【正文】 與客戶溝通，敲定服務內(nèi)容，在《特約服務記錄表》上做好相關(guān)記錄如為單次特約服務，填寫工作流轉(zhuǎn)單，保潔部在做單次清潔時須與業(yè)主簽訂協(xié)議并填寫確認單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管 如為包月則需與客 戶簽訂《特約服務協(xié)議》 由相關(guān)人員提供服務 客服人員及時跟催 返回工作流轉(zhuǎn)單 如有問題及時上報部門主管如為單次服務，需預付費用 如為包月，則需在簽訂協(xié)議時，預付一個季度或一個月的費用，繳費通知單發(fā)給業(yè)主，在合同約定日期內(nèi)繳清費用，如費用較少，例如打印或復印，則需現(xiàn)付借用工具規(guī)程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供詢問客戶是否需要相關(guān)人員協(xié)助 如需要，通知相關(guān)部門主管 如不需要，告知會送工具到客戶處 協(xié)同相關(guān)人員一起送遞工具，并由客戶檢查工具是否完好，在《物品借用登記本》上簽字確認（根據(jù)情況繳納相關(guān)押金） 歸還工具，如本日內(nèi)未還，打電話詢問是否需上門取回，退還押金借用雨傘須知一、業(yè)主借用雨傘 請業(yè)主在《物品借用表》上認真記錄日期、時間、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。如有損壞或遺失須照價賠償。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。說話時應面帶笑容，親切熱情。 ⑺、面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立良好風氣。 ⑸、針對客戶較嚴重的投訴，客服受理人員應及時向客服部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。投訴受理⑴、開通投訴熱線。 ⑺、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。B. 傲慢。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 ⑶、客服受理人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修派工單》相應欄目內(nèi)。 ⑵、加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助物業(yè)工作。（四）、客戶檔案管理制度制度內(nèi)容：為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。六、客戶遷出管理制度制度內(nèi)容：對客戶遷出進行協(xié)助和管理適用范圍：從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程管理標準：⑴、客戶提前向物業(yè)公司提出遷出申請，由物業(yè)公司書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修須知》、《二次裝修管理規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。 4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。 5] 隱蔽工程驗收 由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。 C. 保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。保安部負責收取消防報審回執(zhí)。 2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進行審圖。 ⑸、按標準提供客戶所需的有償服務。 ⑻、按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向上級主管反映尋求解決方案。 ⑼、維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修派工單》上簽名確認。 管理標準： 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。E. 獨斷專橫。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。 ⑹、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 ⑶、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 ⑶、客服受理人員接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上詳細做好登記。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣，耐心，解釋。為使前臺的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度：1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開 3] 公寓：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務； 寫字間：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務；（其中一人站在接待臺前迎接客戶，一位站在電梯前給客戶按電梯）4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好 5] 不得在前臺接打私人電話，如有急事須接電話，必須有人替換，前臺不得空崗，接打電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，可詢問自己的同事，如未能解決，要求立即上報主管8] 如遇外來訪客詢問大廈內(nèi)客戶的情況，不能提供任何信息，注意保密紀律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速上報10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品適用范圍：大廈前臺的管理管理標準⑴、應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。 3] 接班人員應認真閱讀工作記錄表，以了解上一班的工作情況。將雨傘交給客戶時，應當面與客戶確認雨傘是否完好，同時向客戶說明：如有損壞或遺失需照價賠償。如有損壞或遺失須照價賠償。我公司寄存空間有限，為了便于業(yè)主的存放，時間不得超過2天，如超出則從第三日起小件物品每件每日收費五元，大件物品每件每日收費十五元，逐日遞增?？头繂T工手冊目 錄第1章 客服部組成 第2章 工作規(guī)程 日常工作規(guī)程 客戶物品寄存規(guī)程 接待訪客規(guī)程 報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 受理客戶咨詢規(guī)程 日常迎接客戶規(guī)程辦理客戶入駐規(guī)程受理投訴規(guī)程受理特約服務規(guī)程借用工具規(guī)程1客戶滿意度調(diào)查表操作規(guī)程1客戶各項費用收繳規(guī)程1檢查保安、保潔之工作規(guī)程1回訪客戶規(guī)程1辦理停車場租賃規(guī)程1處理客戶遺失停車卡規(guī)程1協(xié)助客戶入駐規(guī)程1辦理客戶遷出規(guī)程