【正文】 后，在物料接收確認(rèn)單簽字，“一式兩份”，思源及制作公司各一份； 策劃將物料接收后，將“物料接受確認(rèn)單”交接客服人員或銷售人員，接受人員簽字后確認(rèn)，并保留“物料接收確認(rèn)單”。 （三）品管部門工作（返回目錄） 品管人員培訓(xùn)【該部分新增區(qū)域公司文件模板：日常工作報(bào)表】 客服工作 【該部分新增區(qū)域公司文件模板：代理公司銷售后臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則】 （參考模板） 現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng) 規(guī)章制度的貫徹、執(zhí)行； 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表； 根據(jù)公司規(guī)定做好項(xiàng)目人員入、離、調(diào)職管理與傭金核算； 合理填報(bào)部門預(yù)算、辦公用品需求及時(shí)申報(bào)； 現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；辦公用品領(lǐng)用管理； 跟蹤各類《特殊審批單》的審批進(jìn)度，向客戶通報(bào)審批結(jié)果，并進(jìn)行相應(yīng)的變更； 督促置業(yè)顧問協(xié)調(diào)客戶在《認(rèn)購書》約定的期限內(nèi)簽約并交納房款。 嚴(yán)格按照甲方提供的流程、制度、質(zhì)量表格文件執(zhí)行； 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件 及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售情況，制作月任務(wù)完成情況及下月任務(wù)分配情況表 。 統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào)； 與財(cái)務(wù)部門及時(shí)溝通，隨時(shí)掌握未付款的客戶及欠款日期、欠款金額清單，定期發(fā)出催款通知書，并上報(bào)部門經(jīng)理； 認(rèn)購前審核認(rèn)購書、收款單。 做到售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)； 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善； 注：依據(jù)公司《現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度》及開發(fā)商要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的文檔管理。 嚴(yán) 格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí)； 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰； 按公司要求提供公司相應(yīng)的報(bào)表（例如項(xiàng)目流水賬、項(xiàng)目進(jìn)展一覽表、合同備忘錄等）； 每月 3日將結(jié)算表與流水賬上報(bào)公司運(yùn)營管理部，督促運(yùn)營管理部在每月 日確認(rèn)后與甲方結(jié)代理費(fèi)手續(xù)。 注：依據(jù)公司結(jié)算管理規(guī)定及開發(fā)商要求進(jìn)行結(jié)算工作 簽約當(dāng)天建立客戶檔案，建立檔案庫，包括業(yè)主檔案和辦證檔案； 根據(jù)客戶檔案庫，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫，要求每周定期整理。 房、更名手續(xù)辦理 審核已簽署的《商品房預(yù)售合同》，保證合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤； 將審核無誤后的《商品房預(yù)售合同》蓋章、檢查印花稅、整理、備案； 協(xié)助甲方審核銷售宣傳資料是否符合《銷售手冊(cè)》、《銷售合同》及相關(guān)政策法規(guī)的要求； 跟蹤銀行審批過程，監(jiān)控放款周期； 在銀行放款后進(jìn)行信息通報(bào)； 簽約當(dāng)天按照北京市預(yù)售合同備案相關(guān)要求整理資料，要求簽約資料必須齊全； 每周按固定時(shí)間與房地局市場(chǎng)科預(yù)約時(shí)間，按時(shí)辦理預(yù)售合同備案手續(xù)； 每周定期將已備案合同轉(zhuǎn)交貸款銀行或存入檔案庫； 負(fù)責(zé)到房地局辦理退換房、更名等手續(xù)。 將每日做按揭貸款及公積金認(rèn)購客戶的《個(gè)人資信查詢授權(quán)書》轉(zhuǎn)與中國銀行相關(guān)人員，并將電子版文件以郵件形式發(fā)送相關(guān)人員。 跟蹤認(rèn)購客戶查詢結(jié)果及時(shí)反饋銷售體和相關(guān)人員； 將審核無誤后并蓋章齊全的《商品房預(yù)售合同》的復(fù)印件與律師進(jìn)行交接； 將律師與銀行的報(bào)卷交接明細(xì)復(fù)印留存，并錄入明源系統(tǒng)； 將備案后的合同與律師、銀行、公積金中心進(jìn)行交接，并留存交接明細(xì)； 每日與律師、公積金中心交接資料不齊客戶名單，并將每日結(jié)果在明源系統(tǒng)中進(jìn)行修改，將名單反饋銷售經(jīng)理。 配合客戶維護(hù)專 員組織客戶關(guān)懷活動(dòng) CRM系統(tǒng)信息模塊監(jiān)督管理（主要是對(duì)置業(yè)顧問的系統(tǒng)錄入情況進(jìn)行監(jiān)督）； 審核《商品房買賣合同》，每天將認(rèn)購及簽約信息錄入明源系統(tǒng)； 每日發(fā)送明源短信、ＣＲＭ銷售日?qǐng)?bào)； 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋。 按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)購簽約信息審核； 把控核查認(rèn)購簽約的正確性； 審核客戶提交認(rèn)購簽約資料齊全。 滿意度工作 ： 嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成短信發(fā)送任務(wù)。 與后臺(tái)制定對(duì)接時(shí)間及對(duì)接人，明確發(fā)送內(nèi)容及時(shí)間。 除生日短信、認(rèn)購短信外的內(nèi)容必 須經(jīng)甲方確認(rèn)后發(fā)送。 滿意度短信匯總 生日客戶的維護(hù)： 來電來訪客戶短信告知： 銷售員更替短信告知 認(rèn)購祝賀，簽約提醒，合同備案告知，全款到賬，需要在指定時(shí)間節(jié)點(diǎn)提供相關(guān)臺(tái)帳。 工程進(jìn)度告知 活動(dòng)告知 樣板間開放、關(guān)閉信息告知，或項(xiàng)目重大進(jìn)展告知 根據(jù)項(xiàng)目樣板間開關(guān)閉信息，或項(xiàng)目重大進(jìn)展信息，告知客戶滿意度，客戶滿意度編寫信息甲方確認(rèn)后，提前 1周發(fā)送。 度獨(dú)立執(zhí)行項(xiàng) 節(jié)日問候 客戶滿意度負(fù)責(zé)制作節(jié)日排列表，根據(jù)節(jié)日提前準(zhǔn)備短信問候說辭及相關(guān)活動(dòng)方案并由甲方確認(rèn)。 入住問候 客戶滿意度根據(jù)項(xiàng)目入住信息對(duì)入住客戶進(jìn)行短信問候，編輯短信并由甲方確認(rèn)后發(fā)送。 惡劣天氣問候 根據(jù)天氣變化對(duì)突發(fā)天氣進(jìn)行預(yù)警，編輯短信并由甲方確認(rèn)后發(fā)送。 備注：工程進(jìn)度告知、惡劣天氣告知：需按照《客戶聯(lián)絡(luò)方式征求意見表》的實(shí)際情況為客戶傳遞信息。 基本可分為：短信、 EMAIL、郵寄、不接受任何方式等。 每日 9:30前完成日 常巡查工作，監(jiān)督保潔人員 9： 00 前完成各區(qū)域保潔工作。在上午 10：00 前對(duì)所見問題進(jìn)行及時(shí)處理，如有工程方面問題第一時(shí)間以電話形式告知，如有推脫需及時(shí)以日?qǐng)?bào)形式上報(bào)。本日工作結(jié)束前發(fā)送每日巡查報(bào)告。 區(qū)域劃分：示范區(qū)、樣板間、銷售大廳。 類別劃分：粉刷類、維修類、清理類、更換設(shè)備類、整理類。 具體位置：根據(jù)實(shí)際情況描述具體問題的具體位置。 今日問題：本日發(fā)現(xiàn)的新問題。 遺留問題：仍然存在的舊問題。 照片編號(hào)： 051208 代表： 5月 8日 編號(hào)為 08的。 采取措施：處理方案，要求處理人及 時(shí)反饋進(jìn)展并在每日的巡查日?qǐng)?bào)中做相應(yīng)的調(diào)整。 注明巡查人姓名，巡查日期等。 每日將日?qǐng)?bào)發(fā)送給相關(guān)部門。并標(biāo)加急處理項(xiàng)。 對(duì)示范區(qū)進(jìn)行每日 4次基礎(chǔ)巡查，主要對(duì)銷售員、銀行工作人員、律師、財(cái)務(wù)等工作人員的著裝，工作狀態(tài)，與客戶交流時(shí)的態(tài)度，以及現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)定執(zhí)行的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)（執(zhí)行版）、銷售現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估表】 標(biāo)明日期、時(shí)間 問題項(xiàng)的具體內(nèi)容 附相關(guān)照片 問題出現(xiàn)需要配合的 部門 處理意見及處理結(jié)果 附件范例： 在售項(xiàng)目示范區(qū)環(huán)境管理辦法（參考模板） 銷售區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)（參考模板） 辦公區(qū)管理辦法（參考模板） 處罰標(biāo)準(zhǔn)（參考模板） 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度（參考模板） 銷售系統(tǒng)評(píng)估體系得分表（參考模板） （參考模板） 監(jiān)管禮品發(fā)放流程，清楚物料種類，數(shù)量及日消耗，每周對(duì)物料進(jìn)行清理及上報(bào) 備注 認(rèn)購禮品，需由置業(yè)顧問出示《認(rèn)購書》，并到客戶滿意度領(lǐng)取禮品。 簽約禮品，在客戶簽約完成后，滿意度進(jìn)行客戶回訪，完成后將禮品交付置業(yè)顧問轉(zhuǎn)交客戶。 客戶滿意度專員需根據(jù)當(dāng)日發(fā)生情況進(jìn)行登記《認(rèn)購禮品臺(tái)帳》或《簽約禮品臺(tái)帳》。 客戶滿意度對(duì)以下兩項(xiàng)信息進(jìn)行核對(duì)并更新電子臺(tái)帳： 1）《認(rèn)購禮品臺(tái)帳》或《簽約禮品臺(tái)帳》的內(nèi)容及數(shù)量； 2）明源系統(tǒng)認(rèn)購及簽約臺(tái)帳。 詢問客戶對(duì)銷售服務(wù)滿意程度、現(xiàn)場(chǎng)舒適度的意見，聽取客戶對(duì)銷售服務(wù)、銀行、律師方面的建議。請(qǐng)客戶填寫《銷售服務(wù) 滿意度卡》，針對(duì)客戶提出的意見及疑 問及時(shí)給予解答。并將回訪卡存于客戶檔案，每周對(duì)滿意度回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及備案。對(duì)造成客戶不滿，或?qū)蛻舾惺苡杏绊懙姆矫孢M(jìn)行整改。 xx先生 /女士，您好，我是 xx項(xiàng)目的客戶滿意度專員，恭喜您成功購買萬科樓盤，為了提高我們的銷售服務(wù)水平，想聽取一下您對(duì)我們整個(gè)銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)。（征求客戶同意后，聽取客戶的意見） 您對(duì)我們銷售人員的服務(wù)是否滿意？②銷售人員是否有向您講解項(xiàng)目不利因素、車位信息及相關(guān)公式文件？③您購房時(shí)銷售人員是否有對(duì)您除購房外的特別承諾？④您 在認(rèn)購及簽約流程中對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？⑤您對(duì)購房相關(guān)信息和后續(xù)手續(xù)等還有什么不清楚的地方嗎？ ⑥您是否有對(duì)我司服務(wù)的其他意見或建議？ 客戶簽約當(dāng)日完成 對(duì)有任何異議的所有客戶上報(bào)，由置業(yè)顧問進(jìn)行解答，特殊客戶由滿意度經(jīng)理或銷售經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行二次回訪，安撫客戶的同時(shí)更清晰的了解事情情況。并提出處理意見，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。 清楚記錄客戶信息，包括客戶姓名、房號(hào)、認(rèn)購日期、簽約日期、置業(yè)顧問、回訪人員等。 回訪人員在與客戶的回訪中可做短暫交談，及題目的引導(dǎo) 。 詳細(xì)了解客戶提出的問題及相應(yīng)的環(huán)節(jié)，以便日后進(jìn)行整改。 對(duì)在滿意度回訪中提出問題的客戶提出相應(yīng)的處理意見及解決方案。 最后對(duì)完成情況進(jìn)行跟進(jìn)。 及時(shí)處理各類（現(xiàn)場(chǎng)，電話回訪，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等）客戶投訴，協(xié)助客戶與相關(guān)部門聯(lián)系溝通并對(duì)所投訴問題歸類 總結(jié) 備案。 每周對(duì)固定媒體進(jìn)行瀏覽，建立完善的媒體觀察記錄，定期匯總分析并反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 建立投訴檔案妥善處理投訴意見。 本著客戶是上帝的原則，一切為客戶服務(wù)的宗旨，在第一時(shí)間解決客戶所提出的問題，解決客戶投拆 /意見，做 好客戶的增值、保養(yǎng)工作，在不損害公司利益的前提下盡最大努力為客戶提供方便。 投訴方式：網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)紙等。 標(biāo)明投訴時(shí)間，投訴人姓名，投訴人聯(lián)系方式等相關(guān)信息。 投訴內(nèi)容及相關(guān)信息要真實(shí)、描述清晰。如網(wǎng)絡(luò)投訴可粘貼相關(guān)連接地址。 明確解決方案及處理結(jié)果。 標(biāo)明解決時(shí)間及完成情況并作跟進(jìn)。 對(duì)當(dāng)月 C類客戶進(jìn)行分析。 C類客戶維護(hù)方案 、月報(bào) 將本周認(rèn)購、簽約客戶臺(tái)帳，溫馨速遞 認(rèn)購、簽約、工程進(jìn)度及生日客戶的臺(tái)帳，電話回訪的分析內(nèi)容，本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，匯總并上報(bào)。 每周第 7 個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)： 、 、 電話回訪情況、 、 ， 、 錄。 ：本周一到本周日。 將本月認(rèn)購、簽約客戶臺(tái)帳，溫馨速遞認(rèn)購、簽約、工程進(jìn)度及生日客戶的臺(tái)帳，電話回訪的分析內(nèi)容，本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃，匯總并上報(bào)。 每月最后一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)： 、 、 戶面訪情況、 、 、 、 G. 媒體監(jiān)控情況匯報(bào)、 、 ：本月第一個(gè)工作日 到本月最后一個(gè)工作日。 將節(jié)日安排到自己的日歷表，出于增加現(xiàn)場(chǎng)氣氛增加銷售率，拉近與業(yè)主關(guān)系的目的，可根據(jù)節(jié)日安排相應(yīng)的活動(dòng)。例如：現(xiàn)場(chǎng)送綠植、組織業(yè)主乒乓球比賽，銷售現(xiàn)場(chǎng)嘉年華活動(dòng)等。提前制定活動(dòng)方案、明確活動(dòng)主題、活動(dòng)日期、活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)要求及活動(dòng)宗旨。經(jīng)甲方審批后對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)。重視活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全及突發(fā)事件的預(yù)防工作。 5月 11日母親節(jié)銷售現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 【該部分新增區(qū)域公司文件模板： XX 活動(dòng)總結(jié)、 活動(dòng)計(jì)劃】 對(duì)每次重要活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為銷售 提供有利的數(shù)據(jù)支撐。電話回訪前需要與各部門確定回訪內(nèi)容，電話回訪數(shù)量不宜超過 100份。 （參考模板） 為了提高整個(gè)銷售體系的綜合素質(zhì)和客戶滿意度，體現(xiàn)思源公司項(xiàng)目體的團(tuán)隊(duì)專業(yè)性，特制定以下接待客戶滿意度考評(píng)制度。 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售人員崗位要求及接待流程】 前臺(tái)站位人員站位過程中站姿要端正； 穿統(tǒng)一工裝，佩戴胸牌和資格證 ； 前臺(tái)業(yè)務(wù)員不得聊天、看報(bào)、玩游戲，電話聊天，不得翹二郎腿，不得顯露疲憊狀態(tài)； 接待來訪客戶面帶微笑、主動(dòng)、熱情； 講解風(fēng)險(xiǎn)提示要清晰，對(duì)于客戶提出的問題要解釋清楚、明白； 沙盤講解（根據(jù)項(xiàng)目資料講解清晰），不得依靠、觸碰沙盤，站姿端正； 來訪客戶要全程陪同，包括參觀樣板間（開盤、搞活動(dòng)等特殊情況除外）； 前臺(tái)不得空崗，不得有客戶來訪但無人接待的情況發(fā)生； 遇領(lǐng)導(dǎo)或客戶經(jīng)過前臺(tái)，需全體起立、問好。 使用項(xiàng)目統(tǒng)一要求的接電用語； 如問開盤時(shí)間、價(jià)格等問題，要使用項(xiàng)目統(tǒng)一說辭，不得自 己隨意猜測(cè)； 接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)，聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭語； 熱線電話了解客戶需求狀況不宜談太久，簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄對(duì)方資料（按接電登記表內(nèi)容）詳細(xì)填寫來電登記表；并于當(dāng)日登錄 CRM系統(tǒng)，如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容； 在有客戶打進(jìn)電話時(shí)，其他人應(yīng)保持安靜以避免對(duì)方感覺雜亂； 業(yè)務(wù)員在接電時(shí)不得聊天、看報(bào)、玩游戲，電話聊天； 接電時(shí)不得空崗，不得有客戶來電但無人接聽的情況發(fā)生。 銷售人員崗位要求及接待流程參考模板 注：以上各項(xiàng)執(zhí)行不合格，每項(xiàng)每次扣 50 元。 、簽約要求 認(rèn)購、簽約要對(duì)客戶全程陪同，如有需要可以由滿意度專員代為接待； 遇到簽約時(shí)間過長，中午客戶不能休息的情況， 11： 30之前應(yīng)向滿意度專員上報(bào)訂餐明細(xì)； 針對(duì)認(rèn)購、簽約過程中客戶遇到的不滿意情況，要及時(shí)紀(jì)錄并上報(bào)滿意度專員及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)。 注：以上各項(xiàng)執(zhí)行不合格，每項(xiàng)每次扣 100元。 在滿意度專員電話回訪客戶時(shí)，遇到投訴業(yè)務(wù)員情況，業(yè)務(wù)員需要電話與客戶溝通； 現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶如有投訴業(yè)務(wù)員情況，業(yè)務(wù)員仍應(yīng)保持