客服部員工手冊(cè)20(存儲(chǔ)版)
【正文】 塊，適當(dāng)對(duì)帖子加精，好的帖子要及時(shí)加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；4. 在有會(huì)員在論壇提出問(wèn)題 疑問(wèn)的時(shí)候要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決問(wèn)題。）最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。這個(gè)分?jǐn)?shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機(jī)會(huì)。希望在下個(gè)月的工作中再接再厲。第二部分的分值通過(guò)每次用戶咨詢時(shí)用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來(lái)進(jìn)行打分。5. 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。在得道解決辦法后必須在當(dāng)天及時(shí)給客戶提出解決方案，并讓客戶確認(rèn)。若客戶需求非服務(wù)范疇，則向客戶說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。3. 資料處理：客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說(shuō)，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。六、客服 電話禮儀1. 客服電話流程：.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語(yǔ)；.等對(duì)方掛斷后再掛電話；.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；2. 電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：① 重要的第一聲：換為思考，當(dāng)我們打電話給X公司或X人時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，同時(shí)對(duì)該單位也有了較好的印象。三、服務(wù)信念 熱情—以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。三、信息收集了解各個(gè)商城的最新動(dòng)向，商品最優(yōu)惠價(jià)格以及商城活動(dòng)。四、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站不斷活躍網(wǎng)站，積極舉辦網(wǎng)站活動(dòng)。創(chuàng)新—全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，客戶對(duì)我們公司也會(huì)有好印象。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。及時(shí)處理回復(fù)。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。1. 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 在線回訪等。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，促使產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，使客戶成為我們忠實(shí)的合作伙伴。建立投訴歸檔資料。五、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。以上總分為100分。用戶：在網(wǎng)站進(jìn)行過(guò)注冊(cè)的稱呼為用戶；客戶：有進(jìn)行過(guò)咨詢但為進(jìn)行過(guò)購(gòu)買的稱呼為客戶；顧客：有實(shí)際購(gòu)買過(guò)的稱呼為顧客。月審核70到79分視為良好。每個(gè)工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末
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