客服部員工手冊(cè)20(完整版)
【正文】 氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，祝您一天好心情（節(jié)日快樂(lè)等祝福語(yǔ)）”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。2. 回訪流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或線上等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）。② 工作細(xì)則：u 電話接通后，自報(bào)家門(mén)，客服人員先核實(shí)客戶(hù)的身份（一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員，可以記住客戶(hù)聲音特征，第一時(shí)間就可以知道是誰(shuí)接電話；u 核對(duì)身份后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話；u 告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，隨后為客戶(hù)講述解決方案；u 客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；u 客戶(hù)對(duì)解決方案或活動(dòng)方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得客戶(hù)的理解和支持，如遇難纏客戶(hù)，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以滿足一些客戶(hù)的特殊需求；u 如果客戶(hù)提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶(hù)提供該解決方案；：u 您好！我是X公司，服務(wù)專(zhuān)員，小姜，請(qǐng)問(wèn)X經(jīng)理在嗎？u X經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專(zhuān)員，小姜；u 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？u 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，X。投訴處理工作的幾個(gè)方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。月審核為100分的員工將XXXXXXXXXX。目標(biāo)群體：①. 習(xí)慣使用網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)商品用戶(hù)群；②. 習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)但不確定目標(biāo)類(lèi)客戶(hù)群；③. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)群。月審核80分者到89分之間者（若本月沒(méi)有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)”及獎(jiǎng)勵(lì)。To計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為13分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為0分。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。4. 在線回訪注意事項(xiàng)：①明確客服部在線回訪事宜（如用戶(hù)滿意度咨詢(xún)，用戶(hù)投訴等），樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行回訪的時(shí)候多使用敬語(yǔ)并且讓客戶(hù)高興。②工作細(xì)則：u 詳細(xì)記錄并核對(duì)客戶(hù)的要求，核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)；u 對(duì)客戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)，查詢(xún)、投訴等事宜，能當(dāng)場(chǎng)解決的，則馬上要給客戶(hù)提供解決方案?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。④迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。③ 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠
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