【正文】 1 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO 版本： A 改次： 0 目 錄 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 文件編號(hào) 版次 文 件 名 稱 頁(yè)碼 備 注 JYHTKF0 A0 目錄 1 JYHTKF00 A0 修訂頁(yè) 2 JYHTKF01 A0 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 4 JYHTKF02 A0 客服部組織架構(gòu)圖 5 JYHTKF03 A0 客服部崗位職責(zé) 6 JYHTKF04 A0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 10 JYHTKF05 A0 管理處入駐工作細(xì)則 22 JYHTKF06 A0 客戶入 /退伙管理程序 28 JYHTKF07 A0 客戶資料管理規(guī)程 30 JYHTKF08 A0 裝修管理程序 31 JYHTKF09 A0 解答客戶咨詢技巧 33 JYHTKF10 A0 客戶投訴受理規(guī)程 34 JYHTKF11 A0 客戶回訪工作規(guī)程 36 JYHTKF12 A0 租賃管理程序 37 JYHTKF13 A0 鑰匙管理規(guī)程 38 JYHTKF14 A0 物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程 39 JYHTKF15 A0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 40 JYHTKF16 A0 住戶智能卡辦理規(guī)程 42 JYHTKF17 A0 智能卡掛失 /報(bào)損 /補(bǔ)辦規(guī)程 43 JYHTKF18 A0 客戶搬入 /搬出管理規(guī)程 44 JYHTKF19 A0 停水、停電管理規(guī)程 45 JYHTKF20 A0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程 46 JYHTKF21 A0 有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 47 JYHTKF22 A0 前臺(tái)接待工作規(guī)程 49 JYHTKF23 A0 社區(qū)文化管理規(guī)程 50 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 2 版本： A 改次： 0 目 錄 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 文件編號(hào) 版次 文 件 名 稱 頁(yè)碼 備 注 JYHTKF24 A0 客戶維修服務(wù)管理規(guī)程 51 JYHTKF25 A0 建筑物巡查管理要點(diǎn) 52 JYHTKF26 A0 裝修管理規(guī)定 56 JYHTKF27 A0 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程 59 JYHTKF28 A0 JYHTKF29 A0 JYHTKF30 A0 JYHTKF31 A0 JYHTKF32 A0 JYHTKF33 A0 JYHTKF34 A0 JYHTKF35 A0 JYHTKF36 A0 JYHTKF37 A0 JYHTKF38 A0 JYHTKF39 A0 JYHTKF40 A0 JYHTKF41 A0 JYHTKF42 A0 JYHTKF43 A0 JYHTKF44 A0 JYHTKF45 A0 JYHTKF46 A0 JYHTKF47 A0 JYHTKF48 A0 3 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO0 版本： A 改次： 0 修訂頁(yè) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 4 修訂時(shí)間 文件編號(hào) 本文修訂狀態(tài) 修訂人 批準(zhǔn)人 20208 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □ 廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □ 修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □ 新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 JYHTKFO □新增 □修訂 □廢止 5 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 客戶服務(wù)滿意率 投訴處理回訪率 管理費(fèi)收繳率 有償服務(wù)滿意率 客戶服務(wù)滿意率 = ————————————— 100%，不得低于 90 % ； 投訴處理回訪 率 = —————————————— 100%，不得低于 50% ； 管理費(fèi)收繳率 =————————— ——————— 100%，不得低于 95 % ； 有償服務(wù)滿意率 = —————————— 100%，不得低于 98% 。 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO1 版本： A 改次： 0 客服部 質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 投訴處理回訪宗數(shù) 管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù) 有償服務(wù)滿意數(shù)量 有償服務(wù)總數(shù)量 客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù) 總投訴處理宗數(shù) 管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù) 對(duì)客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù) 6 編寫： 蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO2 版本： A 改次： 0 客服部組織架構(gòu)圖 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 管理處經(jīng)理 物 業(yè) 管 家 廚 工 客 服 前 臺(tái) 管理處主任 收 款 員 7 物業(yè)管家 直接上級(jí) ： 管理處主任 直接下級(jí) ： 無(wú) 崗位職責(zé) ： 1）在管理處主任 的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。 2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來(lái)訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢）。 5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法； 6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中； 7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi) 的 管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù) 責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件； 發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得 應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。 8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。 9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向 管理處 主任報(bào)告。 10）向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定， 協(xié)助 配合公安、居委會(huì) 等部門開(kāi)展工作 。 11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作 12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 基本要求： 1） 投訴處理率達(dá) 100%； 2） 管理費(fèi)收繳率 98%； 3） 住戶月 有效 投訴率低于 2%。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 8 客服前臺(tái) 直接上級(jí) ：管理處主任 直接下級(jí) ：無(wú) 崗位職責(zé) ： 1） 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng) 規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴 并 跟進(jìn) 處理； 2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打 印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作； 3）負(fù)責(zé)外來(lái)文件的 簽 收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱； 4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要； 5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作； 6）負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作； 7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)； 8） 建立、健全 管理檔案，定期 檢查 檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。 9） 向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通 知、規(guī)定， 協(xié)助 配合公安、居委會(huì) 等相關(guān)開(kāi)展工作 。 10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修 、 投訴等各項(xiàng)分管工作。 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 基本要求： 1） 投訴處理率達(dá) 100%； 2） 管理費(fèi)收繳率 98%； 3） 住戶月 有效 投訴率低于 2%。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 9 收款員 直接上級(jí) ： 管理處 主任 /經(jīng)理 /財(cái)務(wù)部 直接下級(jí) ：無(wú) 崗位職責(zé) ： 1）在管理處 主任 的直接 領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) /出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取 /統(tǒng)計(jì) /核算工作； 2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符 /錢數(shù)相符； 3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金 /票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬； 4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主 /住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢； 6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返； 7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制 /發(fā)放； 8）完成管理處 主任及 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 交待 的其他任務(wù)。 基本要求： 1）保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為 100%； 2）及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 10 廚工 直接上級(jí) ： 管理處主任 直接下級(jí) ：無(wú) 崗位職責(zé) ： 1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_(kāi)餐工作； 2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求； 3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)； 4）提前到崗做 好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成分； 6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生； 7）定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。 8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。 基本要求： 大米、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲(chóng)；刀具和案板要生熟分開(kāi)，運(yùn)用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴(yán)禁使用過(guò)期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無(wú)食物 中毒事故發(fā)生及保證