銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 14:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到這次聯(lián)社要求在職職工每人必須入股 5萬(wàn)元，同事們對(duì)此看法 不一，也造成部分人對(duì)此有抵觸的情緒，有的年輕員工認(rèn)為，我們現(xiàn)在本身經(jīng)濟(jì)壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買(mǎi)車買(mǎi)房都得花不少錢(qián)，哪還有錢(qián)去給入股啊，沒(méi)錢(qián)。有的老職工也說(shuō)，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經(jīng)后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來(lái)。對(duì)于同事的這種看法，楊會(huì)計(jì)對(duì)我們說(shuō)“信用社培養(yǎng)了我們，養(yǎng)育了我們這么多年，現(xiàn)在正是需要我們的時(shí)候，不管怎樣我們都應(yīng)當(dāng)盡全力去幫助，沒(méi)錢(qián)，哪怕是去借，去貸款，我們也要讓它挺過(guò)這一關(guān)，有了它的存在，我們大家才能過(guò)上好日子” 楊會(huì)計(jì)的這番話深深感動(dòng)著我，他得這種不忘感恩，具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)讓我懂得什么是對(duì)工作的忠誠(chéng)！ 跳出自我的小世界 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 團(tuán)隊(duì)合作 :協(xié)手創(chuàng)造 ? 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 ? 彼此尊重， 換位思考 ? 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻 。 ? 團(tuán)隊(duì)合作、 1+1＞２ ,木棍效應(yīng)” 最珍貴的是諒解； 最可愛(ài)的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)行為規(guī)范 １．服務(wù)道德 尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶 不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難 ； 面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。 。 ３．服務(wù)儀表 銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。 ２．服務(wù)語(yǔ)言 稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 ４．服務(wù)態(tài)度 客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” ，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。 ５．服務(wù)紀(jì)律 不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是展示兩個(gè)文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)范化。 ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營(yíng)金融（或法人）許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。 ? 營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見(jiàn)箱（簿）與監(jiān)督電話號(hào)碼等；安全欄（或柜臺(tái)上）除掛“儲(chǔ)蓄、聯(lián)行、對(duì)公、會(huì)計(jì)、出納”、大小寫(xiě)字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。 ? 柜臺(tái)應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤(pán)、假鈔識(shí)別器、老花鏡、復(fù)印機(jī)等方便客戶的用品； ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。營(yíng)業(yè)廳中門(mén)上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)廳門(mén)內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方； ? 有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。 ? 建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵，地面無(wú)紙屑、煙頭，柜臺(tái)無(wú)墨跡。但營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時(shí)工進(jìn)入打掃衛(wèi)生。 ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。 ? 做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營(yíng)業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)技能規(guī)范 ? 開(kāi)具存款（單）折、會(huì)計(jì)票據(jù)書(shū)寫(xiě)要正確工整。蓋章要清楚到位，上機(jī)存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開(kāi)或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金
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