【正文】 整體戰(zhàn)略要求與定位 .硬將一個成本中心轉化成利潤中心來管理將令給管理者和座席代表帶來困擾。管理者應該對呼叫中心的正確定位有清醒的認識 , 不要跟風唯上 , 做不能兌現(xiàn)的 “藍圖 ”. 對更多人來說 , 也可能要學一些基本的財務概念 . 呼叫中心定位的分類有許多種 . 以下的分類有助于我們更清楚地說明問題 . 前端 ——營銷型呼叫中心： （ 1）電話銷售 Telesales （ 2）電話覆蓋 —Telecoverage （ 3）電話機會管理 —Teleprospecting 后端 ——服務支持型呼叫中心 （ 4）客戶服務 （ 5）技術支持 對于后端支持型呼叫中心 , 經(jīng)理人的主要任務就是在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度 . 呼叫中心的主要衡量指標為話務相關的衡量 , 也可將成本 /話務量 列入衡量指標 , 但不應衡量單位獲利 . . 有些后端支持呼叫中心也承擔一些銷售任務 . 是不是呼叫中心的這種界限就應該被模糊呢 ? 一般說來 , 在實施客戶關系管理戰(zhàn)略中 , 不少企業(yè)將不同功能的呼叫中 心整合在一起 , 讓客戶面對一個電話號碼 , 一種服務標準 (所謂 contact center 概念 ). 一個整體呼叫中心之所以能這樣做是由于技術的發(fā)展使得這種整合成為可能 . 但服務與銷售需要完全不同的技能群組 , 讓同一組人掌握全部是不符合企業(yè)經(jīng)濟效益與個人潛能發(fā)展的 . 所以即使是服務的銷售也應由專門的電話銷售團隊去完成 . 對于前端的營銷型呼叫中心 , 往往容易將其視為單獨的利潤中心 . 一個至關緊要的事應該是如何將呼叫中心作為整個企業(yè) “GoToMarket”(走向市場 )模式中的一個渠道 . 除了電話銷售有時可設計 成利潤中心外 , 一般都不應強求 . 包括呼叫中心在內(nèi)的GoToMarket 模式可以包含這樣一些渠道 . ——面對面銷售員 ——增值伙伴 ——分銷商 /經(jīng)銷商 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 20 ——零售店 ——電話營銷 ——網(wǎng)絡營銷 ——其它直接營銷 整個模式的最佳設計是應當根據(jù)產(chǎn)品 , 客戶 , 地域等各方面因素制定出綜合方案 . 讓呼叫中心 “單兵作戰(zhàn) ”在目前的中國應該是不很適宜的 . 如何設計包括呼叫中心 /電話營銷渠道在內(nèi)的 GoToMarket 模式是很多企業(yè)決策者與經(jīng)理人必須掌握的一門基本功 . 很多大型企業(yè)的呼叫中心還僅僅停留在后端服務型呼叫 中心層次 , 少數(shù)有著營銷型呼叫中心的企業(yè)也往往只會用作銷售線索的記錄轉發(fā) . 特別是一些依靠分銷渠道的企業(yè)更會擔心呼叫中心的營銷一定會與分銷渠道相沖突 . 事實上 , 根據(jù)我的經(jīng)驗 , 中國的很多經(jīng)銷商非常歡迎企業(yè)的呼叫中心恰到好處地幫助他們做一些他們在自身范圍內(nèi)很難或不劃算去做的事 . 特別是當潛在客戶剛開始在幾家競爭廠商之間了解比價時就用呼叫中心幫助經(jīng)銷渠道迅速 “抓住 ”而不是簡單的 “線索派發(fā) ”. 此外 , 呼叫中心的座席代表與實地銷售代表也不應該是獨立的團隊而應是互相支持幫助 , 一個衡量指標而責任有所側重的團隊 . 中國惠普在過去的財年中通過呼叫中心 (telesales)可測的銷售收入近億美元 , 其實現(xiàn)包含了多種與其它銷售渠道的合作方式 . 正確地認識呼叫中心在整個企業(yè)中的定位十分重要 , 絕對不要不切實際地去追求 “利潤中心 ”的定位 , 而應著眼于 “GoToMarket”模式的設計及呼叫中心在其中的潛在巨大作用 . 十、 如何用數(shù)字進行管理 2022/01/07 一個呼叫中心的運營管理 , 如果從整個行業(yè)的共性來看 , 可以從以下九個方面來著手 : , , , 程 , , , , , 除了最后一項戰(zhàn)略定位認知外 , 其余各項都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來 . 各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定 . ? 平均響應速度 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 21 ? 平均談話時間 ? 平均掛機后處理時間 ? 平均放棄率 ? 平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率 ? 座席代表呼出 /呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉接比例 當將呼叫中心的作用與市場營銷 , 銷售一起來檢視時 , 下列指標也常常用到 : ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比 較 ? 銷售線索 /來話量比率 ? 成交訂單 /來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標比例 ? 外撥總數(shù)與成功率 我將在今后文章中更詳細地討論這些問題 . 客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到 . 問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等 , 通?？梢跃C合得出一個從 1到 5的整體滿意度指標 . 一般來說 , 由于要和行業(yè)內(nèi)比較 , 由一個獨立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性 . ? 候選 /錄用比例 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 22 ? 每周培訓時數(shù) ? 新員工培訓成本 ? 新員工培訓天數(shù) ? 座席代表與主管比例 ? 座席代表與培訓 , 質(zhì)量監(jiān)控人員比 例 ? 通話質(zhì)量監(jiān)控評分 ? 座席代表出勤記錄 ? 座席利用率 ? 員工流失率 ? 主管監(jiān)控指導與處理升級電話時間比 ? 專業(yè)與通用型座席代表比例 ? 呼入菜單層級 ? 呼入菜單每層選擇數(shù) ? 呼入分配隊列數(shù) ? 技能組數(shù)量 ? 單個技能組技能分級數(shù) ? 同時接收呼入總數(shù) ? IVR 線路數(shù) ? 溢出時間閾值 ? 座席代表技能得分 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 23 ? 座席代表客戶信息可接觸 field 數(shù) ? 客戶信息更新率 ? 產(chǎn)品 , 服務信息庫含量 ? 座席代表使用系統(tǒng)數(shù) ? 人力資源費用及比例 ? 通訊費用及比例 ? IT 費用及比例 ? 不動產(chǎn)費用及比例 ? 企業(yè)分攤成本及比例 ? 預算與實際費用比較 ? 每通電話平均成本 ? 每個座席平均成本 ? 平均座席方格面積 ? 座席面積與場地總面積之比 ? 平均噪音分貝數(shù) ? 附屬設施人均面積數(shù) (包括休息間 , 會議室 , 洗手間等 ) ? 座席平均 IT 保障人數(shù) ? 座席平均 IT 年預算 ? 系統(tǒng)最大障礙與修復時間 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 24 在這樣一個充滿數(shù)字的環(huán)境里 , 作為一個管理者應該注重以下幾個方面 : 由于數(shù)字是要進行歷史比較的 , 從一開始就應給出明確定義并妥善存儲 . 如果某些定義必須要改動 , 應記錄更動的時間與內(nèi)容 , 否則數(shù)字的比較會變得沒有意義 . 有些數(shù)字指標看上去很直觀 , 初聽起來也很容易理解 , 但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性 . 比如放棄率 , 直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況 . 但是 , 如果你的電話進入菜單先報出企業(yè)名稱 , 并隨后給出多個選擇 , 在來電者作出幾級選擇后并可能使用了 IVR系統(tǒng)后再進入隊列 , 那從何時開始計算起始時間就應根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定 . 很可能不少來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷 . 這 些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同 . 如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理 , 你最好趁早改行 (當然 , 現(xiàn)在從事銷售 , 營銷 , 服務管理也越來越多要和數(shù)字大交道 , 但還不到呼叫中心對數(shù)字的依賴程度 ), 很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏 , 主要呼入指標隨時更新 . 主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字 . 各種隨時 , 日 , 周 , 月報表也都是以數(shù)字 , 圖表為主 . 如果呼叫中心兼有銷售任務 , 數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連 . 你若在會議上 , 電子郵件中不 能就某些數(shù)字的變化 , 推導立即作出反應與判斷 , 就很難勝任這一工作 . 另外 , 現(xiàn)在很多大學畢業(yè)生對 Excel 這樣的軟件都不能熟練掌握 , 也會是工作中的一大障礙 . 除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外 , 大量數(shù)據(jù)的處理 , 報表的生成及結果的分析應由專人來做 , 比如設立運營分析師的位置來負責日報 , 周報及月報的制作發(fā)行 . 大量共用性數(shù)據(jù) , 如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理 . 呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日 , 周作為管理回顧單位 , 而許多公司的 大多數(shù)部門的管理總結周期都長得多 , 許多甚至以年為單位 . 不僅僅常常無法在行事效率 , 風格 , 文化上溝通銜接 , 就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上 . 呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起 . 例如 , 要分析預測來電數(shù)量 , 需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間 , 要知道銷售結果 , 需要訂單 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請訪問 3722, 加入 ) 必要時可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 25 處理及配送部門的相關數(shù)據(jù) . 在大多數(shù)沒有全面的 ERP 和 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)里 , 必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào) . 想要知道對數(shù)字的依賴及對效率的重視 , 看一看管理會議上的狀況就 略知一二 . 在一個數(shù)字導向文化的企業(yè) (部門 ), 可以看到會上人人用著筆記本電腦外加一臺計算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計算 ,討論 . 十一、 談談激勵機制 2022/01/22 這里列舉了一些在討論呼叫中心激勵機制時常見的一些問題與疑問，這篇文章就以這樣的問答形式來進行吧． 1. 問：呼叫中心與其它部門比，需要特別的激勵制度嗎？ 答：我個人給以肯定的回答，從先前數(shù)篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點決定了呼叫中心應該有而且可以有獨特的激勵機制 ： 1)座席代表的日常工作壓力巨大． 2)座席代表面對的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶． 3)呼叫中心能夠進行高度量化的管理． 2. 問：設計激勵機制時要注意那些方面？ 答：１）精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵缺一不可．２）長期目標與短期目標并行．３）所有的目標結果要全部能夠被衡量，被量化．４）實時的與階段性激勵并舉．５）用正面的激勵取代負面的激勵．６）盡可能估計公司內(nèi)外大小環(huán)境的變化趨勢，降低＂因無法抗拒因素＂而不能兌現(xiàn)承諾的幾率．７）注重團隊精神但更重視對個人表現(xiàn)的獎勵． 3. 問：精神激勵上，除了評比外還有什么可做的？ 答：可 做的事很多，比較根本的一點是對員工個人生涯規(guī)劃的重視與實施．一個員工發(fā)奮努力貢獻巨大，沒有什么比能讓他的付出轉化成一個終身收益的投資資本更重要更持久了．這就是所說的＂內(nèi)在式激勵＂（ intrinsically motivated） . 同時，主管或經(jīng)理應當是一個細致的人，即便是小的貢獻也能立即給以反饋，一張小紙片，一個電話留言，一封 EMAIL, 一個包了兩張電影票的紅包都行，重要的是員工感到工作成績被認可，人被重視．我在管理一個部門時，在公司的共同獎勵計劃之外還設立每個季度的＂最佳銷售＂，＂最佳團隊＂，＂最佳 新人＂等各種獎項，其中重要的一環(huán)是給每個