【正文】 柜員的主要職責1．對外辦理存取款、計息業(yè)務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2．辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3．辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；4．掌管本柜臺各種業(yè)務用章和個人名章；5．辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿足的好參謀而相信你，依靠你。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。服務技能熟練準確？1．學習理論知識。？？3．客戶接受新產(chǎn)品滿足度到位。？2．不同客戶的需求把握到位。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認真解讀，認真落實，并且時刻以制度為準繩來規(guī)范約束自身服務行為，果斷杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質(zhì)量和效率。？服務實踐因人而異1．熟悉業(yè)務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。？三、？銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務的途徑 服務方式主動熱情1．真誠為客戶服務。4．服務需要治理。服務的對象是客戶，因而服務的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。2．服務是主動的。1．服務是工作。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發(fā)展價值，進步的價值，文明的價值。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業(yè)的崇高境界。服務是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態(tài)度。摘要強化和創(chuàng)新服務觀念與服務手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。1．學習理論知識。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，是做好新業(yè)務產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。3．熟悉客戶群體。1．熟悉業(yè)務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務的途徑一、服務方式主動熱情1．真誠為客戶服務。有關(guān)客戶滿意度管理的問題。其中銀行內(nèi)部的服務操作質(zhì)量鑒定方式建議采用與標準化的服務操作流程進行匹配，并作相應對照檢查的效果較好。其中電子銀行渠道包括：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。9Mk39。5A[y$_J“^d 由于權(quán)威性不足，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)牽頭負責服務管理部門的監(jiān)督不到位，獎罰不分明，容易挫傷柜面員工的工作積極性。柜面服務的管理組織和管理傳遞途徑由于原來缺乏銀行服務的統(tǒng)一標準和規(guī)范，并且市場差異化服務競爭在這方面不是很激烈，因而各家銀行對柜面服務的內(nèi)部管理工作十分薄弱，通常牽頭負責服務管理工作的部門是負責后勤的工會組織。[.B7q柜面的三類人員包括大堂服務人員、柜員、個人客戶經(jīng)理。S*D*wj柜面服務的定義：在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務。第五篇：對中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范的淺析對中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范的淺析（一）為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定并在最近向社會公布的《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》，這形成了一部我國銀行業(yè)柜面服務的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和標準，這使我們老百姓有了對銀行業(yè)服務質(zhì)量進行評價的標準依據(jù)，也是促使我國商業(yè)銀行之間進行差異化服務競爭的主要推手，在今后的銀行服務中我們將會享受到更多屬于我們應得的權(quán)益。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務改進工作。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。1．投訴登記。2．投訴調(diào)查。1．投訴登記。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。第三十條 服務教育培訓。（四）特殊語言，倡導掌握。（二）業(yè)務規(guī)章，遵照執(zhí)行。第六章 服務培訓 編輯本段第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。第二十七條 營業(yè)后操作（一）登記待處理事項。（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務主動引導。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。（八）中斷服務及時明示。（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。（四）主動識別客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。第二十五條 營業(yè)前操作（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（三）要善于傾聽，言談得體。（三）儀容儀表。第二十二條 服務形象（一）示牌服務。（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。可設置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息?？商峁c（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。第十一條 客戶滿意度管理。（二）建立服務違規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應懲處。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應對轄內(nèi)服務管理工作負責。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。希望通過《規(guī)范》的推廣落實，切實提升銀行業(yè)柜面服務能力和水平，提高服務效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象。第四篇：中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，2009年7月7日，中國銀行業(yè)協(xié)會以銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務改進工作。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。第三十條 服務教育培訓。（四）特殊語言，倡導掌握。（二）業(yè)務規(guī)章，遵照執(zhí)行。第六章 服務培訓第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。第二十七條 營業(yè)后操作（一）登記待處理事項。（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務主動引導。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。（八）中斷服務及時明示。（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。（四）主動識別客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間 作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。第二十五條 營業(yè)前操作（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（三）要善于傾聽，言談得體。（三）儀容儀表。第二十二條 服務形象（一）示牌服務。（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務?？稍O置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息?？商峁c（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。第十一條 客戶滿意度管理。（二）建立服務違規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應懲處。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務的相關(guān)管理制度和標準：“歸口管理”指各級機構(gòu)應指定部門牽頭負責服務管理工作：“分級負責”指各級機構(gòu)應對轄內(nèi)服務管理工作負責。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。服務管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。2．投訴調(diào)查。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。（二）培訓內(nèi)容。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。（五）加強學習，善于溝通。（三）業(yè)務技能，勤學苦練。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。（十二）送別客戶體貼提示。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。（九）利用間歇處理軋賬。（七）妥善處理假幣。（五）雙手接遞。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等