客服部員工手冊20-免費閱讀
【正文】 月審核60到69分視為及格。（第二部分的總分分值為1003*n n為當月總的工作日。6. 總結(jié)批價，對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。③統(tǒng)計客戶意見，仔細做好回訪記錄并且認真填寫《回訪記錄表》。③接聽電話規(guī)范用語：u 您好！公司名，很高興為您服務，請問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費者）u 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請問需要我?guī)湍鍪裁?？（熟悉電話，熟悉客戶）u 轉(zhuǎn)分機，請稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。 對客戶提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼福白屇玫攘?，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給客戶留下惡劣的印象。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，一般我們習慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。敬業(yè)—對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。熟悉流程：熟悉網(wǎng)站所有操作流程。熟悉所以商城的購物流程，以便為客戶解決購物問題。勤勉—對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務，”。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。⑤認真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。 接到客戶責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(2) 主動回訪：① 工作目的及內(nèi)容：約定時間內(nèi)給客戶回復解決方案，給客戶講解活動促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對51賺客聯(lián)盟品牌、對產(chǎn)品的認可與信任。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。四、網(wǎng)站論壇維護1. 及時帖子回復 需在論壇有帖子發(fā)布時及時進行回復；2. 定期組織論壇活動并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；3. 管理好論壇的每一個板
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