【正文】 YHTKF07 A0 客戶資料管理規(guī)程 30 JYHTKF08 A0 裝修管理程序 31 JYHTKF09 A0 解答客戶咨詢技巧 33 JYHTKF10 A0 客戶投訴受理規(guī)程 34 JYHTKF11 A0 客戶回訪工作規(guī)程 36 JYHTKF12 A0 租賃管理程序 37 JYHTKF13 A0 鑰匙管理規(guī)程 38 JYHTKF14 A0 物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程 39 JYHTKF15 A0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 40 JYHTKF16 A0 住戶智能卡辦理規(guī)程 42 JYHTKF17 A0 智能卡掛失 /報(bào)損 /補(bǔ)辦規(guī)程 43 JYHTKF18 A0 客戶搬入 /搬出管理規(guī)程 44 JYHTKF19 A0 停水、停電管理規(guī)程 45 JYHTKF20 A0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程 46 JYHTKF21 A0 有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 47 JYHTKF22 A0 前臺(tái)接待工作規(guī)程 49 JYHTKF23 A0 社區(qū)文化管理規(guī)程 50 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 2 版本： A 改次： 0 目 錄 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 文件編號(hào) 版次 文 件 名 稱 頁碼 備 注 JYHTKF24 A0 客戶維修服務(wù)管理規(guī)程 51 JYHTKF25 A0 建筑物巡查管理要點(diǎn) 52 JYHTKF26 A0 裝修管理規(guī)定 56 JYHTKF27 A0 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程 59 JYHTKF28 A0 JYHTKF29 A0 JYHTKF30 A0 JYHTKF31 A0 JYHTKF32 A0 JYHTKF33 A0 JYHTKF34 A0 JYHTKF35 A0 JYHTKF36 A0 JYHTKF37 A0 JYHTKF38 A0 JYHTKF39 A0 JYHTKF40 A0 JYHTKF41 A0 JYHTKF42 A0 JYHTKF43 A0 JYHTKF44 A0 JYHTKF45 A0 JYHTKF46 A0 JYHTKF47 A0 JYHTKF48 A0 3 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO0 版本： A 改次： 0 修訂頁 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 4 修訂時(shí)間 文件編號(hào) 本文修訂狀態(tài) 修訂人 批準(zhǔn)人 20208 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □ 廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □ 修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □ 新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 5 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 客戶服務(wù)滿意率 投訴處理回訪率 管理費(fèi)收繳率 有償服務(wù)滿意率 客戶服務(wù)滿意率 = ————————————— 100%，不得低于 90 % ； 投訴處理回訪 率 = —————————————— 100%，不得低于 50% ； 管理費(fèi)收繳率 =————————— ——————— 100%，不得低于 95 % ； 有償服務(wù)滿意率 = —————————— 100%，不得低于 98% 。 8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。 基本要求： 1） 投訴處理率達(dá) 100%； 2） 管理費(fèi)收繳率 98%； 3） 住戶月 有效 投訴率低于 2%。 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 10 廚工 直接上級(jí) ： 管理處主任 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé) ： 1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作； 2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求； 3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)； 4）提前到崗做 好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成分； 6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生； 7）定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)解決。 職責(zé)： 相關(guān)部門人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn) 收工作。 2) 主動(dòng)與 工程部 和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期等。 3．建筑工程施工許可證 。 4．燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級(jí)證書； 5．房屋建筑測(cè)繪報(bào)告 。 注：煤氣、電話有線電視由相 關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。 復(fù)印件及圖紙： 1． 業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單； 2． 參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì)，工程監(jiān)理及所有施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位的名稱，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單； 3． 建筑工程竣工驗(yàn)收 備案表 ； 4． 公安消防局建筑消防驗(yàn) 收意見書； 5． 建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖； 6． 機(jī)電設(shè)備單臺(tái)說明書、調(diào)試、訂購合同。 物業(yè)管理公司會(huì)同 工程部 ，建筑施工人員共同對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。 業(yè)主 (住戶 )入住時(shí)，由管理處物業(yè)管家陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查。 4． 4 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法 參照建設(shè)部 ZBP3000190 標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家 1991 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。 2 標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法 基礎(chǔ)設(shè)施： 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等； 散水坡： 無下陷、斷裂、與墻體分裂； 面層平整，無脫層； 無倒泛水現(xiàn)象； 天臺(tái)： 屋面隔熱層、防水層： 板端縫、伸縮縫膏緊貼； 隔熱板、防水層表面無裂縫； 天溝、落水口暢通，管道完好； 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕； 公用天線： 配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好； 屋面避雷設(shè)施： 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠； 消防設(shè)施（消 防栓、消防箱）： 消防栓： 油漆均勻，無少刷、漏刷現(xiàn)象； 閥門完好，無滲漏水； 消防箱： 消防管、消防帶等配套齊全； 箱門上標(biāo)識(shí)清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如； 消防管無滲漏水，閥門完好； 小區(qū)路燈： 按設(shè)計(jì)要求安裝； 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常； 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 9 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 20 燈柱安裝牢固，柱面油漆 均勻，無損傷和刮花； 綠化： 按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木，對(duì)照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá) 98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度 98%； 綠化用水： 綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過 100 米 ，閥門開關(guān)靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃； 小區(qū)道路： 道路面平整，無起 砂 ，無空鼓，無損傷； 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷； 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角； 路牌清楚，地面線條順直； 垃圾池（箱）： 沖洗水管： 垃圾池通水率 100%，水管安裝牢固，接口處 密實(shí)，無漏水； 水閥開關(guān)靈活無漏水； 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活； 砌筑類： 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓； 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角； 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開啟靈活； 鐵箱類： 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)； 塑料類： 桶身完好無損，桶底無裂紋， 不 漏水，配有桶蓋且完好無損； 垃圾中轉(zhuǎn)站： 參照相關(guān)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的室內(nèi)接管驗(yàn)收部分； 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 10 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO4 21 崗?fù)ぃ? ： 安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬； ； ： 安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷； 車庫： （地下）停車場(chǎng)： 路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋； ： 參照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容； 車道標(biāo)識(shí)： 入口、出口標(biāo)識(shí)清楚，油漆均勻； ： 焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡； ： 配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈 活，照明正常； 排水系統(tǒng)： 設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ： 參照《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》； 沙井、檢查井和化糞池： ，進(jìn)排水暢通，池壁無裂痕； 5CM，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； 明暗溝： ，無積水，溝壁和底抹灰平整； 、牢固，排水暢通； 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 11 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO4 22 擋土墻、坡： ，消漿溝縫飽滿； ； 踏步： ：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂； 塊料砌： 參《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容； 臺(tái)階： 參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 水池、水箱： ； ； ； 信箱： 信箱門鎖開啟靈活，房號(hào)標(biāo)志清楚，有序； 、雕塑和文化娛樂設(shè)施：按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。 程序： 實(shí)地考察 對(duì)已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司 總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)。 竣工驗(yàn)收前一個(gè)月，電工 2 人，給排水 1 人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。 ，清潔人員到位，開始對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進(jìn)行保潔工作。 由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公