【正文】 第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第二十八條 會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。第十二條 客戶至上原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十一條 安全交易原則。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。推行新聞發(fā)言人制度。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。銀行機構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。自律委員會辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。二○○六年七月十二日中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）各會員及準(zhǔn)會員單位：為進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧金融服務(wù)環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務(wù)水平和核心競爭力，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務(wù)理事會第一次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并全面貫徹執(zhí)行。九、注重對外承諾，切實履行承諾會員單位在開展多層次、差異化服務(wù)時要根據(jù)自身能力和條件慎重對外承諾，嚴(yán)禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對客戶進行不切實際的誘導(dǎo)性或難以實現(xiàn)的服務(wù)承諾。六、加強對柜員的教育培訓(xùn)，提高柜面人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識加大一線柜面人員的培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。要根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)水平和工作效率。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細(xì)則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十條 公平公正原則。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光、暫停行使會員權(quán)利、取消會員資格等自律處分措施。第二十八條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構(gòu)的商業(yè)機密；（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；（六）向其他銀行機構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)做到：（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索??；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項、風(fēng)險提示、安全保密措施及附加收費標(biāo)準(zhǔn)等資料；（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢。該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。中國銀行業(yè)自律公約實施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為維護銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。對客戶的批評要認(rèn)真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。第六條 協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位遵守行業(yè)自律制度情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。第十二條 辦理各項存款業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第十七條 開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。第二十二條 對客戶提供的各項資料負(fù)有保密責(zé)任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會，推動中國銀行業(yè)自律文化建設(shè)。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第九條 誠實信用原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。二、明確職責(zé)，增加大堂經(jīng)理配備，合理引導(dǎo)客戶在業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點要盡快配備大堂經(jīng)理，明確大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員和客戶之間的關(guān)系。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入柜臺服務(wù)中去，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。八、建立科學(xué)的績效考核體系，防止求效益、輕服務(wù)的傾向會員單位要指導(dǎo)基層網(wǎng)點建立科學(xué)