銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-15 14:20本頁面
【正文】 戶的情感需求。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例： ? 中國光大銀行 95595客服中心成立于 1999年，經(jīng)過 8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。 光大銀行客服中心先后于 2022年和2022年獲得 “ 中國最佳呼叫中心 ” 獎(jiǎng)，并于2022年 6月通過 CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心， 在運(yùn)營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。 ? 中國光大銀行 95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的 “ 讓每一位客戶都滿意 ” 的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ) 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 提供卓越服務(wù) /提高服務(wù)質(zhì)量 設(shè)身處地的為客戶著想 對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注 提供個(gè)性化的服務(wù) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 始終以客戶為中心 迅速響應(yīng)客戶的要求 幫助客戶解決問題 讓我們的 每一張笑臉、 每一個(gè)手勢(shì)、 每一句問候， 成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑， 解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 贏得客戶更高的滿意度。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 需要什么樣的服務(wù)理念 ? 因您而變 確立以“ 客戶為中心 ”的服務(wù)理念， 貫徹“ 效益來自客戶 ”的經(jīng)營觀念， 實(shí)施“ 客戶永遠(yuǎn)正確 ”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 建立“ 客戶需求第一 ”的處理程序。 —— 以客戶為中心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 有為人設(shè)想的好心地； 有柔軟和善的好言語； 有人人喜歡的好表情； 有察顏觀色的好眼力； 有服務(wù)助人的好行為 。 提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展 學(xué)習(xí)型組織 經(jīng)營自我 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 提供了卓越服務(wù)的員工 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 贏得認(rèn)同 ? 獲得好心情 ? 有成就感 ? 保住工作 ? 實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 謝謝大家！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 良好的服務(wù)態(tài)度 ? 良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)行一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“客人第一”原則和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。 ? 信用社良好的服務(wù)態(tài)度要做到： ? 迎接客戶主動(dòng)熱情 ? 仔細(xì)聆聽把握意圖 ? 解答咨詢耐心細(xì)致 ? 業(yè)務(wù)辦完禮貌道別 ? 客戶失誤委婉提醒 ? 大堂人員職責(zé)清晰 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)語言規(guī)范 一 、 服務(wù)語言規(guī)范 ? 1．柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。 ? 2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。 二、服務(wù)言語表達(dá)技巧 ? 面對(duì)面溝通四要素（語音、語速、語調(diào)、音量的把握） ? 表達(dá)方式（談吐的基本要求） ? 表達(dá)技巧 ? 表達(dá)訓(xùn)練 ? 積極傾聽 ? 恰當(dāng)贊美
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