【正文】 特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認可方能申報。第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可的銀行經(jīng)營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。三、您了解個人信用報告嗎？（一）什么是個人信用報告？個人信用報告是您的“信用檔案”，全面、客觀記錄您的信用活動，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。銀行的信貸政策由銀行自身的管理能力及其市場定位等因素決定。二、誰決定您能否獲得貸款？（一）決定您是否能獲得貸款的機構：信貸機構？征信中心？決定您能否獲得貸款的是銀行等信貸機構。公平信貸。如果信用報告中記載您曾經(jīng)借錢不還，銀行在考慮是否給您提供貸款時必然要慎重對待。借款便利。在我國，中國人民銀行征信中心（以下簡稱征信中心）是建立您的“信用檔案”，并為各商業(yè)銀行提供個人信用信息的專門機構?，F(xiàn)在好了，征信出現(xiàn)了，銀行了解您信用狀況的方式變簡單了：他們把各自掌握的關于您的信用信息交給一個專門的機構匯總，由這個專門的機構給您建立一個“信用檔案”（即個人信用報告），再提供給各家銀行使用。第十三條 本公約自發(fā)布之日起實施。第十一條 艱苦奮斗，勤儉辦行。第九條 遵守公德，崇尚科學。第七條 嚴守秘密，確保安全。言行一致，誠實可靠，恪守信用；主動熱情、耐心細致、準確迅速地為客戶提供優(yōu)質高效服務；對職責以外的業(yè)務，應向客戶說明情況或轉交有關部門辦理，不怠慢推諉。第四條 勤奮學習，精通業(yè)務。自覺維護金融秩序，維護國家和銀行業(yè)的權益和聲譽。陜西省銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約第一條 為了提高銀行從業(yè)人員素質，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力構建和諧社會，根據(jù)有關法律法規(guī)和《公民道德建設實施綱要》《陜西省銀行業(yè)協(xié)會章程》制定本公約。第四十六條 [禁止賄賂及不當便利]銀行從業(yè)人員不得向監(jiān)管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任何不當利益、便利或優(yōu)惠。第七章 銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者第四十三條 [接受監(jiān)管]銀行業(yè)從業(yè)人員應當嚴格遵守法律法規(guī)，對監(jiān)管機構坦誠和誠實，與監(jiān)管部門建立并保持良好的關系，接受銀行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管。第四十一條 [同業(yè)競爭]銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持同業(yè)間公平、有序競爭原則，在業(yè)務宣傳、辦理業(yè)務過程中，不得使用不正當競爭手段。第三十七條 [媒體采訪]銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守所在機構關于接受媒體采訪的規(guī)定，不擅自代表所在機構接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機構對外發(fā)布信息。第三十四條 [愛護機構財產(chǎn)]銀行業(yè)從業(yè)人員應當妥善保護和使用所在機構財產(chǎn)。第三十二條 ［離職交接］銀行業(yè)從業(yè)人員離職時，應當按照規(guī)定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資源。第二十八條 [團結合作]銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。第二十四條 [禮物收送]在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感；(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。第二十條 [風險提示]向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務涉及到的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。第十六條 [了解客戶]銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。第三章 銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶第十條 [熟知業(yè)務]銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。第六條 [專業(yè)勝任]銀行業(yè)從業(yè)人員應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。第二條 ［從業(yè)人員］本職業(yè)操守所稱銀行業(yè)從業(yè)人員是指在中國境內設立的銀行業(yè)金融機構工作的人員。第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環(huán)境；崇尚科學，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。努力掌握專業(yè)知識及其他相關知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平。品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責任感和敬業(yè)精神投入本職工作。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。熱愛本職工作，認真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽為己任。中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約第一章 總 則第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設，根據(jù)有關法律法規(guī)和《公民道德建設實施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。第三十四條對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。第三十一條協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。第二十八條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第四章檢查、監(jiān)督、評估與處理第二十七條對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。第二十四條嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。第十九條遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構的商業(yè)機密；（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。第十四條辦理支付結算業(yè)務時，會員單位應做到：（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；（二）提供自助轉賬服務（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；（三）銀行的各類電子化支付結算業(yè)務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢。第十一條嚴格執(zhí)行有關賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)自律的日常工作。第二章組織機構第五條協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權力機構，負責行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)自律管理。中國銀行業(yè)自律公約實施細則(試行)第一章 總則第一條為維護銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。第十六條 加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發(fā)展，共同維護銀行業(yè)在全社會的良好形象。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。在銀行卡業(yè)務規(guī)定中不得有同業(yè)內排斥性條款。第六條 開展中間業(yè)務要加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內其他單位的商業(yè)聲譽、泄露其商業(yè)秘密等不正當手段爭攬業(yè)務。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三十五條協(xié)會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規(guī)范服務宣傳活動，推動文明規(guī)范服務常年持續(xù)開展。第三十二條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十六條定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中不得接打與業(yè)務無關電話或與同事討論與業(yè)務無關的事情。第二十一條員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務性質和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第十八條保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內提供飲水設備等。第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第九條誠實信用原則。第六條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。第二條文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展。第七章 附則第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。通過內部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。第二十四條 規(guī)范檔案管理。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。經(jīng)營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。第十二條 經(jīng)營機構內部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統(tǒng)一。（一）倡導經(jīng)營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員