【正文】 的態(tài)度和貼心的服務去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。 （他能幫助你賺錢、學東西，你能幫他尋找適合他的物業(yè)，互相幫助、互相信賴） 7. 市場信息的收集者 ? 銷售代表要求有較強的反映能力和應變能力，并具備豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏感的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析。并為公司的決策提供依據(jù)。 （周邊樓盤及競爭對手，學會從同行、客戶、媒體去主動收集信息，學會整理信息） 8. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 ? 作為銷售代表，應清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn) 。（準備糖和玩具給小朋友，展銷會上設喇叭，賣樓賣成了房東） 客戶是誰？ 1. 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源。 ? 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。（上帝還是水魚，沒有他們你會怎么樣） 客戶是誰？ 客戶是公司一個組成部分 ? 要讓客戶相信當成為業(yè)主后，公司已將其認同為一個不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連， “ 水漲，自然就會船高 ” 。 （關(guān)系營銷，顧客了解和參與公司事物，是公司文化的傳播者，是對我們工作的評判） 3. 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他 ? 銷售中要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。 （我們提供服務和產(chǎn)品，星級賓館服務） 客戶是誰？ 4. 客戶不是與我們爭論的人 ? 銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當?shù)恼勗挿绞?。（可以交流，在這點上又不能視作朋友） 5. 客戶應該受到最高禮遇（ VIP） ? 對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。 二、尋找客戶及銷售基本流程 ? 尋找客戶 ： ? 有效客戶的尋找渠道很多，如咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 ? 銷售基本流程 ? 狹義的銷售流程是指從接待客戶開始至送走客戶為止。廣義的銷售流程包括狹義的銷售流程。帶看流程、銷售循環(huán)、資料存檔等等。此處講一個廣義的銷售流程。 展示 第一步 狹義之銷售流程 （以現(xiàn)場售樓為例，在售樓處內(nèi)） ?“歡迎參觀 ” ?交換名片 ?小區(qū)外環(huán)境介紹 ?產(chǎn)品介紹 ?小區(qū)內(nèi)環(huán)境介紹 最佳切入點 ?產(chǎn)品推薦 ?確定推薦產(chǎn)品 ?產(chǎn)品詳述 ?了解抗性 ?消除抗性 ?下定 ?再考慮 ?登錄來人表 A級卡 ?登錄來人表 B級卡 ?柜臺配合 ?有望 ?追蹤 ?無望 ?放棄 迎合 ?注：現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視，前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。 一、迎接客戶 基本動作 ? 客戶進門，業(yè)務員應主動招呼 “ 客戶到，歡迎參觀 ” 提醒其他銷售人員注意。 ? 根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待； ? 銷售人員立即上前，熱情接待。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 ? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（ 從何媒體了解到本樓盤的 ） ? 詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待，如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不是，應熱情為客戶做介紹。 注意事項 ? 銷人員應儀表端正，態(tài)度親切。 ? 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 ? 未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。 二、項目介紹 ? 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（ 如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 ）使客戶對項目形成一個大致的概念。 1）基本動作 ? 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況 ? 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重與地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明） 2）注意事項 ? 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 ? 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系 ? 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對政策 ? 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系 ? 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）做完模型講解后，如有樣板房，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、談判 ? 樣板間及現(xiàn)場產(chǎn)觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 初步談判基本動作 ? 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 ? 在客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一種戶型作試探性介紹。 ? 根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明 ? 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月還款計劃及各種相關(guān)手續(xù)費用。 ? 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ? 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 ? 在客戶對產(chǎn)品有 70%認可度的基礎上，設法說服他下定金購買 注意事項 ? 入座時，將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍 ? 個人的銷售資料和銷售工具應該準備齊全，以便隨時應對客戶的需要 ? 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點 ? 銷售人員結(jié)合銷售情況，給客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇，根據(jù)客戶意愿提供 2， 3個即可。 ? 注意與現(xiàn)場同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型 ? 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率 ? 現(xiàn)場氣憤營造應該親切自然，掌握火候 ? 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分 ? 不在職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理的通過 ? 完成以上程序后，客戶會拿齊資料回去考慮，銷售人員應該留下客戶聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思。 談判 ? 談判是客戶已經(jīng)完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。 暫未成交 A. 基本動作： ① 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 ② 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。 ③ 對有意客戶做再次約定看房時間。 ④ 送客戶至大門口或電梯間 B、 注意事項 ① 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。 ② 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 ③ 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 四、客戶追蹤 填寫客戶資料表 1）基本動作 ? 無論成交是否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ? 填寫的重點： ? 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊 ? 客戶對產(chǎn)品的要求條件 ? 成交和未成交的真正原因 ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將客戶分類： ? 很有希望 ? 有希望 ? 一般 ? 希望渺茫 2）注意事項 1. 客戶資料表應認真填寫，越詳細越好 2. 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存 3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整 4. 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應措施。 客戶追蹤的基本動作 1）基本動作 ? 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向案場經(jīng)理口頭報告 ? 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說服。 ? 將每一次的追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2）注意事項 ? 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的感覺。 ? 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 ? 注意追蹤的方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 系統(tǒng)細節(jié)接待方法 1. 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座； 2. 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 3. 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統(tǒng)的講解； 4. 當客戶發(fā)出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答； 系統(tǒng)細節(jié)接待方法 5. 在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交； 6. 在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式； 系統(tǒng)細節(jié)接待方法 7. 根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表； 8. 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。 9. 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記； 10. 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應盡快促成客戶落定； 系統(tǒng)細節(jié)接待方法 11. 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示 “ 請回去再考慮一下， ”“ 請慢走 ” 等等話語； 12. 應目送客戶遠離后再返回接待中心； 13. 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊； 14. 對客戶進行詳細的客戶記載； 15. 應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字。 第二步 帶看流程 ? 不論現(xiàn)房、期房、客戶大都會提出至工地現(xiàn)場去看一看，此時就有一個帶看流程。 ?售樓處洽談 ?確定看房 ?出售樓處 ?① 介紹交通 ?② 附近規(guī)劃 ?③ 套取家庭背景資料 ?至工地 ?一二三法則 ?確定抗性所在 ， 找出解決方法 ?了解切入點何在，擬定說詞 ?回售樓處 ?出售樓處 ? 說明 : 1. 不論售樓處離工地近或遠 ,不要讓客戶閑著 ,隨時隨地與之交談 ,以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離或不良環(huán)境。 2. 一、二、三、法則是指 :三大優(yōu)勢 ,二大優(yōu)點 ,最突出的特色。 ? 注：帶看現(xiàn)場 ? 在售樓處作完基本的介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。 基本動作 ? 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 ? 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 ? 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項 ? 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 ? 囑咐客戶戴好安全帽（看期房）及隨身所帶的物品。 第三步 銷售循環(huán) 1. 方法 ? 包括： ① A、 B級卡填寫 ② 電話聯(lián)系 ③ 信件聯(lián)系 ④ 節(jié)日生日問候 ⑤ DM單件送遞等等 2. 要點在于增進與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶身邊的潛在客戶； 3. 此過程要一直持續(xù)到客戶購買或徹底無望為止； 4. 對象 有望客戶 下訂客戶 已購客戶 退 戶 第三節(jié) 市場調(diào)研及壓馬路 一、壓馬路 ? 屬于現(xiàn)場勘察的范圍擴大，但主要目的在于尋找客源客層。具體內(nèi)容包括： 熟悉生活機能：一方面用于繪制生活機能圖，方便外區(qū)客戶對本區(qū)的了解；另一方面是讓業(yè)務員更容易找到與客戶的話題（比如聊一些娛樂休閑活動及場所，尋找共同的愛好，來拉攏彼此之間的關(guān)系等等） ? 有利的生活機能 —— 菜場、醫(yī)院、超市、商場、建材中心、學校、公園、娛樂休閑場所、金融證券、郵局、幼兒園等等； ? 不利的生活機能 —— 變電站、泵站、污染場所（噪音、環(huán)境、垃圾、污水處理、生化處理 ?? ）、太平間、棚戶區(qū)、在建或停工項目、規(guī)劃未定之空地、精神病院等等。 交通動線的了解：屬于對生活機能了解的擴張，最主要了解的包括以下幾項： ① 如何去一些比較知名的場所或區(qū)域以及需要多少時間、距離為多少。 ② 如何去一些有利的生活機能場所距離與時間。 ③ 如何規(guī)避不利的生活機能場所。