【正文】 注：以上各項(xiàng)執(zhí)行不合格，每項(xiàng)每次扣 100元。 銷售人員崗位要求及接待流程參考模板 注：以上各項(xiàng)執(zhí)行不合格，每項(xiàng)每次扣 50 元。 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售人員崗位要求及接待流程】 前臺(tái)站位人員站位過程中站姿要端正； 穿統(tǒng)一工裝，佩戴胸牌和資格證 ； 前臺(tái)業(yè)務(wù)員不得聊天、看報(bào)、玩游戲，電話聊天，不得翹二郎腿，不得顯露疲憊狀態(tài)； 接待來訪客戶面帶微笑、主動(dòng)、熱情； 講解風(fēng)險(xiǎn)提示要清晰，對(duì)于客戶提出的問題要解釋清楚、明白； 沙盤講解（根據(jù)項(xiàng)目資料講解清晰），不得依靠、觸碰沙盤，站姿端正； 來訪客戶要全程陪同，包括參觀樣板間（開盤、搞活動(dòng)等特殊情況除外）； 前臺(tái)不得空崗，不得有客戶來訪但無人接待的情況發(fā)生； 遇領(lǐng)導(dǎo)或客戶經(jīng)過前臺(tái)，需全體起立、問好。電話回訪前需要與各部門確定回訪內(nèi)容，電話回訪數(shù)量不宜超過 100份。重視活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全及突發(fā)事件的預(yù)防工作。提前制定活動(dòng)方案、明確活動(dòng)主題、活動(dòng)日期、活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)要求及活動(dòng)宗旨。 將節(jié)日安排到自己的日歷表，出于增加現(xiàn)場(chǎng)氣氛增加銷售率，拉近與業(yè)主關(guān)系的目的，可根據(jù)節(jié)日安排相應(yīng)的活動(dòng)。 將本月認(rèn)購、簽約客戶臺(tái)帳，溫馨速遞認(rèn)購、簽約、工程進(jìn)度及生日客戶的臺(tái)帳，電話回訪的分析內(nèi)容，本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃，匯總并上報(bào)。 每周第 7 個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)： 、 、 電話回訪情況、 、 ， 、 錄。 對(duì)當(dāng)月 C類客戶進(jìn)行分析。 明確解決方案及處理結(jié)果。 投訴內(nèi)容及相關(guān)信息要真實(shí)、描述清晰。 投訴方式：網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)紙等。 建立投訴檔案妥善處理投訴意見。 及時(shí)處理各類（現(xiàn)場(chǎng)，電話回訪，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等）客戶投訴，協(xié)助客戶與相關(guān)部門聯(lián)系溝通并對(duì)所投訴問題歸類 總結(jié) 備案。 對(duì)在滿意度回訪中提出問題的客戶提出相應(yīng)的處理意見及解決方案。 回訪人員在與客戶的回訪中可做短暫交談，及題目的引導(dǎo) 。并提出處理意見，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。 xx先生 /女士，您好，我是 xx項(xiàng)目的客戶滿意度專員，恭喜您成功購買萬科樓盤，為了提高我們的銷售服務(wù)水平，想聽取一下您對(duì)我們整個(gè)銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)。并將回訪卡存于客戶檔案，每周對(duì)滿意度回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及備案。 詢問客戶對(duì)銷售服務(wù)滿意程度、現(xiàn)場(chǎng)舒適度的意見，聽取客戶對(duì)銷售服務(wù)、銀行、律師方面的建議。 客戶滿意度專員需根據(jù)當(dāng)日發(fā)生情況進(jìn)行登記《認(rèn)購禮品臺(tái)帳》或《簽約禮品臺(tái)帳》。 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)（執(zhí)行版）、銷售現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估表】 標(biāo)明日期、時(shí)間 問題項(xiàng)的具體內(nèi)容 附相關(guān)照片 問題出現(xiàn)需要配合的 部門 處理意見及處理結(jié)果 附件范例： 在售項(xiàng)目示范區(qū)環(huán)境管理辦法（參考模板） 銷售區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)（參考模板） 辦公區(qū)管理辦法（參考模板） 處罰標(biāo)準(zhǔn)（參考模板） 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度（參考模板） 銷售系統(tǒng)評(píng)估體系得分表（參考模板） （參考模板） 監(jiān)管禮品發(fā)放流程，清楚物料種類，數(shù)量及日消耗，每周對(duì)物料進(jìn)行清理及上報(bào) 備注 認(rèn)購禮品，需由置業(yè)顧問出示《認(rèn)購書》，并到客戶滿意度領(lǐng)取禮品。并標(biāo)加急處理項(xiàng)。 注明巡查人姓名，巡查日期等。 照片編號(hào)： 051208 代表： 5月 8日 編號(hào)為 08的。 今日問題：本日發(fā)現(xiàn)的新問題。 類別劃分：粉刷類、維修類、清理類、更換設(shè)備類、整理類。本日工作結(jié)束前發(fā)送每日巡查報(bào)告。 每日 9:30前完成日 常巡查工作，監(jiān)督保潔人員 9： 00 前完成各區(qū)域保潔工作。 備注：工程進(jìn)度告知、惡劣天氣告知：需按照《客戶聯(lián)絡(luò)方式征求意見表》的實(shí)際情況為客戶傳遞信息。 入住問候 客戶滿意度根據(jù)項(xiàng)目入住信息對(duì)入住客戶進(jìn)行短信問候，編輯短信并由甲方確認(rèn)后發(fā)送。 工程進(jìn)度告知 活動(dòng)告知 樣板間開放、關(guān)閉信息告知，或項(xiàng)目重大進(jìn)展告知 根據(jù)項(xiàng)目樣板間開關(guān)閉信息，或項(xiàng)目重大進(jìn)展信息，告知客戶滿意度，客戶滿意度編寫信息甲方確認(rèn)后，提前 1周發(fā)送。 除生日短信、認(rèn)購短信外的內(nèi)容必 須經(jīng)甲方確認(rèn)后發(fā)送。 滿意度工作 ： 嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成短信發(fā)送任務(wù)。 配合客戶維護(hù)專 員組織客戶關(guān)懷活動(dòng) CRM系統(tǒng)信息模塊監(jiān)督管理（主要是對(duì)置業(yè)顧問的系統(tǒng)錄入情況進(jìn)行監(jiān)督）； 審核《商品房買賣合同》，每天將認(rèn)購及簽約信息錄入明源系統(tǒng)； 每日發(fā)送明源短信、ＣＲＭ銷售日?qǐng)?bào)； 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋。 將每日做按揭貸款及公積金認(rèn)購客戶的《個(gè)人資信查詢授權(quán)書》轉(zhuǎn)與中國銀行相關(guān)人員，并將電子版文件以郵件形式發(fā)送相關(guān)人員。 注：依據(jù)公司結(jié)算管理規(guī)定及開發(fā)商要求進(jìn)行結(jié)算工作 簽約當(dāng)天建立客戶檔案，建立檔案庫，包括業(yè)主檔案和辦證檔案； 根據(jù)客戶檔案庫，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫，要求每周定期整理。 做到售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)； 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善； 注：依據(jù)公司《現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度》及開發(fā)商要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的文檔管理。 嚴(yán)格按照甲方提供的流程、制度、質(zhì)量表格文件執(zhí)行； 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件 及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售情況，制作月任務(wù)完成情況及下月任務(wù)分配情況表 。 日常銷售物料制作 思源安排廣告公司將設(shè)計(jì)的“正稿文件”，傳給相應(yīng)的制作公司； 制作公司收到需設(shè)計(jì)的“正稿文件”后，與思源確認(rèn)無誤后開始制作 ,雙方同時(shí)確認(rèn)物料交接時(shí)間； 物料制作完成，制作公司將物料運(yùn)至指定 地點(diǎn)，并攜帶“物料接收確認(rèn)單”； 物料到場(chǎng)后，由思源策劃人員檢查物料無問題后，在物料接收確認(rèn)單簽字，“一式兩份”，思源及制作公司各一份； 策劃將物料接收后，將“物料接受確認(rèn)單”交接客服人員或銷售人員，接受人員簽字后確認(rèn)，并保留“物料接收確認(rèn)單”。 策劃是項(xiàng)目運(yùn)營的中樞部門，它承接現(xiàn)場(chǎng)銷售和后臺(tái)數(shù)據(jù)，整體工作內(nèi)容繁雜而細(xì)致，需要靈敏的市場(chǎng)嗅覺和細(xì)致的數(shù)據(jù)分析做出敏銳的判斷。 相關(guān)部門的配合協(xié)助工作 除了完成本部門的工作外，策劃也要協(xié)助其他部門完成相應(yīng)的工作，比如對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推廣培訓(xùn)，協(xié)助后臺(tái)滿意度的活動(dòng)企劃等。 【該部分新增區(qū)域公司文件模板：項(xiàng)目市場(chǎng)月報(bào)】 每月最后一天，思源客服、思源銷售，思源滿意度根據(jù)月報(bào)要求填寫本部門的相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)際情況 思源策劃對(duì)思源客服、銷售提供數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，并對(duì)競品本月動(dòng)態(tài)總結(jié)分析； 思源策劃在每月的 1日上午 10點(diǎn)之前，將上月月報(bào)發(fā)至給萬科指定郵箱。 價(jià)格制定及釋放流程： 思源策劃制定產(chǎn)品資源表 ,了解各個(gè)戶型產(chǎn)品的內(nèi)、外部差異，并與銷售人員溝通客戶對(duì)總價(jià)的敏感度； 思源策劃根據(jù)產(chǎn)品資源特點(diǎn)及客戶對(duì)價(jià)格的敏感度等因素，制定初步價(jià)格體系 ,并完成價(jià)格表初稿； 策劃組織銷售體，萬科相應(yīng)人員，對(duì)價(jià)格表進(jìn)行討論，根據(jù)討論后結(jié)果，策劃對(duì)價(jià)格表進(jìn)行修改； 策劃修改完成后，交由客服，對(duì)價(jià)格表的公式、面積等進(jìn)行審核； 策劃、客服雙方審核無誤后，由策劃經(jīng)理將終稿文件交由 萬科負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 策劃將萬科負(fù)責(zé)人簽字后的價(jià)格表原件交接給客服經(jīng)理留底備案，同時(shí)將復(fù)印版交接給銷售經(jīng)理進(jìn)行價(jià)格釋放； 周報(bào)月報(bào)的制作【該部分新增區(qū)域公司文件模板： XX 項(xiàng)目 X月營銷方案、 X項(xiàng)目月銷售計(jì)劃】 周報(bào)月報(bào)是策劃的日常工作之一，這項(xiàng)工作根據(jù)開發(fā)商的要求確定其主要內(nèi)容，基礎(chǔ)內(nèi)容包括客戶來電來訪數(shù)據(jù)及分析、競品項(xiàng)目的數(shù)據(jù)監(jiān)控、銷售成交情況分析，銷售回款情況，工作完成情況和計(jì)劃。 價(jià)格的調(diào)整 價(jià)格會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況、銷售階段的不同而進(jìn)行調(diào)整，策劃需要對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，在通過內(nèi)部審批后報(bào)與甲方，經(jīng)甲方審核確認(rèn)后，交給現(xiàn)場(chǎng)，由銷售經(jīng)理統(tǒng) 一發(fā)放。 策劃根據(jù)活動(dòng)要求， 訂購禮品，并明確交付的時(shí)間、數(shù)量、種類等； 物料到場(chǎng)后，由策劃及客服人員，共同檢驗(yàn)物料； 雙方確認(rèn)物料無誤后，將物料列清單，雙方簽字備份； 備份：每次活動(dòng)禮品的底數(shù)，依據(jù)活動(dòng)不同，具體情況具體而定。 (自行組織 ) 思源根據(jù)項(xiàng)目需要，進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)簡案的提報(bào)； 萬科、思源策劃對(duì)活動(dòng)進(jìn)行討論，并對(duì)活動(dòng)內(nèi)容基本達(dá)成一致； 思 源策劃對(duì)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，并完成活動(dòng)細(xì)案后，進(jìn)行提報(bào)； 萬科對(duì)思源策劃提報(bào)的活動(dòng)方案進(jìn)行意見反饋； 思源策劃根據(jù)萬科反饋建議，完成活動(dòng)的細(xì)案終稿，同時(shí)開始相關(guān)物料的準(zhǔn)備； 思源策劃聯(lián)系公告公司、制作公司，將活動(dòng)情況予以說明； 廣告公司根據(jù)思源提供的工作單進(jìn)行物料設(shè)計(jì)，制作公司同步進(jìn)行材料準(zhǔn)備； 思源策劃在方案定稿后、活動(dòng)前 4— 5天，對(duì)銷售人員及活動(dòng)中崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)； 思源策劃安排短信配合銷售人員，通知相應(yīng)的活動(dòng)參與者； 活動(dòng)前至少 2天以上，相關(guān)活動(dòng)物料必須到位，思源策劃進(jìn)行全面審核； 活動(dòng)進(jìn)行前一天，統(tǒng)一安排 各崗位人員，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行模擬演練； 活動(dòng)當(dāng)天，思源策劃撰寫活動(dòng)快報(bào)，廣告公司撰寫新聞稿?；顒?dòng)推廣是項(xiàng)目推廣的最有效的推廣方式之一，它能最直接的反應(yīng)出客戶的意見。 客戶數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析屬于策劃日常信息監(jiān)控的必要工作，必須在周報(bào)和月報(bào)里詳細(xì)體現(xiàn)。銷售數(shù)據(jù)包括日、周、月、季、年認(rèn)購簽約數(shù)據(jù)，計(jì)劃和完成情況，回款數(shù)據(jù)等。 —— 日常維護(hù) 每日監(jiān)測(cè)萬科官網(wǎng)、各門戶網(wǎng)站項(xiàng)目信息是否正確，有無負(fù)面信息 每日監(jiān)測(cè)三大論壇，釋放項(xiàng)目正面信息、如出現(xiàn)負(fù)面新聞及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及甲方。 —— 內(nèi)容更新流程 廣告公司文案撰寫新聞稿，發(fā)送至思源策劃，思源策劃提供修改建議； 文案內(nèi)容修改完成后，發(fā)送至思源策劃郵箱，由策劃提交給萬科現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人； 萬科提出修改建議，思源策劃匯總建議修改，并提交萬科負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 思源聯(lián)洽網(wǎng)站維護(hù)公司，并將新聞稿提交網(wǎng)站公司；網(wǎng)站維護(hù)公司負(fù)責(zé)將相關(guān)資料進(jìn)行網(wǎng)站修改批。 推廣的監(jiān)控和分析主要是對(duì)項(xiàng)目推廣后的來電來訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和監(jiān)控，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的分析結(jié)果做出判斷，及時(shí)調(diào)整推廣渠道，以便項(xiàng)目的推廣達(dá)到最好的效果。 對(duì)市場(chǎng)信息的采集，包括近期出臺(tái)的政策法規(guī) ，大市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)反饋到項(xiàng)目，做出相應(yīng)的調(diào)整。 競品項(xiàng)目的監(jiān)控與市場(chǎng)信息的采集 競品項(xiàng)目的監(jiān)控與市場(chǎng)信息的采集是策劃體的長期必備工作內(nèi)容，主要是對(duì)區(qū)域內(nèi)競品項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括競品項(xiàng)目的銷售動(dòng)態(tài)，價(jià)格情況，促銷策略，活動(dòng)及開盤動(dòng)態(tài)。 （二）策劃部門工作（返回目錄） 項(xiàng)目進(jìn)入正常的銷售期后，策劃的工作重心也 有所轉(zhuǎn)移。模板如下： xx項(xiàng)目置業(yè)顧問激勵(lì)辦法 滿意度日常維護(hù) 業(yè)務(wù)員需在簽約當(dāng)日完成《成交客戶維護(hù)大表》，并錄入《四大頁》，同時(shí)銷售經(jīng)理在每周日將整理后《成交客戶維護(hù)大表》發(fā)給滿意度人員，方便后期的維護(hù)工作。例如以下樣本附件： 銷售任務(wù)的隨時(shí)把控。 日常銷售工作【該部分新增區(qū)域公司文件模板：客戶來電登記表、 客戶來訪登記表、客戶再訪登記表】 客戶積累和追訪 每周一提交《客戶資源分析》，針對(duì)上一周內(nèi)業(yè)務(wù)員接電、訪、成交、流失量進(jìn)行分析和匯總，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中的問題和待整改項(xiàng)。（策劃配合完成） 、價(jià)格、折扣體系確認(rèn)，業(yè)務(wù)員與客戶最后一次溝通。 銷售部門工作 自然開盤期 ，以達(dá)到積累客戶的初級(jí)目的。 水吧服務(wù)人員：客戶到位主動(dòng)問候，詢問客戶所需飲品種類，及時(shí)提供客戶需要的飲品，并使用規(guī)定器皿盛裝飲品。 （參考模板） 服務(wù)培訓(xùn) 保安人員：人員配置兩名，門口處設(shè)置一名形象崗，負(fù)責(zé)與來訪客戶敬禮、問候，車場(chǎng)處設(shè)置一名車場(chǎng)崗，負(fù)責(zé)為客戶指引路線，并協(xié)助調(diào)車入位，同時(shí)負(fù)責(zé)售樓處廣場(chǎng)秩序。針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容制定相關(guān)制度，定期進(jìn)行考核。定期通過人力資源部提出培訓(xùn)申請(qǐng)。 滿意度工作 為了提升項(xiàng)目整體形象及塑造員工的職業(yè)形象，因此安排商務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)。 通過對(duì)開盤后的項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析可以判斷出前期推廣的成效， 以此為依據(jù)調(diào)整開盤后推廣方案。 項(xiàng)目開盤是項(xiàng)目操作中最重要的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，因此對(duì)項(xiàng)目開盤的相關(guān)評(píng)估和數(shù)據(jù)分析成為了策劃體工作內(nèi)容中最重要的一個(gè)部分，它是判斷前期工作準(zhǔn)確性的重要標(biāo)準(zhǔn)。 開盤方案的效果評(píng)估 項(xiàng)目開盤后，策劃需要對(duì)開盤方案進(jìn)行效果評(píng)估，包括對(duì)甲方評(píng)估意見的采集、客戶反饋的評(píng)估和活動(dòng)實(shí)施的評(píng)估。開盤方案確定后，策劃需要對(duì)開盤前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，包括物料的準(zhǔn)備，價(jià)格的最終確認(rèn)，各部門工作內(nèi)容的明確，活動(dòng)公司工作的監(jiān)控及跟進(jìn)。作為具體開盤方案的制定依據(jù)。 活動(dòng)公司主要負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)的具體執(zhí)行工作，包括活動(dòng)過程中的道具準(zhǔn)備。策劃體需要制定相應(yīng)的活動(dòng)策略，確定雙方領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)計(jì)劃后提交甲方。項(xiàng)目如果有內(nèi)部認(rèn)購的話，策劃需要先制定內(nèi)部認(rèn)購方案，然后進(jìn)行內(nèi)部審批，通過后交與甲方進(jìn)行溝通確定。策劃在制定了相應(yīng)的底價(jià)、報(bào)價(jià)和價(jià)格政策后進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，通過后提交甲方進(jìn)行確認(rèn)，通過確認(rèn)后將最終版的價(jià)格分別交與后臺(tái)和銷售現(xiàn)場(chǎng)。 開盤價(jià)格的制定（價(jià)格策略、底價(jià)和報(bào)價(jià)的制定） 開盤價(jià)格包括底價(jià)和報(bào)價(jià)兩個(gè)部分，其底價(jià)是指不計(jì)算任何折扣和優(yōu)惠的