【正文】 工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。（四）座談會(huì)。第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)驗(yàn)收合格的示范單位進(jìn)行審議，報(bào)中銀協(xié)理事會(huì)審定。第二十六條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問(wèn)題時(shí)，須下發(fā)整改通知書，限期整改時(shí)限不超過(guò)一個(gè)月。第二條 資格考試是中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證的考試。公共基礎(chǔ)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎(chǔ)知識(shí)。第四章 報(bào)名條件第十四條 資格考試面向社會(huì)開(kāi)放。第七章 附則第二十一條 本辦法由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開(kāi)展。第四章 資源配置第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。第五條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。第十條公平公正原則。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。第三十四條協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。第十八條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并簽約后實(shí)施。第八條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫(kù)中，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過(guò)規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。第十八條在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問(wèn)題。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。第二章 基本要求第四條 愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局。第八條 正直誠(chéng)信，勤勉盡職。第十二條 遵守公德，崇尚科學(xué)。銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守第一章 總則第一條 [宗旨]為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護(hù)銀行業(yè)良好信譽(yù)，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守。第九條 [公平競(jìng)爭(zhēng)]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同業(yè)人員，公平競(jìng)爭(zhēng)，禁止商業(yè)賄賂。第十五條 [內(nèi)幕交易]銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事第二十七條 [尊重同事]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國(guó)籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進(jìn)行任何形式的騷擾和侵害。第三十一條 ［爭(zhēng)議處理］銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的紀(jì)律處分有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照正常渠道反映和申訴。第三十六條 [電子設(shè)備使用]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)關(guān)于電子信息技術(shù)設(shè)備使用的規(guī)定以及有關(guān)安全規(guī)定，并做到：（一）按照有關(guān)規(guī)定安裝使用各類安全防護(hù)系統(tǒng)，不在電子設(shè)備上安裝盜版軟件和其他未經(jīng)安全檢測(cè)的軟件；（二）不得利用本機(jī)構(gòu)的電子信息技術(shù)設(shè)備瀏覽不健康網(wǎng)頁(yè)，下載不安全的、有害于本機(jī)構(gòu)信息設(shè)備的軟件；(三)不得實(shí)施其他有害于本機(jī)構(gòu)電子信息技術(shù)設(shè)備的行為。銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)。第四十九條 [生效日期]本職業(yè)操守自中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第六次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)之日起生效。不越權(quán)行事，不違章辦理業(yè)務(wù)。減少工作失誤，杜絕瀆職行為，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績(jī)。顧大局，識(shí)大體，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，創(chuàng)造和維護(hù)平等互助、和諧融洽、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍；員工要尊重領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)愛(ài)員工；同事之間要以誠(chéng)相待、竭誠(chéng)相助、互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)和諧、共同進(jìn)步。真是銀行累，您也煩，借錢可真夠麻煩的。所以，征信的第一個(gè)好處就是給您節(jié)省時(shí)間，幫您更快速地獲得借款。由此提醒您珍惜自己的信用記錄，自覺(jué)積累自己的信用財(cái)富。比如有些銀行愿意給在校學(xué)生發(fā)放信用卡，有些銀行則不愿意。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開(kāi)展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；（三）組織審查示范單位名單；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；（四）配合中銀協(xié)開(kāi)展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。（三）如果銀行以“有不良記錄”為由拒絕給您貸款怎么辦？如果銀行以您“有不良記錄”為由拒絕給您貸款，您可以請(qǐng)銀行講明是由于您的哪一筆或哪幾筆不良記錄拒絕給您貸款。（三）信用與征信的區(qū)別？信用，主要是指借錢還錢、先消費(fèi)后付款等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；征信指的是專業(yè)化的信用信息服務(wù)，為了讓大家更方便地借錢，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)將每個(gè)人的信用信息集中起來(lái)，在需要的時(shí)候供您和信貸機(jī)構(gòu)使用。信用提醒。銀行省事，您省心。為保證本公約的有效實(shí)施，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)可對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。自覺(jué)抵制各種腐朽思想和不良生活方式的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)；不徇私情，不弄虛作假，不營(yíng)私舞弊；未經(jīng)批準(zhǔn)不在其他單位兼職或從事第二職業(yè)。第五條 誠(chéng)信為本，客戶至上。貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)路線、方針、政策。銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保證所提供數(shù)據(jù)、信息完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。第四十條 [交流合作]銀行業(yè)從業(yè)人員之間應(yīng)通過(guò)日常信息交流、參加學(xué)術(shù)研討會(huì)、召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)、參加同業(yè)聯(lián)席會(huì)議以及銀行業(yè)自律組織等多種途徑和方式，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)信息交流與合作。在允許的兼職范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關(guān)系，不得利用兼職崗位為本人、本職機(jī)構(gòu)或利用本職為本人、兼職機(jī)構(gòu)謀取不當(dāng)利益。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄漏執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。第十八條 [禮貌服務(wù)]銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。第十三條 [信息保密]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。第五條 [守法合規(guī)]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。第四章 附 則第十五條 本公約由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第十條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。第六條 廉潔公正，自警自律。第三十七條本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第二十六條建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。第二十一條不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。第十條完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。第四條本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。第六章附則第三十七條政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第二十八條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)簿。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。第十二條客戶至上原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章總則第一條為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。第二十六條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。通過(guò)多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十一條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開(kāi)展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。第二條 本指引所指中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。第十七條 資格考試成績(jī)由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績(jī)證明。第十條 資格考試實(shí)行計(jì)算機(jī)考試，采用閉卷方式。具體考試日期在每次考試前2個(gè)月向社會(huì)公布。第二十八條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選不能參加示范單位的評(píng)選。第七章 示范單位的管理第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)