【正文】 《業(yè)主公約》一式兩份； 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式三份； 《房屋裝修申請書》； 《房屋使用說明書》及《房屋質(zhì)量保證書》； 《室內(nèi)管線分布圖》（含電、給排水平面圖）； 入伙收費一覽表； 業(yè) 主辦理相關(guān)手續(xù) 填寫《業(yè)主登記表》 ,簽訂《業(yè)主公約》； 客戶 部相關(guān)人員 收表； 客戶繳納相關(guān)入伙費用 。 在客戶服務(wù)中心墻上裝修入伙進度表上貼上標簽。 參考資料 ： 辦理入伙手續(xù)所需各類表格。 《裝修許可證》 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO8 客戶提出裝修申請 Y N 審核 33 客服中心前臺 業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費用； 裝修承建 商出示施工人員身份、照片 1 張，在前臺辦理施工人員出入證； 《裝修管理規(guī)定》《 裝修施工人員登記表 》 裝修單位 費用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場施工。 定義： 客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。 。 ，直到問題解決為止； 投訴的記錄：無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型， 一旦接到投訴客服助理必須如實填寫 《 客戶投訴處理記錄表 》。 : 物業(yè)管家 每三天應(yīng)對客戶投訴跟進一 次，每月進行一次統(tǒng)計，每季度提交“客戶投訴受理匯總報告”。 ： 客戶家中一旦發(fā)生事故，公司人員接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因，根 據(jù)情況制定相應(yīng)的預防措施。 參考資料 ： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 租賃管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF13 39 目的： 確保鑰匙管理有序，使用方便。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費通知單后三個工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付 當月管理費、車位費及上月水、電、煤氣等費用 。 客服部每月填寫 《管理服務(wù)費催繳情況登記表》。 租用停車位出入 IC 卡辦理：一車位一車一出入 IC卡。 對確實有困難的客戶，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限 1至 2個月。 如銀行扣款不成功，財務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進行第一輪的催繳，將 《催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期 一個星期 內(nèi)繳清。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手 續(xù)； 填寫出租房屋驗收交接單，并存檔保留。 適用范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責： 由管理處客服部進行回訪工作，必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。 以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理： 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目； 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制定相應(yīng)的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 范圍： 管理處受理的客戶投訴。 《裝修驗收表》 客戶服務(wù)中心前臺 支持性文件 《房屋裝修申請書》 《裝修管理規(guī)定》 《裝修施工治安消防責任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗收報告》 KH05R03《裝修驗收表》 KH05R04《裝修施工許可證》 《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批 準： 日期： 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO9 交費、辦理證件 巡 查 初驗 施工 Y N 退還證件和證件押金 復驗 Y 整改 N 資料歸檔 退還押金 資料存檔 34 目的： 加強與客戶之間的溝通。 管理處經(jīng)理 負責對裝修項目審批。 客戶家庭人員的自然增減，按正常申報程序到管理處辦理。 簽訂相關(guān)協(xié)議。 其它部門負責協(xié)助。 C、 各項代繳代辦的開戶費。 “辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“ 一站式 服務(wù)”程序，各窗口標識清楚，一目了然。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費一覽表。 代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項，應(yīng)于入伙前兩個 月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和開始交接日期。 ，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進行保潔工作。 程序： 實地考察 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負責人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進行考察（必要時可多次進行實地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司 總經(jīng)理辦公會議討論確認。 4． 4 房屋接管驗收標準及檢驗辦法 參照建設(shè)部 ZBP3000190 標準和國家 1991 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。 物業(yè)管理公司會同 工程部 ，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗。 注：煤氣、電話有線電視由相 關(guān)公司負責維修保養(yǎng)及驗收。 3．建筑工程施工許可證 。 職責： 相關(guān)部門人員組成的接管驗收小組負責接管驗 收工作。 11）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 8）每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。 5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項收費標準和計算方法； 6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用到日常工作中； 7）負責提出責任區(qū)內(nèi) 的 管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負 責處理責任區(qū)內(nèi)違章、違紀行為和突發(fā)事件； 發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得 應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。 10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修 、 投訴等各項分管工作。 范圍： 對新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗收。 2．建筑工程規(guī)劃許可證 。 8．用電許可證； 9．供用電協(xié)議書； 10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO4 版本： A 改次： 0 接管驗收工作細則 頁 碼 第 2 頁 共 12 頁 13 11．電梯使用合格證； 12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。具備條件的應(yīng)在 15 日內(nèi)發(fā)驗收復函并約定驗收時間。 在保修期過后，在取得物業(yè)管理公司認可后才向建筑商支付 保證金或工程余款。 職責： 管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。 ，炊事員到位，食堂開餐。 物業(yè)接管中的工作 物業(yè)管理處成立驗收小組，主動與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題。 代業(yè)主聯(lián)系電話安裝事項，應(yīng)于入伙前兩個月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。 入伙前的工作 通過登報或寄發(fā)通知書的形式，提前一個月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。 管理處辦公環(huán)境： ，飄小彩 帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 B、 各種工本費；例如 IC 智能卡、車輛 IC卡等。 職責： 客服部負責物業(yè)入伙的辦理及檔案的建立。 辦理住戶智能卡。 現(xiàn)物業(yè)所有權(quán)人按《客戶入伙作業(yè)指導書》辦理入伙手續(xù)。 《房屋裝修申請書》 《裝修項目申請表》 《房屋裝修管理規(guī)定》 《房屋施工治安消防責任書》 管理處主任 負責對裝修項目進行初審。 《裝修驗收表》 財務(wù)出納 三個月復驗合格后，裝修單位憑《裝修驗收表》和押金收據(jù)到財務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。 參考資料： KH21R01《客戶服務(wù)登記表》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 解答客戶咨詢技巧 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF10 35 目的： 建立處理客戶投訴渠道，增進與客戶的溝通，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴，提高客戶對服務(wù)的滿意率。 待改進投訴：由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。 二次答復時間：通常不能超過三天。 支持性文件和記錄： KH07R01《客戶投訴處理記錄表 》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計表》 KH07R03《 月投訴分析改進報告》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF11 37 目的： 加強與客戶之間的溝通，促進公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。 達成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。財務(wù)部每月 5 日前打印 《繳費通知單》 給客服部， 客 服部在每月 7日前將 《繳費通知單》送到客戶 郵箱內(nèi)或 家中 ，財務(wù)部 根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定 委托銀行扣取 當月管理費、車位費及上月水、電、煤氣等費用。 對于因服務(wù)不滿意而拖欠的，應(yīng)及時整改或說明原因，并在服務(wù)合格 之后進一步催繳。 摩托車位租用辦理，與租用車位辦理程序相同。 參考資料 ： KH11R01《 催繳通知單》 KH11R02《二次 催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費催繳情況登記表》 KH11R04《 繳費通知單》 編寫： 蔡陳超 審核： 批準： 日期： 版本： A 改次： 0 物業(yè)管理 費用 收取規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF15 41 目的： 方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序。 當?shù)诙€月 10日前費用仍被拖欠時，客戶 助理將 《二次催繳通知單》送到 /寄 到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。 范圍： 物業(yè)管理 處 內(nèi)部