【正文】 刷，無脫皮； 無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬； 墻面： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； 塊料（如磁磚）面層： 粘貼牢固，無缺棱掉角； 面層無裂紋、損傷、色澤一致； 對縫砂漿飽滿，線條順直； 外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象； 地（樓）面： 毛地面：平整，無裂紋； 塊料（如磁磚）面層： 粘貼牢固，無缺棱掉角； 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條順直； 對縫砂漿飽滿，線條順直； 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂紋，無起泡等缺陷 ； 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面： 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管 驗收工作細則 頁 碼 第 5 頁 共 12 頁 16 用小桶或塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應(yīng)有積水， 倒泛水； 第二天到樓下檢查樓面無滲漏； 門窗： 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝 配齊全，位置準確，無翹曲變形； 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活； 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角 ，無變形； 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕徽晃動現(xiàn)象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫， 無損傷和無刮花痕跡； 可視對講： 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； 不銹鋼門無刮花痕跡； 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡； 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法： 先關(guān)緊所有的窗戶，從天面或頂層房間窗戶（屬天面均有檐口的房屋， 普遍為多屋住宅區(qū)）自上面下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺（墻面）是否有水滲入； 查詢天氣預報，在驗收期間出現(xiàn)下雨的日期間，先將所有窗門關(guān)緊，雨 后逐間檢查墻面和窗 臺泛水； 樓梯、扶手： 砼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露； 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯： 用力輕搖無晃動，安裝牢固； 鋼筋無銹蝕，無彎曲； 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 6 頁 共 12 頁 17 插座： 電器插座： 單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要 求，滿足“左零右火”規(guī)定，每個都檢測，試電筆檢查每個插座電源接 通是否正常 公用電視天線插座： 單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞，（收視效果由住戶入住后檢查）； 有線電視插座： 由有線電視公司驗收； 電話插座： 只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞； 接線盒： 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞； 用試電筆檢查每處預留線頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線頭； 開關(guān)： 安裝牢固，目視蓋板無損壞； 全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好； 照明燈具： ，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無損； ，檢查電源接通是否正常， 燈具發(fā)光正常； ，使用壽命達到要求，室內(nèi)公共照明燈 必要時 全部接通連續(xù)工作 3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。 技持性文件 KH01R01《接管驗收資 料交接表》 KH01R02《接管驗收資料不合格整改單》 KH01R03《房屋接管驗收單》 KH01R04《公共設(shè)備接管驗收單》 KH01R05《公共設(shè)施接管驗收單》 KH01R06《房屋接管驗收整改項目統(tǒng)計表》 KH01R07《公共設(shè)備驗收整改項目統(tǒng)計表》 KH01R08《公共設(shè)施驗收整改項目統(tǒng)計表》 KH01R09《接管驗收不合格整改通知單》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 12 頁 共 12 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 23 目的： 規(guī)范管理 處 入駐程序。 成立物業(yè)管理處 新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。 竣工驗收前半個月，部分保安人員到位，上崗培訓后，負責對接收的物業(yè)安全護衛(wèi)工作。 ，全部保安人員配齊上崗。 在公司的指導下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《入 伙通知書》、《收樓須知》、《房屋二次裝修申請表》、《質(zhì)量保證書》、《 **小區(qū)使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《裝修協(xié)議》、《消防防火協(xié)議》等。 物業(yè)管理處對所接收的所有建筑產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。 管理處入駐工作細則 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 25 對于已經(jīng)接收的項目，物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。 應(yīng)于入伙前半個月與市液化石油氣公司聯(lián)系輸液化氣開戶點火手續(xù)。 如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設(shè)施。 規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標志，栽培種植樹木、花草。 ，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處 → ”字樣。 ，精神飽滿。 發(fā)給業(yè)主的資料： A、《入伙通知書》 B、《住戶手冊》 C、《業(yè)主公約》 D、《裝修申請書》 E、《業(yè)主登記表》 F、《住宅使用說明書》 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細則 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 27 G、《住宅質(zhì)量保證書》 H、《委托銀行代收款協(xié)議書》 I、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》 發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資 料 : A、《業(yè)主公約》：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份； B、《業(yè)主登記表》：即日填寫返回； C、《委托銀行代收款協(xié)方議書》：辦理銀行托收手續(xù)； D、 《裝修申請書》：業(yè)主申請裝修時填寫，并返回原件給管理處存檔； E、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時填寫； 管理處按業(yè)主的棟號及房號進行建檔編號。例如；煤氣開戶費、有限電視開戶費等。 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細則 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO5 28 支持性文件 《入伙通知書》 《住戶手冊》 《業(yè)主公約》 《裝修申請書》 《業(yè)主登記表》 《住宅使用說明書》 《住宅質(zhì)量保證書》 《委托銀行代收款協(xié)議書》 《房屋鑰匙托管協(xié)議書》 《收費項目一覽表》 KH03R01《房屋驗收交接表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 管理處入駐工作細則 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 客 服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO6 29 目的： 讓客戶便捷辦理入 伙手續(xù)。 程序： 物業(yè)入伙程序： 驗證并存檔客戶的相關(guān)資料： 《入伙通知書》； 《購房合同書》原件，留存復印件； 客戶《身份證》或營業(yè)執(zhí)照原件，留存復 印件； 若客戶委托他人辦理入伙，需提供《客戶委托書》、客戶身份證原件及被委托人《身份證》原件及復印件。 整改完畢由貼心管家把結(jié)果反饋給客戶，由客戶在《房屋交接驗收單》上確認簽名。 整理客戶資料并存檔，并將客戶資料錄入電腦。 方法和過程控制： 客戶所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓 。 客戶將其所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租： 租賃雙方到管理處辦理 相關(guān)手續(xù)； 提供租賃合同原件及復印件； 明確管理服務(wù)費、水、電、煤氣費的承擔方； 租戶按《客戶入（退）伙作業(yè)指導書》填寫有關(guān)資料，繳納有關(guān)費用； 申請住戶卡按住戶智能卡相關(guān)程序辦理。 客服部負責簽發(fā)《裝修許可證》 。 管理處主任 審批合格的裝修申請，由管理處主任簽發(fā)《裝修許可證》，并交回客戶服務(wù)中心。 《裝修驗收表》 客服中心前臺 驗收合格后，裝修單位退回施工人員出入證，客服前臺憑證退還證件押金。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 。 接待客戶咨詢時注意禮貌用語 ； 注意聆聽客戶所咨詢的問題； 做出正確的解答； 如不能即時做出解答的問題及解答后客戶仍不滿意，應(yīng)做好記錄，并明確告知客戶做出解答的預期；如涉及專業(yè)性問題，請相關(guān)部門協(xié)助解決。 職責： 、回訪工作。 ：客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。 : 緒； ,并全神貫注的聆聽客戶的投訴； ,而不要針對個人； ，不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個人。 ：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。 正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為； 當天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三天內(nèi)進行處理。 投訴的閉合 : 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認可和滿意時，投訴才可以閉合。 方法和過程控制 ： ：客戶正式入住小區(qū)，經(jīng)理應(yīng)組織對客戶進行拜訪； 推行新的管理服務(wù)措施 ； 增加新的服務(wù)收費項目； 開展重大的質(zhì)量活動； 日?；?訪：客服部每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)客戶抽 35戶進行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢客戶對物業(yè)管理工作意見；請修類的回訪率為 30%。 參考資料 ： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準 : 日期： 版本： A 改次： 0 客戶 回訪 規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF12 38 目的： 規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護公司與客戶利益。 合同的變更、終止 合同的變更應(yīng)由 承租人與客戶雙方協(xié)商，并將結(jié)果知會管理處； 合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進行；租賃期滿后，承租人若想搬遷，應(yīng)要取 得客戶同意后，客服中心方可開具《放行條》。 范圍： 客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費、水電氣費、本體維修基金、車場場地使用費等。第二個月 10日 財務(wù)部第二次到銀行扣取上月 費用。 在催繳過程當中，要注意區(qū)別對待。 對欠費用客戶，管理處主任要親自登門拜訪，解釋和勸導。 每月 15 日和 30日客服助理將《停車位租賃合同書》、《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF15 42 已購車庫停車位出入 IC卡辦理： 第一種：一車位一車一出