【導讀】在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。直接要求下決心；引導客戶進入議價階段；建筑物外觀風格獨特；周邊設施齊全，生活便利等；開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；理，促成其下決心?？蛻舻南埠茫磸蛷娬{產品的優(yōu)點，再次促成其下決心?？蛻舾o張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：。1）客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位。3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去。根據(jù)其喜好，重點突出產品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、喜好等；在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。交等）達到成交的目的。剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，我方的立場，會促進銷售。前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調交談。

　　

【正文】 放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。 30 三、如何處理客戶異議 31 每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 32 1． 分擔技巧 銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以 恰當?shù)谋頁P和鼓勵。 例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 33 2．態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。 34 3．重復問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。 例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是 ……” 這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。 35 4．謹慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。 36 5．尊重客戶，巧妙應對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 37 6．準備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 38 處理客戶異議的方法 1．直接駁正法 下面進攻法 客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。 按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。 39 案例解析： 客戶：“貴公司經常延遲交房，實在糟糕透頂”。 銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過 的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。 40 應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點： 1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。 2）針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執(zhí)。 4）勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 41 2．間接否認法 迂回否定法 銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。 如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 42 使用間接否認法，需注意以下幾點： 1）這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 2）這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 43 3．轉化法 銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。 如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買。” 銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在的購房良機可是失不再來?。　? 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但是在目前的樓市銷售情況下，機遇不可求，“財力不足”原來是不買的原因，一經銷售員巧言轉化，反而成為必須購買的理由。 44 銷售應用此法時，應注意以下三點： 1）采用轉化法的銷售員，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。 2）這種方法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 3）銷售人員在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發(fā)和暗示。 45 4．截長補短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 46 5． 反問巧答法 銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想?！? 銷售員：“戶型不好嗎”劉先生。”這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫Γ谑遣坏貌粚⑿阅懿缓玫睦碛烧f出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。 47 THANKS！