前廳部的溝通協(xié)調(diào)ppt課件-資料下載頁
2025-01-14 09:55本頁面
【正文】 、錄用、培訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。 相關(guān)鏈接：上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通 ?約翰 .卡爾文 .柯立芝， 1923 ?先涂肥皂水，再刮胡子 ? ⑴ 障礙 ? 個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái) ? 彼此缺乏尊重和體諒 ? 本位主義 ? 感情、意氣用事 ? ⑵糾正 ? 加強(qiáng)在職培訓(xùn)，改進(jìn)溝通方法 ? 檢查信息溝通的執(zhí)行和反饋 ? 組織集體活動(dòng)，樹立團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化 ? 交叉培訓(xùn)和崗位輪換 ? ，明確“客人是服務(wù)的對(duì)象” ? 客人不是品頭論足的對(duì)象 ? 客人不是比高低爭輸贏的對(duì)象 ? 客人不是說理的對(duì)象 ? 客人不是教訓(xùn)和改造的對(duì)象 ? ?重視對(duì)客人的心理服務(wù) ?對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要謙恭、殷勤 ?對(duì)待客人要善解人意 ?反話正說，永遠(yuǎn)不對(duì)客人說不 ?否定自己，而不要否定客人 ?投其所好，避其所忌 ?不能因?yàn)榕c客人熟，使用過分隨意的語言 自我技能測試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ： 非常不同意 /不符合 （ 1分 ） 不同意 /不符合 （ 2分 ） 比較不同意 /不符合 （ 3分 ） 比較同意 /符合 （ 4分 ） 同意 /符合 （ 5分 ） 非常同意／非常符合 (6分 ) 測試問題 ： 1． 我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo) 。 2． 當(dāng)我勸告他人時(shí) ， 更注重幫助他們反思自身存在的問題 。 3． 當(dāng)我給他人提供反饋意見 、 甚至是逆耳的意見時(shí) ， 能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度 。 4． 當(dāng)我與他人討論問題時(shí) ， 始終能就事論事 ， 而非針對(duì)個(gè)人 。 5． 當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí) ， 能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ) 。 6． 當(dāng)我糾正某人的行為后 ， 我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng) 。 7． 在我與他人溝通時(shí) ， 我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí) 。 自我技能測試 8． 即使我并不贊同 ， 我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣 。 9． 我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài) 。 10． 在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí) ， 我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn) 。 11． 我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的 ， 避免泛泛而談或含糊不清 。 12． 我能以平等的方式與對(duì)方溝通 ， 避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng) 。 13． 我以 “ 我認(rèn)為 ” 而不是 “ 他們認(rèn)為 ” 的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé) 。 14． 討論問題時(shí) ， 我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解 ， 而不是直接提建議 。 15． 我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的 、 私人的會(huì)談 。 自我技能測試 自我評(píng)價(jià)： 如果你的總分是： 80一 90 你具有優(yōu)秀的溝通技能 70—79 你略高于平均水平 ， 有些地方尚需要提高 70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)
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