【正文】 自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。第九條 準(zhǔn)會員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。第八條 各會員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第一章 總 則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。十二、完善投訴管理，加強(qiáng)與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，接受社會監(jiān)督要建立各層次的服務(wù)投訴處理系統(tǒng)，要制定統(tǒng)一的客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。對貴賓客戶服務(wù)一定要嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，使客戶真正享受超值服務(wù)的體驗。八、建立科學(xué)的績效考核體系，防止求效益、輕服務(wù)的傾向會員單位要指導(dǎo)基層網(wǎng)點建立科學(xué)的績效考核體系，防止分支機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營績效、一味追逐大戶、忽視中小客戶的服務(wù)需求的行為。要把學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作制度化，制定切實可行的培訓(xùn)計劃，采取多種形式、開辟多種途徑，分期分批地對基層員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入柜臺服務(wù)中去，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。要下大力氣加強(qiáng)各種自助設(shè)施建設(shè)，充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)等的作用，為客戶提供更多、更好、更快捷的服務(wù)渠道。二、明確職責(zé)，增加大堂經(jīng)理配備，合理引導(dǎo)客戶在業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點要盡快配備大堂經(jīng)理，明確大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員和客戶之間的關(guān)系。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第十二條 定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十六條 定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機(jī)等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第九條 誠實信用原則。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第五章 附則第三十五條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會，推動中國銀行業(yè)自律文化建設(shè)。第二十九條 協(xié)會對涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。第二十五條 加強(qiáng)自我約束，實現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會的良好形象。第二十二條 對客戶提供的各項資料負(fù)有保密責(zé)任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十條 在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時，應(yīng)確保信息的真實性、及時性和完整性。第十七條 開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。第十五條 辦理國際業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。第十二條 辦理各項存款業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第三章 行業(yè)自律基本規(guī)定第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。第六條 協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對會員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員單位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。第二條 行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，防范金融風(fēng)險,促進(jìn)銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。對客戶的批評要認(rèn)真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第十二條 定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細(xì)則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估和督促。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。中國銀行業(yè)自律公約實施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。第二章 組織機(jī)構(gòu)第五條 協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)自律管理。該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)做到：（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索??；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項、風(fēng)險提示、安全保密措施及附加收費標(biāo)準(zhǔn)等資料；（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護(hù)正常的市場秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第四章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第二十七條 對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。第二十八條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十一條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光、暫停行使會員權(quán)利、取消會員資格等自律處分措施。第三篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則(試行)