【正文】 有效的績(jī)效評(píng)價(jià)集成系統(tǒng)對(duì)于成功的供應(yīng)鏈績(jī)效至關(guān)重要 。 目前，云南制藥企業(yè)的績(jī)效評(píng)估多是事后控制方法，而且評(píng)價(jià)指標(biāo)多來(lái)與財(cái)務(wù)指標(biāo)，從時(shí)間上看，對(duì)供應(yīng)鏈發(fā)展動(dòng)態(tài)的反應(yīng)極為滯后。所以應(yīng)該建立新型的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)該具有六個(gè)特點(diǎn)：能直接與目標(biāo)和戰(zhàn)略相聯(lián)系；能很容易為供應(yīng)鏈中的相關(guān)企業(yè)理解；必須有現(xiàn)實(shí)意義；能隨地點(diǎn)和顧客群不同而改變；能隨時(shí)間而改變；最后該系統(tǒng)能迅速反饋需要的信息。這就需要把績(jī)效的度量擴(kuò)大到供應(yīng)鏈上的所有相關(guān)企業(yè)內(nèi)。通過(guò)市場(chǎng)激勵(lì)、組織激 勵(lì)或信息激勵(lì)等手段，加深鞏固供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的合作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)行。 產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，客戶需求越來(lái)越多樣化。 客戶對(duì)作業(yè)時(shí)間和交貨期的要求越來(lái)越高，藥品“多了沒(méi)用、少了不行”，必須按要求的時(shí)間、數(shù)量送達(dá)。 藥品的入庫(kù)驗(yàn)收，需具備藥品專業(yè)知識(shí)才能操作。 藥品必須在無(wú)塵、無(wú)菌，溫度和濕度都適合的環(huán)境中貯存；藥品品種繁多，而且每種藥品的性能又各不相同，需根據(jù)藥品的性能采取不同的貯存方法。 供應(yīng)鏈課程設(shè)計(jì) 17 到藥品倉(cāng) 庫(kù)中的車輛的清潔度及藥品裝卸過(guò)程，均有特殊的要求。 藥品實(shí)行嚴(yán)格的批號(hào)和效期管理制度，以便于掌握先產(chǎn)先出、按批號(hào)出庫(kù)的原則，保證藥品質(zhì)量。 單位體積價(jià)值高。 終端客戶主要集中于醫(yī)院和藥店，與其他一般商品的運(yùn)送路徑難以“共享”。 上述特征決定了藥品物流應(yīng)由專業(yè)的藥品物流公司才能完成得更好。 所以建議齊齊哈爾第二制藥廠將自身的物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司做，以節(jié)省企業(yè)的成本。 客戶關(guān)系管理的建立 客戶關(guān)系管理（即 CRM， Customer Relationship Management）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是一套擁有完整客戶資料， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它基于電子信息技術(shù)，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售，服務(wù)，質(zhì)量與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 首先從客戶的角度看：客戶需要享受高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)所做的一切都必須讓客戶滿意，滿足客戶需求。公司不僅要提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且應(yīng)在從售前到售后的過(guò)程中提供全方位的用藥咨詢、技術(shù)支持、客戶投訴等個(gè)性化服務(wù)，而這一切都需要建立完整的客戶信息。通過(guò)這些信息獲得客戶的背景資料，然后從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于客戶的知識(shí)，從而 設(shè)定下一步的行動(dòng)。然后通過(guò)客戶的反饋提出進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃因此這樣的過(guò)程可使企業(yè)更直接地面對(duì)市場(chǎng)飛面對(duì)客戶飛面對(duì)客戶需求，進(jìn)而提供滿意的服務(wù)。 其次從制藥企業(yè)內(nèi)部看：營(yíng)銷管理層需要知道更及時(shí)、更準(zhǔn)確的客戶資料及銷售反饋，以支持市場(chǎng)決策，并努力提高客戶的忠誠(chéng)度，而這些也需要使用全面的客戶管理工具來(lái)支持。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)至少包含以下幾個(gè)模塊： 供應(yīng)鏈課程設(shè)計(jì) 18 醫(yī)院和醫(yī)生管理 主要記錄醫(yī)院和醫(yī)生的詳細(xì)資料。 在醫(yī)院管理中，除反映一些基本信息外還應(yīng)有醫(yī)院各科室的情況、專業(yè)特長(zhǎng)、進(jìn)藥渠 道、對(duì)公司的用藥情況，此外也可記錄其目前產(chǎn)品的研究水平和使用情況，并對(duì)各地區(qū)的重點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行分析，以及定期組織醫(yī)藥代表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。 在醫(yī)生管理中，應(yīng)建立主要臨床醫(yī)生的檔案，同時(shí)對(duì) VIP 醫(yī)生做重點(diǎn)跟蹤，記錄其學(xué)術(shù)情況、參加的主要市場(chǎng)活動(dòng)及訪談情況、對(duì)用藥情況的反饋等。 商業(yè)客戶管理 建立商業(yè)客戶的檔案，同時(shí)分析商業(yè)庫(kù)存及其流向情況，以便更準(zhǔn)確地把握醫(yī)院推廣數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 招標(biāo)管理 招標(biāo)采購(gòu)正逐漸成為各地區(qū)藥品采購(gòu)的主要形式之一，這樣就形成另外一個(gè)客戶群體 —— 政府客戶。在此模塊中除記錄 人員信息外，還應(yīng)記錄招標(biāo)公告（如招標(biāo)上體、時(shí)間、品種和規(guī)格，數(shù)量等）以及中標(biāo)情況（中標(biāo)價(jià)格、中標(biāo)單位或代理商等），如果需要也可將其它資料甚至產(chǎn)品的注冊(cè)信息記錄在案。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、銷量、重要客戶、市場(chǎng)投入及推廣活動(dòng)等都是分析的資料，同時(shí)系統(tǒng)應(yīng)能夠給出市場(chǎng)占有率、變化趨勢(shì)等重要數(shù)據(jù)。 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析 為醫(yī)藥代表和地區(qū)經(jīng)理提供一套數(shù)據(jù)上報(bào)和匯總查詢的工具，使他們及時(shí)地了解最新的銷售情況，同時(shí)，醫(yī)院數(shù)據(jù)、商業(yè)數(shù)據(jù)的比較分析，也可幫助管理層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和 解決問(wèn)題。 售后服務(wù) 應(yīng)利用各種信息技術(shù)的手段為客戶提供全方位的服務(wù)，如 800 電話、呼叫中心等解決客戶投訴，并提供技術(shù)支持、疑難問(wèn)題解答等。同時(shí)應(yīng)建立知識(shí)庫(kù)，記錄對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容及處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而降低售后服務(wù)的成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 供應(yīng)鏈課程設(shè)計(jì) 19 CRM 實(shí)施中要注意的問(wèn)題： 要準(zhǔn)確地勾畫(huà)出信息流向，并解決信息的傳遞問(wèn)題。一般而言，醫(yī)生和醫(yī)院信息由醫(yī)藥代表負(fù)責(zé)收集。商務(wù)代表負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的信息，政府客戶由相關(guān)的醫(yī)藥代表和招標(biāo)主管負(fù)責(zé)，市場(chǎng)部則需要將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及市場(chǎng)推廣活動(dòng)悄況的信息補(bǔ) 充到系統(tǒng)中。這此信息實(shí)際上是相互關(guān)聯(lián)相互滲透的，大多數(shù)情況下它們又分散在不同的地域中，需要集中起來(lái)進(jìn)行整合，因此要依靠信息技術(shù)手段解決通訊或網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題，以便使軟件系統(tǒng)順利地運(yùn)行。 要解決在項(xiàng)目實(shí)施中如何讓每個(gè)部門(mén)將各自擁有的信息拿出來(lái)進(jìn)行整合，并且約定誰(shuí)來(lái)錄入這些信息的問(wèn)題。要告訴醫(yī)藥代表可以通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出更多的客戶，告訴商務(wù)代表其銷售的藥品流向了那些醫(yī)院，告訴市場(chǎng)人員可以通過(guò)系統(tǒng)了解市場(chǎng)的第一手信息。只有當(dāng)這些人員覺(jué)得他們能從這些系統(tǒng)中得到更多，才能在實(shí)施中得到更多的支持，另外還要解決信息的及時(shí) 輸入，這是系統(tǒng)能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵。 要選擇合適的供應(yīng)商或開(kāi)發(fā)商。目前，有眾多的軟件商提供CRM 解決方案，但由于他們?nèi)狈?duì)醫(yī)藥行業(yè)和醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)作的了解，其軟件系統(tǒng)很難滿足實(shí)際需要，因此在實(shí)施前對(duì)他們進(jìn)行一定的評(píng)估是非常重要的。 要充分意識(shí)到 CRM 系統(tǒng)實(shí)施的艱巨性，項(xiàng)目經(jīng)理的選擇、項(xiàng)目組人員之間能否相互協(xié)作都會(huì)影響項(xiàng)目的實(shí)施。因此如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、加強(qiáng)集中領(lǐng)導(dǎo)，也是實(shí)施中要注意的關(guān)鍵。 三．總結(jié) 面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力成為 制藥廠 一切工作的重點(diǎn)，發(fā)展制藥 廠 供應(yīng)鏈、完善制藥 廠 供應(yīng)鏈、優(yōu)化 制藥 廠 供應(yīng)鏈管理成為制藥企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。 齊齊哈爾第二制藥廠 應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，盡快引入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更快更好地發(fā)展。 供應(yīng)鏈課程設(shè)計(jì) 20 參考文獻(xiàn) : 1.《供 應(yīng)鏈 管理》 教 材 2.《高 級(jí) 物 流 學(xué) 》 教 材 3.《采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)》教材 4.《供應(yīng)鏈思想下制藥企業(yè)供應(yīng)商的選擇與管理》 5.《供應(yīng)鏈環(huán)境下醫(yī)藥企業(yè)采購(gòu)管理研