【正文】 職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。 同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 4．熱情接待來往訪客，回答客人提出的詢問，同時(shí)要掌握分寸，為住 (租 )戶保密； 5．接聽電話及時(shí)，鈴響不超過三聲，正在接待賓客時(shí)，應(yīng)先向賓客道“對(duì)不起”后再接聽電話；正在接聽電話時(shí)，賓客前來要點(diǎn)頭表示歉意； 6．負(fù)責(zé)大廈信件、報(bào)刊、郵寄品的接收、分放。 （三）程序概要 （四） 規(guī)范上崗 接聽電話或接待來訪 解 答 記 錄 跟蹤處理結(jié)果 經(jīng)理檢查 程 序 職 責(zé) N 注釋： 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 相關(guān)部門 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 部門負(fù)責(zé)人 部門負(fù)責(zé)人 整裝規(guī)范上崗 微笑服務(wù) 接聽電話或接待來訪 使用禮貌敬語(yǔ) 認(rèn)真聆聽，細(xì)心解答 詳細(xì)記錄 進(jìn)行分類 報(bào)相關(guān)部門處理 跟蹤處理結(jié)果 記錄處理結(jié)果 檢查前臺(tái)服務(wù)工作 部門經(jīng)理評(píng)價(jià) 1．前臺(tái)接待人員應(yīng)著工裝，化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，產(chǎn)宜配戴過多飾物。 三、報(bào)修處理程序 （一）目的 及時(shí)解決客戶投訴的問題并跟蹤完成結(jié)果，按實(shí)際發(fā)生情況向客戶收回維修費(fèi)； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶及物業(yè) 公司各部門 （三）程序概要 接投訴、巡檢 填寫記錄單 報(bào) 修 （四） 程 序 職 責(zé) N 前臺(tái)接待員、客服部、秩序維護(hù)部 客服部、秩序維護(hù)部 客服部、秩 序維護(hù)部 工程部秘書 工程部秘書 工程部技工 工程部秘書 客服部客務(wù) 工程部秘書 填寫《電話報(bào)修記錄單 》 電話向工程部報(bào)修 填寫《調(diào)度記錄單》 開具《工程維修工作單》 工程部進(jìn)行維修 維修完成日?qǐng)?bào) 核實(shí)完成情況 《工程維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫《巡檢記錄單 》 用戶維修需求投報(bào) 每日巡檢 工程部 計(jì)算有償維修費(fèi)用 注釋： 1．《電話報(bào)修記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：地點(diǎn)、公司名稱、投拆內(nèi)容、投拆人、投訴時(shí)間； 2．《巡檢記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號(hào)、巡檢時(shí)間、區(qū)域、位置 、報(bào)修時(shí)間； 3．《調(diào)度記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號(hào)、工作單號(hào)、報(bào)修部門、報(bào)修人、報(bào)修時(shí)間、客戶 /位置、報(bào)修內(nèi)容、類別、調(diào)度等，記錄后隨即將工作單號(hào)告訴報(bào)修人； 4．《工程維修工作單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客服部留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)客戶留存，填寫以下欄目：收費(fèi) /免費(fèi)、客戶名稱、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修部門、報(bào)修人、工作內(nèi)容、緊急程度、開單人、年 /月 /日、時(shí)間等項(xiàng)，工作單號(hào)要求連續(xù)，不得丟失，廢單保留； 5．維修工作單完成后，《工程維修工作單》返給工程部調(diào)度，調(diào)度填寫《調(diào)度記錄單》的“處理結(jié)果”和“調(diào)度”欄，然 后用電話通知報(bào)修部門，報(bào)修部門填寫《投訴記錄單》或《巡檢記錄單》的“處理結(jié)果”、“調(diào)度”、“記錄人”欄，并將完成的《工程維修工作單》轉(zhuǎn)回客服部； 6．客服部核實(shí)維修工作的質(zhì)量（現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)或電話向客戶查詢），并在《工程維修工作單》上簽字認(rèn)可； 7．客服部客務(wù)簽字認(rèn)可后的《工程維修工作單》，由客服部文秘將第一聯(lián)留存，第二聯(lián)返回工程部； 8．有償維修費(fèi)用每月結(jié)算一次，納入《應(yīng)收表》與物業(yè)管理費(fèi)一起收?。? 9．客服部文秘審查“三個(gè)相等”，即《電話投訴記錄單》、《巡檢問題 /報(bào)客服部客務(wù) 向用戶收費(fèi) 工程部、客服部 《工程維修工作單》存檔 客服部 檢查《工程維修工作單》及《記錄單》 修問題記錄單》記錄的報(bào)修項(xiàng)目總數(shù)與《調(diào)度工作 記錄單》記錄的項(xiàng)目總數(shù)相等；調(diào)度開出的工作單數(shù)與報(bào)修項(xiàng)目數(shù)相等，不得遺漏；回收的工作單數(shù)與開出的工作單數(shù)相等，并將核查結(jié)果向客服部經(jīng)理匯報(bào)。 八、洗 客衣服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務(wù)。 攜帶住戶訪問記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行走訪。 將整理的訪問記錄存檔。 ⑤ 反饋：對(duì)投訴反饋需在兩個(gè)方面跟進(jìn)反饋： ⑴投訴結(jié)果向業(yè)戶反饋。對(duì)不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。 十二、商務(wù)中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。核對(duì)收?qǐng)?bào)人姓名、單元號(hào)。 當(dāng)客人前來詢問是否有傳真時(shí)，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關(guān)程序辦理后將進(jìn)報(bào)交給客人；如無傳真，則記下客人姓名、單元號(hào)，一有傳真立即通知客人。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請(qǐng)客人校對(duì)。請(qǐng)客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。 開據(jù)帳單，請(qǐng)客人簽名或付現(xiàn)金。 （七）無特殊情況，接線應(yīng)手動(dòng)，如需自動(dòng)，要請(qǐng)示客服部經(jīng)理及部門批準(zhǔn)。 （二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。 （二）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請(qǐng)與客服部聯(lián)系。 對(duì)不起 ,線路繁忙，讓您久等了。 1. 乙方裝飾項(xiàng)目見《裝修申請(qǐng)表》； 2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管理規(guī)定》，并在本協(xié)議第 1 條約定的范圍內(nèi)施工。 5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項(xiàng)目相適應(yīng)的資質(zhì)條件，因房屋裝 修施工造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、異產(chǎn)毗連房屋損壞或他人財(cái)產(chǎn)損失的，由丙方承擔(dān)賠償責(zé)任。 甲方： 乙方： 丙方： （蓋章） （蓋章） （蓋章） 年 月 日 年 月 日 年 月 日 二次裝修工程區(qū)域 治安、消防承諾書 為了確保 單元二次裝修工程區(qū)域在施工期間的治安、消防安全，遵照西安市人民政府有關(guān)規(guī)定，實(shí)行治安、防火責(zé)任制，現(xiàn)物業(yè)公司要求裝修公司 簽定本承諾書，承諾要點(diǎn)如下： 1. 遵守《中華人民共和國(guó)消防法》、《西安市治安物業(yè)公司罰條例》中的相關(guān)規(guī)定，并遵守物業(yè)公司《裝修手冊(cè)》中的各項(xiàng)條款。在用電前要向物業(yè)公司書面申請(qǐng)，由物業(yè)公司人員檢查配電箱合格后方可合閘使用，責(zé)任分界以物業(yè)公司出線開關(guān)下口為界，開關(guān)以上由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開關(guān)以下由裝修公司負(fù)責(zé)。 9. 干擾其他住戶正常工作、生活的施工項(xiàng)目，由客服部、工程部、秩序維護(hù)部根據(jù)情況安排時(shí)間施工。 ，應(yīng)重新申報(bào)審批，審批后才能再施工，不可隨意挪動(dòng)、更改消防管線、探頭。 1 次 /年 注： 1． 每年供暖季乙方供暖日期不晚于 11月 15日，停暖日期不早于 3月 15日，供暖出風(fēng)口溫度以國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn) 2． 每年供冷季乙方供冷日期不晚于 6 月 15 日，停冷日期不早于 9 月 15 日，供冷出風(fēng)口溫度以國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。 商戶填報(bào)時(shí)間 裝修公司填報(bào)時(shí)間 商戶簽名 裝修公司負(fù)責(zé)人簽名 備注： 施工變更單 施工單位：□ 工程部施工 □ 外委單位施工 □ 用戶裝修施工 單位名稱： 負(fù)責(zé)人： 施工性質(zhì)：□ 施工延期 □ 施工整改 □ 公司內(nèi)部施工 施工時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分開始 － 年 月 日 時(shí) 分結(jié)束 □ 連續(xù)施工 辦理證件：□ 許可證：編號(hào) □ 施工證：人數(shù) 影響范圍： 審 批：施工方： 客服部： 秩序維護(hù)部： 工程部： 注：本變更單一式一聯(lián)，由客服部留存。 驗(yàn)收申請(qǐng)表 茲于 年 月 日受理 座 號(hào)的裝修驗(yàn)收申請(qǐng)。 商戶 檔案目錄表 房間號(hào)碼： 商戶名稱： 負(fù) 責(zé) 人： 聯(lián) 系 人： 聯(lián)系電話： 傳 真： 廈外通訊地址： 郵 編： 商戶正式進(jìn)駐時(shí)間： 年 月 日 贈(zèng)送禮品： 房間面積： 建筑 m2 物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)： 元／月．建 筑平米 物業(yè)管理費(fèi)押金（ ）個(gè)月： 元 物業(yè)管理收取金額： 元／月 序號(hào) 文件編號(hào) 文件內(nèi)容 頁(yè)數(shù) 份數(shù) 存檔日期 備注 商戶檔案目錄附頁(yè) 序號(hào) 文件編號(hào) 文件內(nèi)容 頁(yè)數(shù) 份數(shù) 存檔日期 備注 客戶簽到表 序號(hào) 合同號(hào) 房號(hào) 商戶姓名 本人已收到 商戶簽字 日期 備注 1 資料＿份，禮品＿份 2 資料＿份，禮品＿份 3 資料＿份，禮品＿份 4 資料＿份，禮品＿份 5 資料＿份，禮品＿份 6 資料＿份，禮品＿份 7 資料＿份，禮品＿份 8 資料＿份，禮品＿份 9 資料＿份，禮品＿份 10 資料＿份，禮品＿份 11 資料＿份，禮品＿份 商戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 序號(hào) 內(nèi) 容 1 單元位置：座 層 單元 照 片 2 商戶詳細(xì)資料： 通訊地址： 單位電話： 傳真： 住宅電話： 手機(jī)： 傳呼： 3 緊急事故聯(lián)系人： 如遇緊急事故無法與本人取得聯(lián)系時(shí)，可通過下列方式聯(lián)絡(luò) 姓名： 電話： 手機(jī)： 傳呼： 姓名： 電話： 手機(jī)： 傳呼： 4 公司成員或家族成員： 稱 謂 姓名 性別 出生日期 民族 籍貫 身份證（暫住證）號(hào)碼 工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址 職務(wù) 電話 5 房屋用途： 商戶身份證號(hào)碼： 入住通知書號(hào)碼： 6 商戶車輛 車型： 車號(hào)： 顏色： 車型： 車號(hào)： 顏色： 裝修審批單 編號(hào)： 客服部 用戶名稱： 裝 修 資 料 序號(hào) 資料名稱 份