【正文】 4 頁 10 廚工 直接上級 ： 管理處主任 直接下級 ：無 崗位職責 ： 1）負責做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作； 2）負責保質保量地完成食品加工及制作任務，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求； 3）負責個人分管的各種工具，設備的安全使用和日常保養(yǎng)； 4）提前到崗做 好衛(wèi)生工作及原料的各項準備工作； 5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分； 6）認真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生； 7）定時向上級領導報告飯?zhí)卯斎展ぷ?，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報解決。 2) 主動與 工程部 和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項和開始交接日期等。 4．燃氣工程監(jiān)督質量等級證書； 5．房屋建筑測繪報告 。 復印件及圖紙： 1． 業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單； 2． 參與建設該小區(qū)的設計，工程監(jiān)理及所有施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱，負責人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單； 3． 建筑工程竣工驗收 備案表 ； 4． 公安消防局建筑消防驗 收意見書； 5． 建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖； 6． 機電設備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。 業(yè)主 (住戶 )入住時，由管理處物業(yè)管家陪同對室內(nèi)進行全面細致的質量檢查。 2 標準及檢驗辦法 基礎設施： 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等； 散水坡： 無下陷、斷裂、與墻體分裂； 面層平整，無脫層； 無倒泛水現(xiàn)象； 天臺： 屋面隔熱層、防水層： 板端縫、伸縮縫膏緊貼； 隔熱板、防水層表面無裂縫； 天溝、落水口暢通，管道完好； 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕； 公用天線： 配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好； 屋面避雷設施： 各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠； 消防設施（消 防栓、消防箱）： 消防栓： 油漆均勻，無少刷、漏刷現(xiàn)象； 閥門完好，無滲漏水； 消防箱： 消防管、消防帶等配套齊全； 箱門上標識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如； 消防管無滲漏水，閥門完好； 小區(qū)路燈： 按設計要求安裝； 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 9 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊 文件編號： 20 燈柱安裝牢固，柱面油漆 均勻，無損傷和刮花； 綠化： 按設計要求種植花草樹木，對照綠化設計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達 98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度 98%； 綠化用水： 綠化水管布局合理，閥門開關距離四周不超過 100 米 ，閥門開關靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃； 小區(qū)道路： 道路面平整，無起 砂 ，無空鼓，無損傷； 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷； 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角； 路牌清楚，地面線條順直； 垃圾池（箱）： 沖洗水管： 垃圾池通水率 100%，水管安裝牢固，接口處 密實，無漏水； 水閥開關靈活無漏水； 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活； 砌筑類： 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓； 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角； 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開啟靈活； 鐵箱類： 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)； 塑料類： 桶身完好無損，桶底無裂紋， 不 漏水，配有桶蓋且完好無損； 垃圾中轉站： 參照相關《房屋接管驗收標準和檢驗辦法》的室內(nèi)接管驗收部分； 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 10 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 21 崗亭： ： 安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬； ； ： 安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷； 車庫： （地下）停車場： 路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋； ： 參照《房屋接管驗收標準和檢驗辦法》的相關內(nèi)容； 車道標識： 入口、出口標識清楚，油漆均勻； ： 焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡； ： 配套齊全，燈具完好無損，開關靈 活，照明正常； 排水系統(tǒng)： 設有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標準，排水泵參照相關機電設備驗收標準； ： 參照《機電設備接管驗收標準》； 沙井、檢查井和化糞池： ，進排水暢通，池壁無裂痕； 5CM，井蓋擱置穩(wěn)妥并設置井圈； 明暗溝： ，無積水，溝壁和底抹灰平整； 、牢固，排水暢通； 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 11 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 22 擋土墻、坡： ，消漿溝縫飽滿； ； 踏步： ：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂； 塊料砌： 參《房屋接管驗收標準及檢驗辦法》的相關內(nèi)容； 臺階： 參照相關的面層砌筑材料的驗收標準； 水池、水箱： ； ； ； 信箱： 信箱門鎖開啟靈活，房號標志清楚，有序； 、雕塑和文化娛樂設施：按設計標準和所要求達到的效果驗收。 竣工驗收前一個月，電工 2 人，給排水 1 人，進入現(xiàn)場，熟悉樓宇結構、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。 由公司為新物業(yè)管理處提供臨時辦公場所，物業(yè)管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品、設施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗合格后方可接收。 于入伙前三個月與當?shù)剜]局辦理通郵手續(xù)，并組織設計、定做信報箱。 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細則 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 26 入住時的環(huán)境布置 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ，內(nèi)容有“歡迎您喬遷 ***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 如代為辦理需提供授權委托書、委托公證書原件。 驗房 物業(yè)管理處安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見逐項記錄在《房屋驗收交接表》，并負責與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時入住。 貼心管家負責匯總、整理房屋問題，聯(lián)系施工單位進行整改工作。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 定義： 客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉讓，導致客戶資料變更，客戶家庭人員的自然增減；客戶將所屬物業(yè)轉租他人，而導致資料檔案的增加。 職責： 客服部前臺負責對裝修申請相關資料進行核對 ,并轉交管理處主任審批； 管理處主任負責對裝修申請進行初審； 管理處經(jīng)理對裝修申請進行審批 。 《裝修違章通知單》 《房屋裝修巡查記錄表》 裝修巡查員 工程技工 裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗收申請，裝修巡查員連同工程技工一起對裝修情況進行驗收，并將 驗收結果填寫在《裝修驗收表》中；對驗收不合格的項目責令裝修單位限期整改。 方法與過程控制： 解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求； 必須有高度的責任心； 必須有較強的業(yè)務素質； 必須有主動 、熱情的態(tài)度； 必須有較強的語言表達能力。 程序： ：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF1O 36 所有客戶投訴必須由相關部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施；重大問題應立即向管理處經(jīng)理匯報。 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》，投訴回訪率為 100％。 回訪記錄： 對客戶的一切回訪應認真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。 參考資料 ： KH03R05《托管門匙責任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 鑰匙管理規(guī) 程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF14 40 目的： 確保管理服務費等費用及時回收，維護 管理處 正常運作。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補交相 關費用，財務部根據(jù)約定計收滯納金；如拖欠達半年以上的，報公司 批準后，向人民法院申請支付令或予以起訴，運用法律手段強制收回。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 過程控制： 申請人到管理處客服 部 辦理停車位車輛出入 IC 卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復印件； 管理處 客服 部 受理人員核 實申請資料后，申請人填寫《機動車停車位申請表》； 到 管理處客服部 收款員交納相關費用 ,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對 IC卡授權有效使用。 租用車位臨時卡辦理： 申請人到管理處客服中心辦理停車位車輛出入 IC卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復印件； 管理處客服部 受理人員核實申請資料 后，申請人需填寫《機動車停車位申請表》； 申請人根據(jù)停車場車位分布圖，選擇適合的車位； 申請人需簽訂《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年； 到公司 管理處客服部 收款員交納相關費用 ,客服 前臺 將資料輸入收費系統(tǒng) ,將申請資料交與財務部 . 財務部根據(jù)申請資料的內(nèi)容核對收費系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于 管理處客服部 將 IC卡授權，客服助理通知業(yè)主領取車輛出入 IC 卡，并做好相關的記錄《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。 對于故意拖欠的，應在相關催繳手段使用無效后 ，經(jīng)經(jīng)理批準后 ，直接運用法律手段強制收回。 細則： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月 2日前將讀數(shù)輸入電腦。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責： 客服部負責物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談； 盡 量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關記錄，客服中心負責跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標識妥善保管。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間，并明確處理問題的時間表，如無法 解決或非物業(yè)管理原因導致的，應向業(yè)主解釋清楚。 :根據(jù)投訴的性質和內(nèi)容，客戶投訴可分為： 投訴：由于管理 處自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴；或由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴；在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。 客戶咨詢問題完成解答后恭送客戶離去。 客服中心前臺 裝修巡查員 三個月后，裝修單位申請復驗，裝修巡查員進行復驗并將驗收結果登記在《裝修驗收表》中，對不合格項責令其整改并承擔相關的責任。 客服部負責相關裝修證件和保證金的收退 . 程序： 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 流 程 圖 負責人 /部門 過程描述 支持性文件及記 錄 客服中心 前臺 業(yè)主出示