【正文】 遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時，委婉表明我們的立場權(quán)限，引導住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比，同時將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對經(jīng)常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進他們的改善。在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會”，協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過“商會”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。與商家關(guān)系的建立和維系?！锷啼伣桓逗笕齻€月正常經(jīng)營期商鋪的自治組織成立和管理。明確管理費的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時，應提醒業(yè)主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。手續(xù)和資料及時完備。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費給單車打氣等）★住戶糾紛的處理成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。對于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時通報進展情況。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協(xié)會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團”等。每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見/建議。并每月進行訪談評估總結(jié)。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進行統(tǒng)一培訓，以確保訪談質(zhì)量。小區(qū)廣播是否到達住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。★確?？蛻舴从骋庖?建議得到及時處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。地產(chǎn)返修組★返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責任人?！锓课莨こ藤|(zhì)量問題處理的及時性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項目部★項目集中交付后初始階段（1至2個月）讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心24小時服務(wù)電話，設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應崗位，并進行入伙流程、應知應會（項目基本情況及收費標準）、禮儀禮貌的培訓。查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。注意對各崗位人員培訓統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標準、收取方式等方面。設(shè)備維護部★4—7客戶關(guān)系建立實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般集中交付期間交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。設(shè)備維護部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃并上報品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護部★結(jié)合現(xiàn)場組織實操培訓。設(shè)備維護部★統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。設(shè)備維護部★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進處理結(jié)果。品質(zhì)部★項目交付后一個月業(yè)主廢棄物品的管理業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；業(yè)主裝修廢棄材料在利用；業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評估；★項目交付后一個月消殺管理評估消殺服務(wù)合格供方（可選）；設(shè)置消殺崗位；制訂消殺管理規(guī)定；制訂年/月消殺服務(wù)計劃；制訂消殺效果檢查制度；配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。★4—5環(huán)境管理實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般綠化養(yǎng)護期滿移交綠化管理施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；移交后的綠化開荒；綠化外包評估（可選）；日常的綠化養(yǎng)護綠化原生態(tài)的管理?！锝桓妒褂枚€月內(nèi)強化安全員專業(yè)技能培訓，包括專業(yè)知識、崗位職責、工作基本的流程、服務(wù)意識，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。編制管理服務(wù)區(qū)危險源清單，完善相關(guān)防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?！锝桓妒褂靡粋€月內(nèi)各類突發(fā)事件的強化演練明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務(wù)消防隊、應急分隊名單），并組織實戰(zhàn)演練?！锛醒b修期明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法，加大對裝修違章的巡查，檢查裝修搬運公司對小區(qū)安全管理的隱患。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費合同書、委托銀行代收電費合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費用。財務(wù)部、運營組★房屋交付半年內(nèi)辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。保修期后，維修事務(wù)由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項目部提供技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應當提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期結(jié)束后再要求免費維修?！?—2工程遺留問題處理實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負責處理，公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定?！镅b修完成裝修檢查業(yè)主向管理處提出檢查申請，管理處裝修負責人對裝修工程檢查，經(jīng)檢查無違章情況，出具檢查證明，準予退還裝修保證金。禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道?！镅b修垃圾的清運垃圾的清運在晚上19—22點之間進行。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》，并責令限期整改。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修過程裝修過程的監(jiān)控安全員每天巡查至少一次，技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場，并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》。管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。品質(zhì)管理部★項目交付使用后三個月竣工資料的完善與跟進資料管理員應根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制《項目物業(yè)接管資料清單》，交與地產(chǎn)項目秘書，接收項目相關(guān)竣工資料，并及時跟進資料交接進度。管理處組織對全部水電表進行檢查和測試，發(fā)現(xiàn)有誤應當及時項目或客服中心反饋處理，并要有跟進，保證交付前處理完畢。驗房小組記錄現(xiàn)場問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。組織開荒工作招投標，制定詳細的開荒方案，與開荒單位簽訂合同，同時應聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達到要求及時補充人員，同時將開荒施工前要現(xiàn)場確認公共區(qū)域成品的完好情況，重點檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場確認并保留記錄。銷售部、項目部品質(zhì)管理部★交付資料準備交付資料應當提前兩周準備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊及有線電視、燃氣開戶資料等，入住指引和業(yè)主資料卡應當提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。項目部★物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)針對前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務(wù)模式，并且有具體的措施落實。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護和資料查詢。管理處技術(shù)主管（辦）與設(shè)備維護組一起配合項目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設(shè)備的移交接管；參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》對小區(qū)設(shè)備進行驗收；發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并要求施工單位整改，并跟進整改情況；供配電設(shè)計最好分多路控制，配電房內(nèi)設(shè)計要考慮今后的抄表到戶，分表計量。在天