【正文】 1 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO 版本： A 改次： 0 目 錄 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 文件編號(hào) 版次 文 件 名 稱 頁碼 備 注 JYHTKF0 A0 目錄 1 JYHTKF00 A0 修訂頁 2 JYHTKF01 A0 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 4 JYHTKF02 A0 客服部組織架構(gòu)圖 5 JYHTKF03 A0 客服部崗位職責(zé) 6 JYHTKF04 A0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 10 JYHTKF05 A0 管理處入駐工作細(xì)則 22 JYHTKF06 A0 客戶入 /退伙管理程序 28 JYHTKF07 A0 客戶資料管理規(guī)程 30 JYHTKF08 A0 裝修管理程序 31 JYHTKF09 A0 解答客戶咨詢技巧 33 JYHTKF10 A0 客戶投訴受理規(guī)程 34 JYHTKF11 A0 客戶回訪工作規(guī)程 36 JYHTKF12 A0 租賃管理程序 37 JYHTKF13 A0 鑰匙管理規(guī)程 38 JYHTKF14 A0 物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程 39 JYHTKF15 A0 車輛出入 IC卡辦理規(guī)程 40 JYHTKF16 A0 住戶智能卡辦理規(guī)程 42 JYHTKF17 A0 智能卡掛失 /報(bào)損 /補(bǔ)辦規(guī)程 43 JYHTKF18 A0 客戶搬入 /搬出管理規(guī)程 44 JYHTKF19 A0 停水、停電管理規(guī)程 45 JYHTKF20 A0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程 46 JYHTKF21 A0 有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 47 JYHTKF22 A0 前臺(tái)接待工作規(guī)程 49 2 JYHTKF23 A0 社區(qū)文化管理規(guī)程 50 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO 版本： A 改次： 0 目 錄 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 文件編號(hào) 版次 文 件 名 稱 頁碼 備 注 JYHTKF24 A0 客戶維修服務(wù)管理規(guī)程 51 JYHTKF25 A0 建筑物巡查管理要點(diǎn) 52 JYHTKF26 A0 裝修管理規(guī)定 56 JYHTKF27 A0 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程 59 JYHTKF28 A0 JYHTKF29 A0 JYHTKF30 A0 JYHTKF31 A0 JYHTKF32 A0 3 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 客戶服務(wù)滿意率 投訴處理回訪率 管理費(fèi)收繳率 有償服務(wù)滿意率 客戶服務(wù)滿意率 = ————————————— 100%，不得低于 90 % ； 投訴處理回訪率 = —————————————— 100%，不得低于 50% ； 管理費(fèi)收繳率 =————————— ——————— 100%，不得低于 95 % ； 有償服務(wù)滿意率 = —————————— 100%，不得低于 98% 。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO1 版本： A 改次： 0 客服部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 投訴處理回訪宗數(shù) 管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù) 有償服務(wù)滿意數(shù)量 有償服務(wù)總數(shù)量 客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù) 總投訴處理宗數(shù) 管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù) 對(duì)客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù) 4 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部 工作手冊(cè) 文件編 號(hào)： JYHTKFO2 版本： A 改次： 0 客服部組織架構(gòu)圖 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 管理處經(jīng)理 物 業(yè) 管 家 廚 工 客 服 前 臺(tái) 管理處主任 收 款 員 5 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 物業(yè)管家 直接上級(jí) ：管理處主任 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé) ： 1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。 2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢）。 5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法； 6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中； 7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管 理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。 8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。 9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。 10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī) 定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。 11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作 12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 基本要求： 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 6 1） 投訴處理率達(dá) 100%； 2） 管理費(fèi)收繳率 98%； 3） 住戶月有效投訴率低于 2%。 客服前臺(tái) 直接上級(jí) ：管理處主任 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé) ： 1） 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來電來訪 內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理； 2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作； 3）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱； 4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要； 5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作； 6）負(fù)責(zé)采購物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作； 7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)； 8） 建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向 上級(jí)反映并設(shè)法健全。 9） 向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。 10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 基本要求： 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 2 頁 共 4 頁 7 1） 投訴處理率達(dá) 100%； 2） 管理費(fèi)收繳率 98%； 3） 住戶月有效投訴率低于 2%。 收款員 直接上 級(jí) ： 管理處主任 /經(jīng)理 /財(cái)務(wù)部 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé) ： 1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) /出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取 /統(tǒng)計(jì) /核算工作； 2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符 /錢數(shù)相符； 3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金 /票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬； 4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主 /住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢； 6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返； 7） 負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制 /發(fā)放； 8）完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。 基本要求： 1）保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為 100%； 2）及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 8 廚工 直接上級(jí) ： 管理處主任 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé) ： 1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作； 2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生 要求； 3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)； 4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分； 6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生； 7）定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)解決。 8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。 基本要求： 大米、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲；刀具和案板要生熟分開，運(yùn)用不同刀功，切出塊 、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO3 版本： A 改次： 0 客服部崗位職責(zé) 頁 碼 第 4 頁 共 4 頁 9 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 確保新接樓宇住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。 范圍： 對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方 面的驗(yàn)收。 職責(zé)： 相關(guān)部門人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 程序： 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作 接管驗(yàn)收定義 根據(jù)發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項(xiàng)竣工驗(yàn)收全部合格的基礎(chǔ)上，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。 成立物業(yè)管理處 在小區(qū)入住前三個(gè)月， (竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 )，成 立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實(shí)管理用房和職工宿舍。 組織驗(yàn)收小組 由管理處客戶部牽頭 ,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組；驗(yàn)收小組應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作 : 1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 2) 主動(dòng)與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇 交接問題，如：商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期等。 3) 與工程部、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗(yàn)收工作細(xì)則 頁 碼 第 1 頁 共 12 頁 10 4) 準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收的表格資料： A、《房屋接管驗(yàn)收單》 B、《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 C、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》 D、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 E、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》 F、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 G、《接管驗(yàn)收資料交接表 》 H、《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》 I、 《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部份移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料 1．建筑用地規(guī)劃許可證 。 2．建筑工程規(guī)劃許可證 。 3．建筑工程施工許可證 。 4．建筑設(shè)計(jì)審批意見書 。 5．業(yè)主姓名、地