【正文】 。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第二十五條 提倡講普通話。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第九條 誠實信用原則。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第五篇：12《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第二十五條 提倡講普通話。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第九條 誠實信用原則。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實施。第七章 附 則第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。各會員單位和準會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。會員單位應(yīng)有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。加強聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負責(zé)，妥善處理，及時反饋。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。第六章 檢查監(jiān)督第三十條會員單位應(yīng)結(jié)合各自實際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。第二十四條 規(guī)范檔案管理。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)按