【正文】 第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第十條 公平公正原則。第十二條 客戶至上原則。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。（一）營業(yè)網(wǎng)點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十八條 會員單位應設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。針對當前銀行服務(wù)中存在的問題，為全面提高銀行服務(wù)水平，現(xiàn)就進一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作提出如下意見：一、科學設(shè)置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題基層營業(yè)網(wǎng)點要認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據(jù)正常工作日和節(jié)假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發(fā)工資和代收水電費等代理業(yè)務(wù)集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。要根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)水平和工作效率。柜員在為客戶提供服務(wù)時，應體現(xiàn)行為文明、舉止大方、熱誠待客、細致周到；做到服務(wù)技能專業(yè)化、用語規(guī)范化、形象職業(yè)化；認真執(zhí)行工作職責和標準，做到準確快捷、優(yōu)質(zhì)高效和嚴格規(guī)范。六、加強對柜員的教育培訓，提高柜面人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識加大一線柜面人員的培訓工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應急處理要進行培訓和演練，提高處理各類異常情況和突發(fā)事件的能力，確保營業(yè)網(wǎng)點安全穩(wěn)健運營。九、注重對外承諾，切實履行承諾會員單位在開展多層次、差異化服務(wù)時要根據(jù)自身能力和條件慎重對外承諾，嚴禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對客戶進行不切實際的誘導性或難以實現(xiàn)的服務(wù)承諾。十一、完善制度，加強監(jiān)督考核，確保服務(wù)制度落到實處會員單位的文明服務(wù)主管部門要加強對文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督考核，要定期、不定期地對全轄營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等檢查活動；監(jiān)督檢查要公平、公正、合理、有據(jù)、透明，對檢查出來的問題要予以通報并限期整改，并做到獎罰分明，將員工的服務(wù)質(zhì)量情況與崗位聘用、個人經(jīng)濟利益結(jié)合起來，充分調(diào)動廣大員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。二○○六年七月十二日中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）各會員及準會員單位：為進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧金融服務(wù)環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務(wù)水平和核心競爭力，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務(wù)理事會第一次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織學習，并全面貫徹執(zhí)行。第二章 指導思想和目標要求 第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。自律委員會辦公室負責日常管理工作。（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負責人負有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導、組織、管理責任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。銀行機構(gòu)應不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計劃地組織各項服務(wù)主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。經(jīng)營機構(gòu)應及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第三十二條 建立投訴受理工作機制。推行新聞發(fā)言人制度。第三十五條 建立服務(wù)評價制度。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。在提供服務(wù)時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應履行如實告知義務(wù)。第十一條 安全交易原則。第十三條 創(chuàng)造價值原則。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。第二十二條 員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十四條 柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十九條 會員單位應積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第十條 公平公正原則。第十二條 客戶至上原則。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。（一）營業(yè)網(wǎng)點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)； 第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十八條 會員單位應設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細