【正文】 第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶(hù)調(diào)研，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意情況和工作建議。第二十八條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)簿。工作時(shí)精神飽滿(mǎn)，精力集中；與客戶(hù)交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。第十二條 客戶(hù)至上原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開(kāi)展各類(lèi)有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門(mén)延伸；（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開(kāi)展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期對(duì)上崗人員的專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十一條 安全交易原則。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第三十八條 本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。推行新聞發(fā)言人制度。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類(lèi)服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類(lèi)歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。二○○六年七月十二日中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）各會(huì)員及準(zhǔn)會(huì)員單位：為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧金融服務(wù)環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并全面貫徹執(zhí)行。九、注重對(duì)外承諾，切實(shí)履行承諾會(huì)員單位在開(kāi)展多層次、差異化服務(wù)時(shí)要根據(jù)自身能力和條件慎重對(duì)外承諾，嚴(yán)禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不切實(shí)際的誘導(dǎo)性或難以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾。六、加強(qiáng)對(duì)柜員的教育培訓(xùn)，提高柜面人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)加大一線(xiàn)柜面人員的培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來(lái)，分流到ATM機(jī)，分流到電話(huà)銀行，分流到網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)水平和工作效率。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專(zhuān)管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶(hù)使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三十四條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶(hù)辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢(xún)機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專(zhuān)管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)；第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門(mén)或設(shè)立專(zhuān)人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十條 公平公正原則。第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。第三十四條 對(duì)于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施。第二十八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話(huà)，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；（五）不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶(hù)，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序；（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶(hù)提供與該客戶(hù)在本行客戶(hù)級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)做到：（一）備有各類(lèi)結(jié)算方式的一般使用說(shuō)明，供客戶(hù)索??；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；（三）銀行的各類(lèi)電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確?？蛻?hù)資金安全和方便客戶(hù)查詢(xún)。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。無(wú)論客戶(hù)大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。無(wú)論客戶(hù)大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并簽約后實(shí)施。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。對(duì)客戶(hù)的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第六條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。第十二條 辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第十七條 開(kāi)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。第二十二條 對(duì)客戶(hù)提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計(jì)劃，召開(kāi)中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)自律文化建設(shè)。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；（四）各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶(hù)填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便客戶(hù)隨時(shí)取閱；（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不得接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)或與同事討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶(hù)的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶(hù)投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話(huà)，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。二、明確職責(zé)，增加大堂經(jīng)理配備，合理引導(dǎo)客戶(hù)在業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要盡快配備大堂經(jīng)理，明確大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)、現(xiàn)場(chǎng)處理各類(lèi)突發(fā)事件和客戶(hù)投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員和客戶(hù)之間的關(guān)系。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入柜臺(tái)服務(wù)中去，為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。八、建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，防止求效益、輕服務(wù)的傾向會(huì)員單位要指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)建立科學(xué)