恒輝地產(chǎn)銷售技巧淺談培訓(xùn)教材地產(chǎn)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-06-07 12:18本頁面
【導(dǎo)讀】在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。直接要求下決心；引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；建筑物外觀風(fēng)格獨特；周邊設(shè)施齊全，生活便利等；開發(fā)商信譽(yù)、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；理，促成其下決心?？蛻舻南埠?，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心?？蛻舾o張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：。1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位。3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去。根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮?？捶窟^程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。交等）達(dá)到成交的目的。剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，我方的立場，會促進(jìn)銷售。前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。
【正文】 放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。 30 三、如何處理客戶異議 31 每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 32 1． 分擔(dān)技巧 銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以 恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。 例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 33 2．態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。 34 3．重復(fù)問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。 例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是 ……” 這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。 35 4．謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補(bǔ)償會務(wù)費用。 36 5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 37 6．準(zhǔn)備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 38 處理客戶異議的方法 1．直接駁正法 下面進(jìn)攻法 客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。 按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。 39 案例解析： 客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交房，實在糟糕透頂”。 銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過 的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 40 應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點： 1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。 2）針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 4）勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 41 2．間接否認(rèn)法 迂回否定法 銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。 如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 42 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點： 1）這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 43 3．轉(zhuǎn)化法 銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。 如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！? 銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在的購房良機(jī)可是失不再來??！” 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但是在目前的樓市銷售情況下，機(jī)遇不可求，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。 44 銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點： 1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 2）這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 3）銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 45 4．截長補(bǔ)短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補(bǔ)正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 46 5． 反問巧答法 銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想?！? 銷售員：“戶型不好嗎”劉先生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機(jī)會通過示范或舉證說明將異議化解。 47 THANKS！
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