客服部員工手冊(cè)20-免費(fèi)閱讀
【正文】 月審核60到69分視為及格。（第二部分的總分分值為1003*n n為當(dāng)月總的工作日。6. 總結(jié)批價(jià)，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。③統(tǒng)計(jì)客戶意見，仔細(xì)做好回訪記錄并且認(rèn)真填寫《回訪記錄表》。③接聽電話規(guī)范用語：u 您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費(fèi)者）u 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁?？（熟悉電話，熟悉客戶）u 轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。所以我們?cè)陔娫捴兄灰晕⒆⒁庖幌伦约旱男袨榫蜁?huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。敬業(yè)—對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。熟悉流程：熟悉網(wǎng)站所有操作流程。熟悉所以商城的購(gòu)物流程，以便為客戶解決購(gòu)物問題。勤勉—對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務(wù)，”。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。⑤認(rèn)真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡(jiǎn)單扼要記錄下來。 接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(2) 主動(dòng)回訪：① 工作目的及內(nèi)容：約定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)解決方案，給客戶講解活動(dòng)促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)51賺客聯(lián)盟品牌、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。四、網(wǎng)站論壇維護(hù)1. 及時(shí)帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時(shí)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；2. 定期組織論壇活動(dòng)并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；3. 管理好論壇的每一個(gè)板
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