銀行業(yè)文明服務培訓-wenkub.com
2025-01-12 14:20 本頁面
【正文】 ? 2．柜面人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語。 —— 以客戶為中心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 有為人設想的好心地； 有柔軟和善的好言語； 有人人喜歡的好表情； 有察顏觀色的好眼力； 有服務助人的好行為 。 光大銀行客服中心先后于 2022年和2022年獲得 “ 中國最佳呼叫中心 ” 獎，并于2022年 6月通過 CCCS五星級客戶服務認證，成為國內第一家通過該項認證的銀行客服中心， 在運營管理、系統(tǒng)應用、服務品質等各方面居國內領先水平。 銀行從業(yè)人員的服務意識 ? 滿足客戶的信息需求 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 怎樣提供卓越服務 服務 滿足別人期望和需求 的行動、過程及結果。 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 怎樣 留住客戶 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產品的 滿意度在很大程度上要看所提供的服務是否讓人感動親切。我們?yōu)楣还咎峁┰O備，這50萬是他們剛給的貨款。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是 50捆，也就是 5萬元，十袋總共 50萬。 ? 臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到規(guī)定的技術等級。但營業(yè)廳內不得讓臨時工進入打掃衛(wèi)生。 ? 柜臺應備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡、復印機等方便客戶的用品； ? 營業(yè)場所的所有宣傳牌內容準確，書寫要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 服務環(huán)境規(guī)范 ? 營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。 ３．服務儀表 銀行員工應穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 服務行為規(guī)范 １．服務道德 尊重客戶。 一日在與我社楊會計閑聊時談到這次聯(lián)社要求在職職工每人必須入股 5萬元，同事們對此看法 不一，也造成部分人對此有抵觸的情緒，有的年輕員工認為，我們現(xiàn)在本身經濟壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買車買房都得花不少錢，哪還有錢去給入股啊，沒錢。 不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇 +不同的態(tài)度 =不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇 +不同的心態(tài) =不同的局面。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 窗口服務 ? 窗口服務程序一般分為三個階段、五個步驟。 。 ? 團結協(xié)作，樂于助人 ? 遵紀守法，潔身自好 ? 努力工作，提高技能 ? 平等待客，服務周到 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 心態(tài)決定一切 ? 服務的心態(tài)決定服務的行為 服務的行為決定服務的結果； 提升服務意識，樹立服務理念，優(yōu)質的服務是 發(fā)自內心的一種意愿 。 總分在 40～ 60分之間 ，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 （ 9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。 （ 5）經常稱贊和夸獎別人。 （ 1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。這種信息會導致不良現(xiàn)象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的，個別的，輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問，熟視無睹，反應遲鈍或是糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。 招商銀行 最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務，只需要打個電話或點下鼠標就可以實現(xiàn)隨時還款，最大限度節(jié)
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