【正文】 遇到住戶和商家的經(jīng)營(yíng)糾紛時(shí)，委婉表明我們的立場(chǎng)權(quán)限，引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門反映解決。管理處與“商會(huì)”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營(yíng)形象之星”或“文明商戶”的評(píng)比活動(dòng)，邀請(qǐng)廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營(yíng)形象的評(píng)比，同時(shí)將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對(duì)經(jīng)常亂擺買的商戶則進(jìn)行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進(jìn)他們的改善。在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會(huì)”，協(xié)助擬寫商會(huì)章程、商戶管理公約，通過“商會(huì)”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。與商家關(guān)系的建立和維系?！锷啼伣桓逗笕齻€(gè)月正常經(jīng)營(yíng)期商鋪的自治組織成立和管理。明確管理費(fèi)的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營(yíng)搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費(fèi)用糾紛。加強(qiáng)商鋪裝修巡查，及時(shí)檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。手續(xù)和資料及時(shí)完備。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費(fèi)給單車打氣等）★住戶糾紛的處理成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、苑座長(zhǎng)參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。對(duì)于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。借助社團(tuán)組織擴(kuò)大對(duì)客戶的了解與熟悉。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團(tuán)組織，如：“攝影協(xié)會(huì)”、“秧歌隊(duì)”、“腰鼓隊(duì)”“中老年時(shí)裝模特隊(duì)”、“合唱團(tuán)”等。每季度召開住戶懇談會(huì)，匯報(bào)管理處的工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃及社區(qū)管理難點(diǎn)，聽取住戶意見/建議。并每月進(jìn)行訪談評(píng)估總結(jié)。訪談前對(duì)所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉?！锎_?？蛻舴从骋庖?建議得到及時(shí)處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點(diǎn)表，將每日客戶反映的問題進(jìn)行盤點(diǎn)，堅(jiān)持客戶服務(wù)人員碰頭會(huì)、工作溝通會(huì)制度，對(duì)住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。地產(chǎn)返修組★返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場(chǎng)、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對(duì)承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人?！锓课莨こ藤|(zhì)量問題處理的及時(shí)性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點(diǎn)與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★項(xiàng)目集中交付后初始階段（1至2個(gè)月）讓住戶廣泛了解管理處前臺(tái)、中心24小時(shí)服務(wù)電話，設(shè)置“一對(duì)一”的服務(wù)模式及人員名單，及時(shí)解答和處理住戶疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進(jìn)行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)（項(xiàng)目基本情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。查丈報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。注意對(duì)各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費(fèi)用收取崗位關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。設(shè)備維護(hù)部★4—7客戶關(guān)系建立實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般集中交付期間交付手續(xù)流程設(shè)計(jì)合理，客戶在較短時(shí)間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。設(shè)備維護(hù)部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)部★結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)操培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)部★統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。設(shè)備維護(hù)部★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。品質(zhì)部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月業(yè)主廢棄物品的管理業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時(shí)間；業(yè)主裝修廢棄材料在利用；業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評(píng)估；★項(xiàng)目交付后一個(gè)月消殺管理評(píng)估消殺服務(wù)合格供方（可選）；設(shè)置消殺崗位；制訂消殺管理規(guī)定；制訂年/月消殺服務(wù)計(jì)劃；制訂消殺效果檢查制度；配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施?！?—5環(huán)境管理實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般綠化養(yǎng)護(hù)期滿移交綠化管理施工單位綠化移交：分項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請(qǐng)書、綠化施工總圖、綠化分項(xiàng)種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；移交后的綠化開荒；綠化外包評(píng)估（可選）；日常的綠化養(yǎng)護(hù)綠化原生態(tài)的管理?！锝桓妒褂枚€(gè)月內(nèi)強(qiáng)化安全員專業(yè)技能培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)、工作基本的流程、服務(wù)意識(shí)，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。編制管理服務(wù)區(qū)危險(xiǎn)源清單，完善相關(guān)防范措施，加強(qiáng)靠近項(xiàng)目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?！锝桓妒褂靡粋€(gè)月內(nèi)各類突發(fā)事件的強(qiáng)化演練明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務(wù)消防隊(duì)、應(yīng)急分隊(duì)名單），并組織實(shí)戰(zhàn)演練。★集中裝修期明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法，加大對(duì)裝修違章的巡查，檢查裝修搬運(yùn)公司對(duì)小區(qū)安全管理的隱患。到供水、供電公司申請(qǐng)辦理水電抄表到戶。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費(fèi)合同書、委托銀行代收電費(fèi)合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)組★房屋交付半年內(nèi)辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。保修期后，維修事務(wù)由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項(xiàng)目部提供技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當(dāng)提前知會(huì)業(yè)主，將存在問題及時(shí)反饋安排處理，避免保修期結(jié)束后再要求免費(fèi)維修?！?—2工程遺留問題處理實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負(fù)責(zé)處理，公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。具體退裝修保證金時(shí)間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定。★裝修完成裝修檢查業(yè)主向管理處提出檢查申請(qǐng)，管理處裝修負(fù)責(zé)人對(duì)裝修工程檢查，經(jīng)檢查無(wú)違章情況，出具檢查證明，準(zhǔn)予退還裝修保證金。禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道?！镅b修垃圾的清運(yùn)垃圾的清運(yùn)在晚上19—22點(diǎn)之間進(jìn)行。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》，并責(zé)令限期整改。地產(chǎn)萬(wàn)創(chuàng)★裝修過程裝修過程的監(jiān)控安全員每天巡查至少一次，技術(shù)員至少每?jī)商煅膊橐淮窝b修現(xiàn)場(chǎng)，并填寫《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》。管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用。如超過需向管理處重新辦理申請(qǐng)手續(xù)。只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。非業(yè)主使用人申請(qǐng)裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。品質(zhì)管理部★項(xiàng)目交付使用后三個(gè)月竣工資料的完善與跟進(jìn)資料管理員應(yīng)根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制《項(xiàng)目物業(yè)接管資料清單》，交與地產(chǎn)項(xiàng)目秘書，接收項(xiàng)目相關(guān)竣工資料，并及時(shí)跟進(jìn)資料交接進(jìn)度。管理處組織對(duì)全部水電表進(jìn)行檢查和測(cè)試，發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)當(dāng)及時(shí)項(xiàng)目或客服中心反饋處理，并要有跟進(jìn)，保證交付前處理完畢。驗(yàn)房小組記錄現(xiàn)場(chǎng)問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長(zhǎng)，組織驗(yàn)房隊(duì)伍。組織開荒工作招投標(biāo)，制定詳細(xì)的開荒方案，與開荒單位簽訂合同，同時(shí)應(yīng)聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達(dá)到要求及時(shí)補(bǔ)充人員，同時(shí)將開荒施工前要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)公共區(qū)域成品的完好情況，重點(diǎn)檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并保留記錄。銷售部、項(xiàng)目部品質(zhì)管理部★交付資料準(zhǔn)備交付資料應(yīng)當(dāng)提前兩周準(zhǔn)備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊(cè)及有線電視、燃?xì)忾_戶資料等，入住指引和業(yè)主資料卡應(yīng)當(dāng)提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。項(xiàng)目部★物業(yè)服務(wù)方案實(shí)現(xiàn)針對(duì)前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務(wù)模式，并且有具體的措施落實(shí)。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護(hù)和資料查詢。管理處技術(shù)主管（辦）與設(shè)備維護(hù)組一起配合項(xiàng)目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設(shè)備的移交接管；參照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求》對(duì)小區(qū)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并要求施工單位整改，并跟進(jìn)整改情況；供配電設(shè)計(jì)最好分多路控制，配電房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)要考慮今后的抄表到戶，分表計(jì)量。在天臺(tái)