【正文】 。第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。第十六條 嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風險；（三）不得對金融產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；（三）督促分支機構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的自律情況。第三十六條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第十一條 安全交易原則。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于進一步加強文明規(guī)范服務(wù)的意見各會員單位：《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則簽署以來，會員單位認真貫徹落實，銀行業(yè)整體服務(wù)水平進一步提高。根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實現(xiàn)包括現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。要重點加強新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能的培訓和服務(wù)意識和理念的更新，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和滿足崗位服務(wù)的要求。十、開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，推動服務(wù)水平的提高通過開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，搭建一個交流先進的管理方法和經(jīng)驗的平臺。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務(wù)培訓和宣傳工作,保證各項服務(wù)管理措施的落實。第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預案。第三十一條 各會員單位和準會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。第四篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第十二條 客戶至上原則。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。第二十八條 會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。第十三條 創(chuàng)造價值原則。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。第二十九條 會員單位應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十一條 安全交易原則。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)； 第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十條 公平公正原則。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進行必要的自律懲戒。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風險。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導客戶使用自助設(shè)備。第四章 資源配置第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。第三章 組織領(lǐng)導第六條 各會員單位和準會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。本著實事求是、客觀公正、慎重處理、及時反饋的原則，認真處理每位客戶的投訴。營業(yè)網(wǎng)點要構(gòu)建由高柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員、網(wǎng)點主管五類服務(wù)人員組成的客戶服務(wù)隊伍，根據(jù)不同人員的崗位定位確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。五、領(lǐng)導要身體力行，切實重視柜臺服務(wù)管理各級銀行的管理人員要加強服務(wù)工作的組織領(lǐng)導，要重視和關(guān)心柜臺服務(wù)工作，要將各類資源向一線網(wǎng)點傾斜，改善網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境，解決柜臺服務(wù)中的難點和問題。大堂經(jīng)理要切實履行職責，做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導工作，指導客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，分流柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。第二十九條 會員單位應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。第十三條 創(chuàng)造價值原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第三十三條 各會員單