，不得私自配置公房鑰匙； ，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙； ，鑰匙的 管理由客服中心負(fù)責(zé)，交接班時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚； ，應(yīng)委托其他同事代為保管； ，客 服 助理應(yīng)做好登記； 《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。 參考資料 ： KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 鑰匙管理規(guī) 程 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF14 40 目的： 確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時(shí)回收，維護(hù) 管理處 正常運(yùn)作。 范圍： 客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場(chǎng)場(chǎng)地使用費(fèi)等。 細(xì)則： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月 2日前將讀數(shù)輸入電腦。財(cái)務(wù)部每月 5 日前打印 《繳費(fèi)通知單》 給客服部， 客 服部在每月 7日前將 《繳費(fèi)通知單》送到客戶 郵箱內(nèi)或 家中 ，財(cái)務(wù)部 根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定 委托銀行扣取 當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。 如銀行扣款不成功，財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進(jìn)行第一輪的催繳，將 《催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期 一個(gè)星期 內(nèi)繳清。第二個(gè)月 10日 財(cái)務(wù)部第二次到銀行扣取上月 費(fèi)用。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付 當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用 。 當(dāng)?shù)诙€(gè)月 10日前費(fèi)用仍被拖欠時(shí)，客戶 助理將 《二次催繳通知單》送到 /寄 到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補(bǔ)交相 關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)約定計(jì)收滯納金；如拖欠達(dá)半年以上的，報(bào)公司 批準(zhǔn)后，向人民法院申請(qǐng)支付令或予以起訴，運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。 對(duì)于故意拖欠的，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后 ，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后 ，直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 對(duì)于因服務(wù)不滿意而拖欠的，應(yīng)及時(shí)整改或說明原因，并在服務(wù)合格 之后進(jìn)一步催繳。 對(duì)確實(shí)有困難的客戶，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長(zhǎng)期限 1至 2個(gè)月。 對(duì)欠費(fèi)用客戶，管理處主任要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。 客服部每月填寫 《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》。 參考資料 ： KH11R01《 催繳通知單》 KH11R02《二次 催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》 KH11R04《 繳費(fèi)通知單》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 物業(yè)管理 費(fèi)用 收取規(guī)程 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF15 41 目的： 方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 過程控制： 申請(qǐng)人到管理處客服 部 辦理停車位車輛出入 IC 卡時(shí)需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處 客服 部 受理人員核 實(shí)申請(qǐng)資料后，申請(qǐng)人填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》； 到 管理處客服部 收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對(duì) IC卡授權(quán)有效使用。 每月 15 日和 30日客服助理將《停車位租賃合同書》、《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 租用車位臨時(shí)卡辦理： 申請(qǐng)人到管理處客服中心辦理停車位車輛出入 IC卡時(shí)需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處客服部 受理人員核實(shí)申請(qǐng)資料 后，申請(qǐng)人需填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》； 申請(qǐng)人根據(jù)停車場(chǎng)車位分布圖，選擇適合的車位； 申請(qǐng)人需簽訂《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年； 到公司 管理處客服部 收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服 前臺(tái) 將資料輸入收費(fèi)系統(tǒng) ,將申請(qǐng)資料交與財(cái)務(wù)部 . 財(cái)務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)資料的內(nèi)容核對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于 管理處客服部 將 IC卡授權(quán)，客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入 IC 卡，并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。 摩托車位租用辦理，與租用車位辦理程序相同。 租用停車位出入 IC 卡辦理：一車位一車一出入 IC卡。 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF15 42 已購(gòu)車庫(kù)停車位出入 IC卡辦理： 第一種：一車位一車一出入