【正文】 式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。大堂經(jīng)理要切實履行職責，做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，分流柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。營業(yè)網(wǎng)點要構(gòu)建由高柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員、網(wǎng)點主管五類服務(wù)人員組成的客戶服務(wù)隊伍，根據(jù)不同人員的崗位定位確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)第六條 各會員單位和準會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風險。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十一條 安全交易原則。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第二十九條 會員單位應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。第十二條 客戶至上原則。第四篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。第三十一條 各會員單位和準會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。要重點加強新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能的培訓(xùn)和服務(wù)意識和理念的更新，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和滿足崗位服務(wù)的要求。中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于進一步加強文明規(guī)范服務(wù)的意見各會員單位：《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則簽署以來，會員單位認真貫徹落實，銀行業(yè)整體服務(wù)水平進一步提高。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的自律情況。（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風險；（三）不得對金融產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第一篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約大全中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約編輯:zlwyh | 20090929 17:00:33| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏覽:3655次第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強學(xué)習，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家外匯管理局批準的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，依規(guī)定應(yīng)報批、報備后方可實施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向監(jiān)管部門報批、報備。對嚴格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。但隨著市場競爭加劇、銀行服務(wù)內(nèi)容的豐富、金融產(chǎn)品復(fù)雜性的增加，部分銀行在提供金融服務(wù)時暴露出的一些問題引起了社會的普遍關(guān)注，部分網(wǎng)點“有窗無人、客戶排長隊、一味追逐大戶”的現(xiàn)象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會上造成了不良影響。七、建立健全應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理機制，確保營業(yè)網(wǎng)點安全穩(wěn)健運營要制定切實可行應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理機制，不斷增強柜員處理客戶糾紛的協(xié)調(diào)能力。第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強學(xué)習，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第二十五條 提倡講普通話。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。第十四條 經(jīng)營機構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建