【文章內(nèi)容簡介】 **支行 營業(yè)廳。曾先生： 我要匯款，請幫我辦一下。 柜臺： 已經(jīng)下班了，匯不了。 曾先生： 你們不還在嗎，幫我匯一下。我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。 柜員： 我們幫不了你，電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了，明天再來吧。 曾先生： 唉！白跑一趟。 如果是你 寫下你的答案，告訴這個柜員如何做？ 你可以做得更好的是 曾先生： 我要匯款，請幫我辦一下。 柜員： 請不要著急，雖然已經(jīng)到了下班時間，我還是想問一下您匯款的方式，看 我可否能幫到您？ 曾先生： 我在這里有卡，從我卡上匯款，趁你們都還在，幫我匯一下吧！我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。 柜員： 雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了，您要是同意的話，現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時到賬的方式幫您匯款，您明天就不用再來銀行了。 曾先生： 好??！我明天就可回家過年了。 柜員： 另外，這里是我行的網(wǎng)點示意圖，匯款業(yè)務(wù)可就近辦理， 18 無需到開戶營業(yè)廳。 曾先生： 謝謝！ …… 兩個案例，道出一個道理。服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們在努力幫他，并盡一切努力滿足和接近他的期望， 或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。 不要說“不”，告訴客戶我們能為他做什么！ 1急誰所急 情境描述 1 月 13 日中午時分，侯先生來到 **支行 辦理存款業(yè)務(wù)，因有急事把車隨便停在門口就跑進了營業(yè)廳。當(dāng)時柜臺前沒有客戶，柜臺上放著 正在接交班，請稍后 的服務(wù)狀態(tài)牌，柜臺內(nèi)的銀行員工正在用點鈔機點鈔。 侯先生在柜臺前等了一會，柜員一直沒有反應(yīng)，在 埋頭 扎鈔合把，清點錢款。侯先生著急地說： 我有急事，能否先給我辦理業(yè)務(wù)？ 柜員卻說： 我正急著準(zhǔn)備交班，請等一下。 后來，侯 先生多次重復(fù)自己有急事。這時，門口保安走過來，催侯先生把車開到地下停車場。柜員見此只是應(yīng)了一聲，指了一下柜臺上的服務(wù)狀態(tài)牌，仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。 侯先生大約等了 5 分鐘，在保安不停催促下，憤懣離開了 怠慢支行 。 如果是你 我們經(jīng)常搞不清一個問題，是交班重要，還是客戶重要，如果客戶重要，為什么拼命地到外面拓展新客戶，而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢？如果交班重要，為什么我們還經(jīng)常說，這是為客戶服務(wù)的地方？寫寫你的看法。 你可以做得更好的是 客戶： 我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。 柜臺人員： 知道了！先 生，我馬上幫您辦！ 5 分鐘我就能幫您辦好， 19 別著急！ 立即撤下 正在接交班，請稍后 的服務(wù)狀態(tài)牌，停止點鈔，將點鈔機清零，為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶，和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時間；邀請營業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶，以安撫他急燥的心情；以最快速度辦完業(yè)務(wù)?？蛻粲屑笔孪肟焖俎k完業(yè)務(wù)離開，柜員卻急著準(zhǔn)備交班離崗。 一件事情，兩個案例顯示出不同的處理方式，給客戶兩種完全不同的感受。 對客戶的迫切需要不問不顧的冷漠態(tài)度是對客戶最大的傷害， 服務(wù)的要旨在于盡一切可能滿足客戶的大小需要。 在自己的利益和客戶的利益有 沖突的情況下，先滿足誰呢？只顧自己的事， 無視他人的需要，客戶只好 憤懣離開 ，另選他行。 愛是不求自己的益處 ，服務(wù)他人就是在付出關(guān)愛。 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急，是急客戶所急，而不是自己所急！ 1客戶不是專家 情境描述 小夏從農(nóng)村到城里打工剛滿兩個月，為方便想到銀行開個賬戶。于是，就來到 **銀行營業(yè)廳，見柜臺上掛著 零售 、 特殊業(yè)務(wù) 、 對公 、 聯(lián)行 、 票交 等窗口提示牌，小夏不知道應(yīng)到哪個窗口辦理。最后還是在別人引導(dǎo)下來到 零售 窗口。柜員： 請問有什么可幫到您！小夏： 開個賬戶。 柜 員： 您想開什么樣的賬戶，是卡戶還是存折戶。小夏： 什么是卡戶？什么是存折戶？ 柜員： 很簡單，我向您介紹一下吧！我們有普通磁條卡，商戶聯(lián)名芯片卡，我們的卡都可在 ATM 和CDM機上使用，也可刷 POS機消費，存折戶有本外幣定活一本通，本外幣活期一本通，請問您辦哪種？ 小夏： 噢，我知道了，我看看再說。 20 小夏為掩蓋自已的 無知 ，還是故作領(lǐng)會地點了點頭，為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳?！? 如果是你如果你不是銀行的工作人員，可能也會像小夏一樣不懂，是嗎？如果你是銀行的工作人員，當(dāng)你去到電信營業(yè)廳，如果看 到一些牌子比如 MO 義診 等，你是否覺得自己好像有些無知？請你試試用客戶易懂的方式重新與小夏對話一次。 你可以做得更好的是 修改營業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌，便于客戶知曉，如： 個人業(yè)務(wù) 、 咨詢服務(wù) 、 客戶資料更改 、 受理掛失 、匯款服務(wù) 、 本地轉(zhuǎn)賬 等，并在營業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌，提示到相關(guān)窗口；設(shè)立服務(wù)流動崗，服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個性化的問題。柜員： 請問有什么可幫到您！ 小夏： 開個賬戶。柜員： 您想開什么樣的賬戶，您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲蓄存折。小夏： 我剛到 這里，哪種方便使用？ 柜員： 銀行卡更方便，我簡單向您介紹一下吧！銀行卡可在存款機、取款機上存取款，還可在商場購物時使用。 小夏： 開張卡吧！ 客戶的感受是完全不同的，這是因為專業(yè)術(shù)語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業(yè)有許多專業(yè)術(shù)語、行話甚至內(nèi)部人員熟知的俚語，服務(wù)人員在面對客戶時應(yīng)盡量避免使用。用客戶易懂的語言交談，客戶會更愿意接近你。否則，客戶會在內(nèi)心拒絕并遠(yuǎn)離你。 知識叫人自高自大，惟有愛心能造就人 ，我們不要因為專業(yè)知識讓客戶感到有距離，而要以所知道的來幫助人。以親切而易懂的方式對待他人。 你是 專家，客戶不是！ 21 1客戶不喜歡我們的規(guī)定 情境描述 4 月 14 日，區(qū)小姐來到 **支行營業(yè)廳取款。區(qū)小姐： 我要取 6萬元。 柜員： 帶身份證了嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？ 柜員： 老客戶也不行，取 5萬元以上都要出示身份證，這是我們的規(guī)定。 區(qū)小姐： 那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。 柜員： 不行喔！我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。 區(qū)小姐：…… 如果是你 如果你是柜臺人員除 按章辦事 ，你還會做什么？嘗試寫一些你可以幫區(qū)小姐做的事。 你可以做得更好的是 區(qū)小姐： 我要取 6 萬元。 柜員： 請您出示身份證好嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？ 柜員： 謝謝您區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行，也是為保護像您這樣的老客戶的利益，取款 5萬元及以上的，我們會核實客戶的身份，以防大額存款被冒取，對給您造成的不便我非常抱歉，區(qū)小姐是我們的老客戶了，相信也一定會配合我們工作的，所以更要謝謝您對我們工作的支持！ 區(qū)小姐： 那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。 柜員： 這是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍魏脝幔?…… 客戶不愿 意被 這是規(guī)定 的理由回絕。我們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，說明規(guī)定對客戶的有益之處。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定，為什么會有不同的行為來遵循規(guī)定？這種差別取決于我們對待規(guī)定的態(tài)度，是以規(guī)定來敷衍客戶，還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶？ 讓客戶感受到 22 你的服務(wù)和關(guān)愛，因為 愛超越了律法 ！ 我們可以讓客戶喜歡規(guī)定的！ 1客戶不喜歡被判斷 情境描述 樊小姐到商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)銀行卡沒有 反應(yīng) ，就到銀行問個究竟。大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動招呼。大 堂經(jīng)理： 你有什么問題？ 樊小姐： 請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？ 大堂經(jīng)理： 是不是你自已的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。 樊小姐：你怎么能說是我的問題，我在刷卡時用不了。 大堂經(jīng)理： 你肯定經(jīng)常把卡與手機放在一起了。 樊小姐： 是的。 大堂經(jīng)理： 看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺填寫申請書，再排隊到柜臺重寫磁條吧。 樊小姐： 真麻煩！ 大堂經(jīng)理： 那怨誰啊，以后可要注意點，別又把卡與手機放在一起了！ 樊小姐：…… 如果是你銀行的大堂經(jīng)理是做什么工作的呢？幫助客戶解決問題是不是她的責(zé)任 ？請寫下你的感受。 你可以做得更好的是 大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動招呼。大堂經(jīng)理： 你好！有什么可幫到您的？ 樊小姐： 請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？ 大堂經(jīng)理： 您能把情況告訴我嗎？ 樊小姐： 我在商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)卡沒有 39。反應(yīng) 39。，用不了。 大堂經(jīng)理：有可能是卡的磁條受損了。 樊小姐： 為什么會受損？ 大堂經(jīng)理： 有時我們將手機之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了。 樊小姐： 怎么辦呢？ 大堂經(jīng)理： 請出示 23 身份證到這邊辦理。 樊小姐： 謝謝。 大堂經(jīng)理 ： 不客氣，我們送您一個銀行卡的保護套吧。 …… 在與客戶交流的過程中，我們應(yīng)主動幫客戶解決問題。這樣，客戶才會感覺是我們在幫助他，并形成愉快的經(jīng)歷。 而不是急于找出問題，并判定是客戶的錯。 客戶要的是溫暖的語言和幫助！ 對錯不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的！ 說安慰話的舌頭是安慰樹！ 1客戶稱銀行付了假鈔怎么辦 情境描述 8 月 27 日，一客戶來到 **支行 營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機取款，結(jié)果其中有兩張面額 100元的假鈔，營業(yè)廳主管見此，就前去處理?？蛻簦?你們?nèi)】顧C 出假錢，你看怎么辦吧？ 主管： 什么時間取的，拿出來給我看一下，好嗎？ 客戶： 你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。 主管： 你先別肯定是我們行取款機出的。客戶： 怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。 由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠 200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶 200元。 如果是你 你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請寫下你的處理方法。 你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動首先，將客 戶引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機，看一 24 下點鈔機是否能識別，是否為最新版的假鈔；再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況；最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機關(guān)報案，一般客戶自會主動離開。從案例可見，在事情未查清楚之前，僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認(rèn)錯。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事實，客戶 將對銀行專業(yè)性和信譽產(chǎn)生懷疑。 愛是不喜歡不義，只喜歡真理 ，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯，保持公正的立場，也是服務(wù)的一個層面！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心！ 客戶都是我們的朋友 情境描述 7 月 2日 9點，業(yè)務(wù)高峰期，柜員小張正忙碌地處理業(yè)務(wù)，這時小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺前要求開張銀行卡。小肖： 小張，先幫我辦吧！ 小張： 好??！ 小肖： 我要開張銀行卡，幫我挑個靚卡號。 小張： 這里有些空白卡，你自已選吧！ 過了約 5 分鐘，小肖選了一張末尾為 88的卡。小肖： 就這一張吧！我喜歡 39。發(fā)發(fā) 39。 當(dāng)小肖得到自已中意的 靚卡號 興高采烈離開時，排隊的客戶卻對此非常不滿。 如果是你 誰都有自己的好朋友，當(dāng)你的好朋友來到你的柜臺前，像小肖一樣，你怎么做呢？ 你可以做得更好的是 小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜 25 臺前要求開張銀行卡。小肖： 小張，先幫我辦吧！ 小張： 你是我的好朋友，一定能理解，上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了，我一定為你辦。 ……排到小肖小肖： 我要開張銀行卡，幫我挑個靚卡號。 小張： 謝謝你，好朋友，支持我的工作，你來這兒，就是幫助我的工作，謝謝了，好朋友 ，就幫到底吧！因為，空白卡是按順序開立的，支持一下我的工作，按順序拿吧，這些號都不錯的。 …… 兩個案例可以看出，小張對朋友的兩種服務(wù)方式，使后面的 廣大 客戶產(chǎn)生不同的感受。 利用自已的便利，對朋友過分熱情甚至遷就，這種 熟人生人差異化 服務(wù)，自然讓其他客戶感到有被 冷落 之感。 秉行公正，使人喜樂 ，你有公平和公正的原則，客戶會更信任你。專業(yè)服務(wù)會公平對待每一位客戶。 2客戶更在乎你怎么說 情境描述 3 月 12日上午，陳小姐手持 10張卡前來辦理轉(zhuǎn)款和取款業(yè)務(wù)，當(dāng)時營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務(wù)的人較多，陳小姐 考慮到自已辦理的業(yè)務(wù)需較長時間，就主動讓后兩位客戶先辦。柜員見陳小姐后，對主管大聲說那客戶又來了。柜員知道她上次來時存取多筆，這回想請主管協(xié)助快速辦理。主管希望陳小姐先填單，再臨時增開一個窗口，一次性為其辦理。主管：先填單。 陳小姐： 有卡無需填單，請快為我辦吧。 主管： 過來！ 陳小姐： 干嘛？ 主管： 都為你，我多開一個窗口！ 陳小姐： 客戶這么多，原本就應(yīng)