【正文】 單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第五篇：12《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則中國銀行業(yè)文明服務公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務體系。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第五條 嚴把服務工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導或有關(guān)部門報告。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。使用服務用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務渠道。第九條 公布服務監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術(shù)。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。第二條 文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展。第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。第三章 文明服務基本原則第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務活動。第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。第四章 文明服務基本規(guī)定第十四條 會員單位應設(shè)置文明服務管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務意識和服務質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十七條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構(gòu)建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質(zhì)的文明服務平臺。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。（一）營業(yè)網(wǎng)點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務； 第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。第二十一條 員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第二十二條 員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中不得接打與業(yè)務無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務無關(guān)的事情。第二十四條 柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現(xiàn)語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務能力和操作技術(shù)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十八條 會員單位應設(shè)立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十九條 會員單位應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方式和手段，提高服務質(zhì)量和水平。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范發(fā)展報告》。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務宣傳活動，推動文明規(guī)范服務常年持續(xù)開展。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。