【正文】 每月 15 日和 30日客服助理將《停車位租賃合同書》、《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對待。 范圍： 客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場場地使用費(fèi)等。 參考資料 ： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn) : 日期： 版本： A 改次： 0 客戶 回訪 規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF12 38 目的： 規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。 投訴的閉合 : 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以閉合。 ：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。 ：客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。 接待客戶咨詢時(shí)注意禮貌用語 ； 注意聆聽客戶所咨詢的問題； 做出正確的解答； 如不能即時(shí)做出解答的問題及解答后客戶仍不滿意，應(yīng)做好記錄，并明確告知客戶做出解答的預(yù)期；如涉及專業(yè)性問題，請相關(guān)部門協(xié)助解決。 《裝修驗(yàn)收表》 客服中心前臺(tái) 驗(yàn)收合格后，裝修單位退回施工人員出入證，客服前臺(tái)憑證退還證件押金。 客服部負(fù)責(zé)簽發(fā)《裝修許可證》 。 方法和過程控制： 客戶所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓 。 整改完畢由貼心管家把結(jié)果反饋給客戶，由客戶在《房屋交接驗(yàn)收單》上確認(rèn)簽名。 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細(xì)則 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 28 支持性文件 《入伙通知書》 《住戶手冊》 《業(yè)主公約》 《裝修申請書》 《業(yè)主登記表》 《住宅使用說明書》 《住宅質(zhì)量保證書》 《委托銀行代收款協(xié)議書》 《房屋鑰匙托管協(xié)議書》 《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》 KH03R01《房屋驗(yàn)收交接表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細(xì)則 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 客 服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO6 29 目的： 讓客戶便捷辦理入 伙手續(xù)。 發(fā)給業(yè)主的資料： A、《入伙通知書》 B、《住戶手冊》 C、《業(yè)主公約》 D、《裝修申請書》 E、《業(yè)主登記表》 F、《住宅使用說明書》 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細(xì)則 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 27 G、《住宅質(zhì)量保證書》 H、《委托銀行代收款協(xié)議書》 I、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》 發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資 料 : A、《業(yè)主公約》：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份； B、《業(yè)主登記表》：即日填寫返回； C、《委托銀行代收款協(xié)方議書》：辦理銀行托收手續(xù)； D、 《裝修申請書》：業(yè)主申請裝修時(shí)填寫，并返回原件給管理處存檔； E、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時(shí)填寫； 管理處按業(yè)主的棟號及房號進(jìn)行建檔編號。 ，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 → ”字樣。 如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設(shè)施。 管理處入駐工作細(xì)則 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 25 對于已經(jīng)接收的項(xiàng)目，物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。 在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《入 伙通知書》、《收樓須知》、《房屋二次裝修申請表》、《質(zhì)量保證書》、《 **小區(qū)使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《裝修協(xié)議》、《消防防火協(xié)議》等。 竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對接收的物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作。 技持性文件 KH01R01《接管驗(yàn)收資 料交接表》 KH01R02《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》 KH01R03《房屋接管驗(yàn)收單》 KH01R04《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》 KH01R05《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》 KH01R06《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R07《公共設(shè)備驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R08《公共設(shè)施驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R09《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 12 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 23 目的： 規(guī)范管理 處 入駐程序。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報(bào)告開發(fā)商，由其限期施工隊(duì)返修整改，經(jīng)管理處或業(yè)主（住戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。 樓宇接管驗(yàn) 收程序 發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收。 6．建筑工程環(huán)保驗(yàn)收合格證書 。 3) 與 工程部 、施工單位雙方 制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 8 客服前臺(tái) 直接上級 ：管理處主任 直接下級 ：無 崗位職責(zé) ： 1） 自覺遵守公司的各項(xiàng) 規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴 并 跟進(jìn) 處理； 2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打 印、復(fù)印、修改和校對工作； 3）負(fù)責(zé)外來文件的 簽 收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱； 4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要； 5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作； 6）負(fù)責(zé)采購物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作； 7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)； 8） 建立、健全 管理檔案，定期 檢查 檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級反映并設(shè)法健全。 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO1 版本： A 改次： 0 客服部 質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 投訴處理回訪宗數(shù) 管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù) 有償服務(wù)滿意數(shù)量 有償服務(wù)總數(shù)量 客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù) 總投訴處理宗數(shù) 管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù) 對客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù) 6 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO2 版本： A 改次： 0 客服部組織架構(gòu)圖 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 管理處經(jīng)理 物 業(yè) 管 家 廚 工 客 服 前 臺(tái) 管理處主任 收 款 員 7 物業(yè)管家 直接上級 ： 管理處主任 直接下級 ： 無 崗位職責(zé) ： 1）在管理處主任 的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。 10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定， 協(xié)助 配合公安、居委會(huì) 等部門開展工作 。 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 2 頁 共 4 頁 9 收款員 直接上級 ： 管理處 主任 /經(jīng)理 /財(cái)務(wù)部 直接下級 ：無 崗位職責(zé) ： 1）在管理處 主任 的直接 領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) /出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取 /統(tǒng)計(jì) /核算工作； 2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符 /錢數(shù)相符； 3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金 /票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬； 4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對托收情況，及時(shí)對拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主 /住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢； 6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返； 7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制 /發(fā)放； 8）完成管理處 主任及 上級 領(lǐng)導(dǎo) 交待 的其他任務(wù)。 成立物業(yè)管理處 在小區(qū)入住前三個(gè)月， (竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 )，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管 家 和維修人員到位（其他管理人員分步到崗 ），落實(shí)管理用房和職工宿舍。 5．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復(fù)印件。 資料的存放 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時(shí)查閱。 對無明顯不合符檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋 ,由管理處接收鑰匙。 供水系統(tǒng)： ；打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水，無銹跡； ； （花灑）和水閥； ，流水暢通，接頭無漏水； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 7 頁 共 12 頁 18 排污管道（含塑料等）： ，外觀完好無損，配件齊全； ，樓下目視管道接口密實(shí)無滲水；樓上排水暢通無堵塞； ： 灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻； 地漏： 過濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實(shí)，無滲漏水，無堵塞，排水暢通； 衛(wèi)生潔具： ，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡； ，無滲水，接水軟管無銹跡； ： 水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通； 室內(nèi)配電箱： ，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常； ； ，布線規(guī)范； ，操作一次開關(guān)靈活； 門 鈴： ，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查； ； 其它： 用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無裂紋，彎處無斷裂； 、電表和煤氣表： 安裝牢固，無搖晃；打開室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。物業(yè)管理處各類人員按以下程序、時(shí)間集結(jié)和進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整： 入伙前三個(gè)月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理， 物業(yè)主任 1 人， 物業(yè)管家 2 人 (前臺(tái)文員 1人 )到位，并按照入 伙工作方案立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。 入住前半個(gè)月，維修班組成立，人員配齊到位。 全面驗(yàn)收交接。 聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司寬頻網(wǎng)絡(luò)辦理開通事宜 。 逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔。 。 D、 其它應(yīng)交繳費(fèi)用。 領(lǐng)取入伙資料袋： 《業(yè)主登記表》； ；