【正文】 司審批后購置。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期。對驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。 代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項(xiàng)，應(yīng)于入伙前兩個 月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。 于入伙前三個月與當(dāng)?shù)剜]局辦理通郵手續(xù)，并組織設(shè)計、定做信報箱。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費(fèi)一覽表。 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細(xì)則 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 26 入住時的環(huán)境布置 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ，內(nèi)容有“歡迎您喬遷 ***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 “辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“ 一站式 服務(wù)”程序，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。 如代為辦理需提供授權(quán)委托書、委托公證書原件。 C、 各項(xiàng)代繳代辦的開戶費(fèi)。 驗(yàn)房 物業(yè)管理處安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見逐項(xiàng)記錄在《房屋驗(yàn)收交接表》，并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時入住。 其它部門負(fù)責(zé)協(xié)助。 貼心管家負(fù)責(zé)匯總、整理房屋問題，聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改工作。 簽訂相關(guān)協(xié)議。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 定義： 客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致客戶資料變更，客戶家庭人員的自然增減；客戶將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租他人，而導(dǎo)致資料檔案的增加。 客戶家庭人員的自然增減，按正常申報程序到管理處辦理。 職責(zé)： 客服部前臺負(fù)責(zé)對裝修申請相關(guān)資料進(jìn)行核對 ,并轉(zhuǎn)交管理處主任審批； 管理處主任負(fù)責(zé)對裝修申請進(jìn)行初審； 管理處經(jīng)理對裝修申請進(jìn)行審批 。 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)對裝修項(xiàng)目審批。 《裝修違章通知單》 《房屋裝修巡查記錄表》 裝修巡查員 工程技工 裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗(yàn)收申請，裝修巡查員連同工程技工一起對裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收，并將 驗(yàn)收結(jié)果填寫在《裝修驗(yàn)收表》中；對驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目責(zé)令裝修單位限期整改。 《裝修驗(yàn)收表》 客戶服務(wù)中心前臺 支持性文件 《房屋裝修申請書》 《裝修管理規(guī)定》 《裝修施工治安消防責(zé)任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗(yàn)收報告》 KH05R03《裝修驗(yàn)收表》 KH05R04《裝修施工許可證》 《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項(xiàng)目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批 準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO9 交費(fèi)、辦理證件 巡 查 初驗(yàn) 施工 Y N 退還證件和證件押金 復(fù)驗(yàn) Y 整改 N 資料歸檔 退還押金 資料存檔 34 目的： 加強(qiáng)與客戶之間的溝通。 方法與過程控制： 解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求； 必須有高度的責(zé)任心； 必須有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 必須有主動 、熱情的態(tài)度； 必須有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。 范圍： 管理處受理的客戶投訴。 程序： ：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF1O 36 所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施；重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報。 以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理： 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項(xiàng)目； 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》，投訴回訪率為 100％。 適用范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 由管理處客服部進(jìn)行回訪工作，必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。 回訪記錄： 對客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手 續(xù)； 填寫出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。 參考資料 ： KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 鑰匙管理規(guī) 程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF14 40 目的： 確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時回收，維護(hù) 管理處 正常運(yùn)作。 如銀行扣款不成功，財務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進(jìn)行第一輪的催繳，將 《催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期 一個星期 內(nèi)繳清。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補(bǔ)交相 關(guān)費(fèi)用，財務(wù)部根據(jù)約定計收滯納金；如拖欠達(dá)半年以上的，報公司 批準(zhǔn)后，向人民法院申請支付令或予以起訴，運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 對確實(shí)有困難的客戶，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限 1至 2個月。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 過程控制： 申請人到管理處客服 部 辦理停車位車輛出入 IC 卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處 客服 部 受理人員核 實(shí)申請資料后，申請人填寫《機(jī)動車停車位申請表》； 到 管理處客服部 收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對 IC卡授權(quán)有效使用。 租用停車位出入 IC 卡辦理：一車位一車一出入 IC卡。 租用車位臨時卡辦理： 申請人到管理處客服中心辦理停車位車輛出入 IC卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處客服部 受理人員核實(shí)申請資料 后，申請人需填寫《機(jī)動車停車位申請表》； 申請人根據(jù)停車場車位分布圖，選擇適合的車位； 申請人需簽訂《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年； 到公司 管理處客服部 收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服 前臺 將資料輸入收費(fèi)系統(tǒng) ,將申請資料交與財務(wù)部 . 財務(wù)部根據(jù)申請資料的內(nèi)容核對收費(fèi)系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于 管理處客服部 將 IC卡授權(quán)，客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入 IC 卡，并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。 客服部每月填寫 《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》。 對于故意拖欠的，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后 ，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后 ，直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費(fèi)通知單后三個工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付 當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用 。 細(xì)則： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月 2日前將讀數(shù)輸入電腦。 參考資料 ： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 租賃管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF13 39 目的： 確保鑰匙管理有序，使用方便。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談； 盡 量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄，客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識妥善保管。 ： 客戶家中一旦發(fā)生事故，公司人員接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因，根 據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。 : 物業(yè)管家 每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一 次，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計，每季度提交“客戶投訴受理匯總報告”。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間，并明確處理問題的時間表，如無法 解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?，?yīng)向業(yè)主解釋清楚。 ，直到問題解決為止； 投訴的記錄：無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型， 一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫 《 客戶投訴處理記錄表 》。 :根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為： 投訴：由于管理 處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴；或由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴；在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。 。 客戶咨詢問題完成解答后恭送客戶離去。 定義： 客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。 客服中心前臺 裝修巡查員 三個月后，裝修單位申請復(fù)驗(yàn)，裝修巡查員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并將驗(yàn)收結(jié)果登記在《裝修驗(yàn)收表》中，對不合格項(xiàng)責(zé)令其整改并承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。 《裝修許可證》 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO8 客戶提出裝修申請 Y N 審核 33 客服中心前臺 業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費(fèi)用； 裝修承建 商出示施工人員身份、照片 1 張，在前臺辦理施工人員出入證； 《裝修管理規(guī)定》《 裝修施工人員登記表 》 裝修單位 費(fèi)用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場施工。 客服部負(fù)責(zé)相關(guān)裝修證件和保證金的收退 . 程序： 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 流 程 圖 負(fù)責(zé)人 /部門 過程描述 支持性文件及記 錄 客服中心 前臺 業(yè)主出示 ： 身份證 業(yè)主提供： 身份證復(fù)印件、《房屋裝修申請書》、裝 修施工平面圖、相關(guān)報批手續(xù)證明 承建商出示 ：營業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、負(fù)責(zé)人及施工人員身份證； 承建商提供 ： 1） 營業(yè)執(zhí)照副本及資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章） 2） 施工人員身份證（或暫住證）、操作證復(fù)印件 3） 施工圖紙（總平面圖、電氣圖、給排水圖、天花圖，比例 1： 100） 4） 裝修人員相片（ 1 張 /人） 業(yè)主簽署