【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 **支行 營(yíng)業(yè)廳。曾先生： 我要匯款，請(qǐng)幫我辦一下。 柜臺(tái)： 已經(jīng)下班了，匯不了。 曾先生： 你們不還在嗎，幫我匯一下。我是從城外趕來(lái)的，快過(guò)年了，我明天就回家。 柜員： 我們幫不了你，電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了，明天再來(lái)吧。 曾先生： 唉！白跑一趟。 如果是你 寫(xiě)下你的答案，告訴這個(gè)柜員如何做？ 你可以做得更好的是 曾先生： 我要匯款，請(qǐng)幫我辦一下。 柜員： 請(qǐng)不要著急，雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間，我還是想問(wèn)一下您匯款的方式，看 我可否能幫到您？ 曾先生： 我在這里有卡，從我卡上匯款，趁你們都還在，幫我匯一下吧！我是從城外趕來(lái)的，快過(guò)年了，我明天就回家。 柜員： 雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了，您要是同意的話，現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款，您明天就不用再來(lái)銀行了。 曾先生： 好?。∥颐魈炀涂苫丶疫^(guò)年了。 柜員： 另外，這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖，匯款業(yè)務(wù)可就近辦理， 18 無(wú)需到開(kāi)戶營(yíng)業(yè)廳。 曾先生： 謝謝！ …… 兩個(gè)案例，道出一個(gè)道理。服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們?cè)谂退?，并盡一切努力滿足和接近他的期望， 或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。 不要說(shuō)“不”，告訴客戶我們能為他做什么！ 1急誰(shuí)所急 情境描述 1 月 13 日中午時(shí)分，侯先生來(lái)到 **支行 辦理存款業(yè)務(wù)，因有急事把車(chē)隨便停在門(mén)口就跑進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳。當(dāng)時(shí)柜臺(tái)前沒(méi)有客戶，柜臺(tái)上放著 正在接交班，請(qǐng)稍后 的服務(wù)狀態(tài)牌，柜臺(tái)內(nèi)的銀行員工正在用點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。 侯先生在柜臺(tái)前等了一會(huì)，柜員一直沒(méi)有反應(yīng)，在 埋頭 扎鈔合把，清點(diǎn)錢(qián)款。侯先生著急地說(shuō)： 我有急事，能否先給我辦理業(yè)務(wù)？ 柜員卻說(shuō)： 我正急著準(zhǔn)備交班，請(qǐng)等一下。 后來(lái)，侯 先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí)，門(mén)口保安走過(guò)來(lái)，催侯先生把車(chē)開(kāi)到地下停車(chē)場(chǎng)。柜員見(jiàn)此只是應(yīng)了一聲，指了一下柜臺(tái)上的服務(wù)狀態(tài)牌，仍沒(méi)有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。 侯先生大約等了 5 分鐘，在保安不停催促下，憤懣離開(kāi)了 怠慢支行 。 如果是你 我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問(wèn)題，是交班重要，還是客戶重要，如果客戶重要，為什么拼命地到外面拓展新客戶，而來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢？如果交班重要，為什么我們還經(jīng)常說(shuō)，這是為客戶服務(wù)的地方？寫(xiě)寫(xiě)你的看法。 你可以做得更好的是 客戶： 我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。 柜臺(tái)人員： 知道了！先 生，我馬上幫您辦！ 5 分鐘我就能幫您辦好， 19 別著急！ 立即撤下 正在接交班，請(qǐng)稍后 的服務(wù)狀態(tài)牌，停止點(diǎn)鈔，將點(diǎn)鈔機(jī)清零，為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶，和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間；邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶，以安撫他急燥的心情；以最快速度辦完業(yè)務(wù)?？蛻粲屑笔孪肟焖俎k完業(yè)務(wù)離開(kāi)，柜員卻急著準(zhǔn)備交班離崗。 一件事情，兩個(gè)案例顯示出不同的處理方式，給客戶兩種完全不同的感受。 對(duì)客戶的迫切需要不問(wèn)不顧的冷漠態(tài)度是對(duì)客戶最大的傷害， 服務(wù)的要旨在于盡一切可能滿足客戶的大小需要。 在自己的利益和客戶的利益有 沖突的情況下，先滿足誰(shuí)呢？只顧自己的事， 無(wú)視他人的需要，客戶只好 憤懣離開(kāi) ，另選他行。 愛(ài)是不求自己的益處 ，服務(wù)他人就是在付出關(guān)愛(ài)。 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急，是急客戶所急，而不是自己所急！ 1客戶不是專(zhuān)家 情境描述 小夏從農(nóng)村到城里打工剛滿兩個(gè)月，為方便想到銀行開(kāi)個(gè)賬戶。于是，就來(lái)到 **銀行營(yíng)業(yè)廳，見(jiàn)柜臺(tái)上掛著 零售 、 特殊業(yè)務(wù) 、 對(duì)公 、 聯(lián)行 、 票交 等窗口提示牌，小夏不知道應(yīng)到哪個(gè)窗口辦理。最后還是在別人引導(dǎo)下來(lái)到 零售 窗口。柜員： 請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您！小夏： 開(kāi)個(gè)賬戶。 柜 員： 您想開(kāi)什么樣的賬戶，是卡戶還是存折戶。小夏： 什么是卡戶？什么是存折戶？ 柜員： 很簡(jiǎn)單，我向您介紹一下吧！我們有普通磁條卡，商戶聯(lián)名芯片卡，我們的卡都可在 ATM 和CDM機(jī)上使用，也可刷 POS機(jī)消費(fèi)，存折戶有本外幣定活一本通，本外幣活期一本通，請(qǐng)問(wèn)您辦哪種？ 小夏： 噢，我知道了，我看看再說(shuō)。 20 小夏為掩蓋自已的 無(wú)知 ，還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭，為怕失面子他還是匆匆離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳?！? 如果是你如果你不是銀行的工作人員，可能也會(huì)像小夏一樣不懂，是嗎？如果你是銀行的工作人員，當(dāng)你去到電信營(yíng)業(yè)廳，如果看 到一些牌子比如 MO 義診 等，你是否覺(jué)得自己好像有些無(wú)知？請(qǐng)你試試用客戶易懂的方式重新與小夏對(duì)話一次。 你可以做得更好的是 修改營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌，便于客戶知曉，如： 個(gè)人業(yè)務(wù) 、 咨詢服務(wù) 、 客戶資料更改 、 受理掛失 、匯款服務(wù) 、 本地轉(zhuǎn)賬 等，并在營(yíng)業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌，提示到相關(guān)窗口；設(shè)立服務(wù)流動(dòng)崗，服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個(gè)性化的問(wèn)題。柜員： 請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您！ 小夏： 開(kāi)個(gè)賬戶。柜員： 您想開(kāi)什么樣的賬戶，您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。小夏： 我剛到 這里，哪種方便使用？ 柜員： 銀行卡更方便，我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧！銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款，還可在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)使用。 小夏： 開(kāi)張卡吧！ 客戶的感受是完全不同的，這是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業(yè)有許多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、行話甚至內(nèi)部人員熟知的俚語(yǔ)，服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)盡量避免使用。用客戶易懂的語(yǔ)言交談，客戶會(huì)更愿意接近你。否則，客戶會(huì)在內(nèi)心拒絕并遠(yuǎn)離你。 知識(shí)叫人自高自大，惟有愛(ài)心能造就人 ，我們不要因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離，而要以所知道的來(lái)幫助人。以親切而易懂的方式對(duì)待他人。 你是 專(zhuān)家，客戶不是！ 21 1客戶不喜歡我們的規(guī)定 情境描述 4 月 14 日，區(qū)小姐來(lái)到 **支行營(yíng)業(yè)廳取款。區(qū)小姐： 我要取 6萬(wàn)元。 柜員： 帶身份證了嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？ 柜員： 老客戶也不行，取 5萬(wàn)元以上都要出示身份證，這是我們的規(guī)定。 區(qū)小姐： 那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。 柜員： 不行喔！我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。 區(qū)小姐：…… 如果是你 如果你是柜臺(tái)人員除 按章辦事 ，你還會(huì)做什么？嘗試寫(xiě)一些你可以幫區(qū)小姐做的事。 你可以做得更好的是 區(qū)小姐： 我要取 6 萬(wàn)元。 柜員： 請(qǐng)您出示身份證好嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？ 柜員： 謝謝您區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行，也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益，取款 5萬(wàn)元及以上的，我們會(huì)核實(shí)客戶的身份，以防大額存款被冒取，對(duì)給您造成的不便我非常抱歉，區(qū)小姐是我們的老客戶了，相信也一定會(huì)配合我們工作的，所以更要謝謝您對(duì)我們工作的支持！ 區(qū)小姐： 那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。 柜員： 這是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍魏脝幔?…… 客戶不愿 意被 這是規(guī)定 的理由回絕。我們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，說(shuō)明規(guī)定對(duì)客戶的有益之處。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定，為什么會(huì)有不同的行為來(lái)遵循規(guī)定？這種差別取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度，是以規(guī)定來(lái)敷衍客戶，還是讓規(guī)定來(lái)服務(wù)于客戶？ 讓客戶感受到 22 你的服務(wù)和關(guān)愛(ài)，因?yàn)?愛(ài)超越了律法 ！ 我們可以讓客戶喜歡規(guī)定的！ 1客戶不喜歡被判斷 情境描述 樊小姐到商場(chǎng)購(gòu)物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行卡沒(méi)有 反應(yīng) ，就到銀行問(wèn)個(gè)究竟。大堂經(jīng)理見(jiàn)樊小姐前來(lái)，就主動(dòng)招呼。大 堂經(jīng)理： 你有什么問(wèn)題？ 樊小姐： 請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀？ 大堂經(jīng)理： 是不是你自已的問(wèn)題，操作不當(dāng)或者其他什么問(wèn)題。 樊小姐：你怎么能說(shuō)是我的問(wèn)題，我在刷卡時(shí)用不了。 大堂經(jīng)理： 你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了。 樊小姐： 是的。 大堂經(jīng)理： 看來(lái)你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫(xiě)磁條吧。 樊小姐： 真麻煩！ 大堂經(jīng)理： 那怨誰(shuí)啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放在一起了！ 樊小姐：…… 如果是你銀行的大堂經(jīng)理是做什么工作的呢？幫助客戶解決問(wèn)題是不是她的責(zé)任 ？請(qǐng)寫(xiě)下你的感受。 你可以做得更好的是 大堂經(jīng)理見(jiàn)樊小姐前來(lái)，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理： 你好！有什么可幫到您的？ 樊小姐： 請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀？ 大堂經(jīng)理： 您能把情況告訴我嗎？ 樊小姐： 我在商場(chǎng)購(gòu)物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒(méi)有 39。反應(yīng) 39。，用不了。 大堂經(jīng)理：有可能是卡的磁條受損了。 樊小姐： 為什么會(huì)受損？ 大堂經(jīng)理： 有時(shí)我們將手機(jī)之類(lèi)的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過(guò)，不用著急，重寫(xiě)磁條就行了。 樊小姐： 怎么辦呢？ 大堂經(jīng)理： 請(qǐng)出示 23 身份證到這邊辦理。 樊小姐： 謝謝。 大堂經(jīng)理 ： 不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套吧。 …… 在與客戶交流的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題。這樣，客戶才會(huì)感覺(jué)是我們?cè)趲椭⑿纬捎淇斓慕?jīng)歷。 而不是急于找出問(wèn)題，并判定是客戶的錯(cuò)。 客戶要的是溫暖的語(yǔ)言和幫助！ 對(duì)錯(cuò)不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的！ 說(shuō)安慰話的舌頭是安慰樹(shù)！ 1客戶稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦 情境描述 8 月 27 日，一客戶來(lái)到 **支行 營(yíng)業(yè)廳，稱(chēng)昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額 100元的假鈔，營(yíng)業(yè)廳主管見(jiàn)此，就前去處理?？蛻簦?你們?nèi)】顧C(jī) 出假錢(qián)，你看怎么辦吧？ 主管： 什么時(shí)間取的，拿出來(lái)給我看一下，好嗎？ 客戶： 你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢(qián)。 主管： 你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?？蛻簦?怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。 由于客戶在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠 200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來(lái)，索性賠他了事。于是就賠了客戶 200元。 如果是你 你是什么立場(chǎng)，該不該賠客戶錢(qián)，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請(qǐng)寫(xiě)下你的處理方法。 你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動(dòng)首先，將客 戶引離營(yíng)業(yè)廳對(duì)其安撫，待平靜后，請(qǐng)其講述事情經(jīng)過(guò)；其次，將假鈔過(guò)機(jī)，看一 24 下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識(shí)別，是否為最新版的假鈔；再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無(wú)異常情況；最后，請(qǐng)客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)分析客戶動(dòng)用錢(qián)款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款、小商店購(gòu)物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級(jí)行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶自會(huì)主動(dòng)離開(kāi)。從案例可見(jiàn)，在事情未查清楚之前，僅可對(duì)客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢(qián)認(rèn)錯(cuò)。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢(qián)這一事實(shí)，客戶 將對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)性和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。 愛(ài)是不喜歡不義，只喜歡真理 ，卓越服務(wù)不等于無(wú)原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公正的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層面！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心！ 客戶都是我們的朋友 情境描述 7 月 2日 9點(diǎn)，業(yè)務(wù)高峰期，柜員小張正忙碌地處理業(yè)務(wù)，這時(shí)小張的朋友小肖越過(guò)前面的客戶來(lái)到柜臺(tái)前要求開(kāi)張銀行卡。小肖： 小張，先幫我辦吧！ 小張： 好啊！ 小肖： 我要開(kāi)張銀行卡，幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。 小張： 這里有些空白卡，你自已選吧！ 過(guò)了約 5 分鐘，小肖選了一張末尾為 88的卡。小肖： 就這一張吧！我喜歡 39。發(fā)發(fā) 39。 當(dāng)小肖得到自已中意的 靚卡號(hào) 興高采烈離開(kāi)時(shí)，排隊(duì)的客戶卻對(duì)此非常不滿。 如果是你 誰(shuí)都有自己的好朋友，當(dāng)你的好朋友來(lái)到你的柜臺(tái)前，像小肖一樣，你怎么做呢？ 你可以做得更好的是 小張的朋友小肖越過(guò)前面的客戶來(lái)到柜 25 臺(tái)前要求開(kāi)張銀行卡。小肖： 小張，先幫我辦吧！ 小張： 你是我的好朋友，一定能理解，上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了，我一定為你辦。 ……排到小肖小肖： 我要開(kāi)張銀行卡，幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。 小張： 謝謝你，好朋友，支持我的工作，你來(lái)這兒，就是幫助我的工作，謝謝了，好朋友 ，就幫到底吧！因?yàn)?，空白卡是按順序開(kāi)立的，支持一下我的工作，按順序拿吧，這些號(hào)都不錯(cuò)的。 …… 兩個(gè)案例可以看出，小張對(duì)朋友的兩種服務(wù)方式，使后面的 廣大 客戶產(chǎn)生不同的感受。 利用自已的便利，對(duì)朋友過(guò)分熱情甚至遷就，這種 熟人生人差異化 服務(wù)，自然讓其他客戶感到有被 冷落 之感。 秉行公正，使人喜樂(lè) ，你有公平和公正的原則，客戶會(huì)更信任你。專(zhuān)業(yè)服務(wù)會(huì)公平對(duì)待每一位客戶。 2客戶更在乎你怎么說(shuō) 情境描述 3 月 12日上午，陳小姐手持 10張卡前來(lái)辦理轉(zhuǎn)款和取款業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人較多，陳小姐 考慮到自已辦理的業(yè)務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間，就主動(dòng)讓后兩位客戶先辦。柜員見(jiàn)陳小姐后，對(duì)主管大聲說(shuō)那客戶又來(lái)了。柜員知道她上次來(lái)時(shí)存取多筆，這回想請(qǐng)主管協(xié)助快速辦理。主管希望陳小姐先填單，再臨時(shí)增開(kāi)一個(gè)窗口，一次性為其辦理。主管：先填單。 陳小姐： 有卡無(wú)需填單，請(qǐng)快為我辦吧。 主管： 過(guò)來(lái)！ 陳小姐： 干嘛？ 主管： 都為你，我多開(kāi)一個(gè)窗口！ 陳小姐： 客戶這么多，原本就應(yīng)