銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)(參考版)
2025-01-18 14:20本頁面
【正文】 二、服務(wù)言語表達(dá)技巧 ? 面對(duì)面溝通四要素（語音、語速、語調(diào)、音量的把握） ? 表達(dá)方式（談吐的基本要求） ? 表達(dá)技巧 ? 表達(dá)訓(xùn)練 ? 積極傾聽 ? 恰當(dāng)贊美 。 ? 信用社良好的服務(wù)態(tài)度要做到： ? 迎接客戶主動(dòng)熱情 ? 仔細(xì)聆聽把握意圖 ? 解答咨詢耐心細(xì)致 ? 業(yè)務(wù)辦完禮貌道別 ? 客戶失誤委婉提醒 ? 大堂人員職責(zé)清晰 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)語言規(guī)范 一 、 服務(wù)語言規(guī)范 ? 1．柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。 提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展 學(xué)習(xí)型組織 經(jīng)營(yíng)自我 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 提供了卓越服務(wù)的員工 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 贏得認(rèn)同 ? 獲得好心情 ? 有成就感 ? 保住工作 ? 實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 謝謝大家！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 良好的服務(wù)態(tài)度 ? 良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)行一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“客人第一”原則和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 需要什么樣的服務(wù)理念 ? 因您而變 確立以“ 客戶為中心 ”的服務(wù)理念， 貫徹“ 效益來自客戶 ”的經(jīng)營(yíng)觀念， 實(shí)施“ 客戶永遠(yuǎn)正確 ”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 建立“ 客戶需求第一 ”的處理程序。 ? 中國光大銀行 95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的 “ 讓每一位客戶都滿意 ” 的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ) 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例： ? 中國光大銀行 95595客服中心成立于 1999年，經(jīng)過 8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。 ? 滿足客戶的環(huán)境需求。 強(qiáng)烈 淡漠 主動(dòng) 被動(dòng) 認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 客戶服務(wù)等級(jí) 一級(jí) 有問必答 二級(jí) 保持溝通 三級(jí) 專人負(fù)責(zé) 四級(jí) 超常服務(wù) 五級(jí) 專業(yè)顧問 六級(jí) 長(zhǎng)期伙伴等級(jí) 你的位置在哪里 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行客戶滿意度 非常滿意 滿意 不滿意 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平（交易 /業(yè)務(wù)辦理） 方便快捷 產(chǎn)品豐富（賬戶管理 /產(chǎn)品選擇） 網(wǎng)上銀行便利 賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。要善于與客戶進(jìn)
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