【正文】 當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第二篇：《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則日期：2010621 來(lái)源：點(diǎn)擊次數(shù)：[450]中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢要及時(shí)辦理、解釋。第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第一篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約大全中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約編輯:zlwyh | 20090929 17:00:33| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏覽:3655次第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第四條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。第八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫(kù)中，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過(guò)規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。第十八條 在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問(wèn)題。第二十一條 不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。第二十六條 建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。第三十七條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第二章 組織機(jī)構(gòu)第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。以客戶為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第十九條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。第二十五條 提倡講普通話。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理第三十條 對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光等自律處分措施。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約2005年10月25日第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銀行服務(wù)內(nèi)容的豐富、金融產(chǎn)品復(fù)雜性的增加，部分銀行在提供金融服務(wù)時(shí)暴露出的一些問(wèn)題引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，部分網(wǎng)點(diǎn)“有窗無(wú)人、客戶排長(zhǎng)隊(duì)、一味追逐大戶”的現(xiàn)象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會(huì)上造成了不良影響。三、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，充分滿足不同客戶的服務(wù)需求要根據(jù)客戶數(shù)量和服務(wù)能力，劃分客戶層次，針對(duì)不同層次的客戶制定不同的營(yíng)銷方案，營(yíng)銷不同的產(chǎn)品。四、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量要以客戶的業(yè)務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善銀行基本服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造一流的服務(wù)水平。主管領(lǐng)導(dǎo)要深入一線調(diào)查研究，切實(shí)解決柜臺(tái)服務(wù)和柜員的實(shí)際問(wèn)題；要定期到營(yíng)業(yè)大堂了解柜臺(tái)服務(wù)情況，并抽時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理，真正體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的感受，及時(shí)快捷地解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題。七、建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理機(jī)制，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)要制定切實(shí)可行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理機(jī)制，不斷增強(qiáng)柜員處理客戶糾紛的協(xié)調(diào)能力。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來(lái)?yè)Q取銀行效益的提高，從建設(shè)和諧社會(huì)的高度來(lái)解決各級(jí)行員工片面追求業(yè)績(jī)和效益、服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。通過(guò)參觀、通報(bào)表?yè)P(yáng)、座談會(huì)等多種方式發(fā)揮服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的典型示范作用，逐步增強(qiáng)行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。加強(qiáng)與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，維護(hù)正確的輿論導(dǎo)向，為銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。第三條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。第七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作。（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。第十二條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。第二十四條 規(guī)范檔案管理。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前