【正文】 位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)舉報(bào)。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。第二十三條 制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競爭；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護(hù)市場秩序。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問題要積極解決。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二篇：《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則日期：2010621 來源：點(diǎn)擊次數(shù)：[450]中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長隊(duì)的問題。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。第八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。第十八條 在開展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問題。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。第二章 組織機(jī)構(gòu)第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。第二十五條 提倡講普通話。第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理第三十條 對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約2005年10月25日第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，充分滿足不同客戶的服務(wù)需求要根據(jù)客戶數(shù)量和服務(wù)能力，劃分客戶層次，針對(duì)不同層次的客戶制定不同的營銷方案，營銷不同的產(chǎn)品。主管領(lǐng)導(dǎo)要深入一線調(diào)查研究，切實(shí)解決柜臺(tái)服務(wù)和柜員的實(shí)際問題；要定期到營業(yè)大堂了解柜臺(tái)服務(wù)情況，并抽時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理，真正體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的感受，及時(shí)快捷地解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來換取銀行效益的提高，從建設(shè)和諧社會(huì)的高度來解決各級(jí)行員工片面追求業(yè)績和效益、服務(wù)意識(shí)淡薄的問題。加強(qiáng)與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，維護(hù)正確的輿論導(dǎo)向，為銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。第二十四條 規(guī)范檔案管理。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。第七章 附 則第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。第二十六條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。第三十五條 協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。使用服務(wù)用語時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過并簽約后實(shí)施。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光等自律處分措施。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁架，以方便客戶隨時(shí)取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第九條 誠實(shí)信用原則。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光等自律處分措施。（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。第三十九條 本指