【正文】 當手段壓制其他銀行機構(gòu)的公平競爭；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。第十六條 嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。第十三條 辦理各項授信業(yè)務時，嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。第七條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實施者，負責行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項同業(yè)管理辦法的情況。第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務渠道。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第二篇：《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則日期：2010621 來源：點擊次數(shù)：[450]中國銀行業(yè)文明服務公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務體系。第一篇：中國銀行業(yè)文明服務公約大全中國銀行業(yè)文明服務公約編輯:zlwyh | 20090929 17:00:33| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏覽:3655次第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。第五條 嚴把服務工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。第九條 公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術(shù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員大會審議通過后實施。第四條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第八條 協(xié)會自律工作委員會下設辦公室。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務，認真履行盡職調(diào)查義務，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。第十八條 在開展電子銀行業(yè)務（網(wǎng)絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業(yè)務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產(chǎn)生的問題。第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家外匯管理局批準的業(yè)務經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，依規(guī)定應報批、報備后方可實施的業(yè)務，應及時向監(jiān)管部門報批、報備。設立接受客戶投訴的客戶服務電話，在承諾的時間內(nèi)對客戶投訴做出答復。第二十六條 建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。會員單位的自查報告應報送協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。對嚴格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。協(xié)會要認真受理、查證，做出相應處理。第三十七條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。第三章 文明服務基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。第十七條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。第二十五條 提倡講普通話。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。對文明服務情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。中國銀行業(yè)文明服務公約2005年10月25日第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。但隨著市場競爭加劇、銀行服務內(nèi)容的豐富、金融產(chǎn)品復雜性的增加，部分銀行在提供金融服務時暴露出的一些問題引起了社會的普遍關(guān)注，部分網(wǎng)點“有窗無人、客戶排長隊、一味追逐大戶”的現(xiàn)象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會上造成了不良影響。三、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流，充分滿足不同客戶的服務需求要根據(jù)客戶數(shù)量和服務能力，劃分客戶層次，針對不同層次的客戶制定不同的營銷方案，營銷不同的產(chǎn)品。四、進一步規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量要以客戶的業(yè)務需求和心理感受為出發(fā)點，進一步完善銀行基本服務規(guī)范，創(chuàng)造一流的服務水平。主管領(lǐng)導要深入一線調(diào)查研究，切實解決柜臺服務和柜員的實際問題；要定期到營業(yè)大堂了解柜臺服務情況，并抽時間到網(wǎng)點擔任大堂經(jīng)理，真正體驗網(wǎng)點員工的感受，及時快捷地解決營業(yè)網(wǎng)點存在的問題。七、建立健全應對突發(fā)事件的預警與處理機制，確保營業(yè)網(wǎng)點安全穩(wěn)健運營要制定切實可行應對突發(fā)事件的預警與處理機制，不斷增強柜員處理客戶糾紛的協(xié)調(diào)能力。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來換取銀行效益的提高，從建設和諧社會的高度來解決各級行員工片面追求業(yè)績和效益、服務意識淡薄的問題。通過參觀、通報表揚、座談會等多種方式發(fā)揮服務規(guī)范網(wǎng)點的典型示范作用，逐步增強行業(yè)員工的服務意識和敬業(yè)精神。加強與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，加強輿論引導，維護正確的輿論導向，為銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作。（二）分層次設立單位內(nèi)專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構(gòu)。（一）倡導經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。經(jīng)營機構(gòu)服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。第二十四條 規(guī)范檔案管理。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前