《前廳部的溝通協(xié)調(diào)》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 特仍然是問： “ 誰呀 ?” 女王溫柔地回答： “ 你的妻子 。 ⑵ 接待處與前臺(tái)收銀處 前廳接待員應(yīng)及時(shí)為人住客人建立賬單，以便收銀員開立賬戶及累計(jì)客賬；同時(shí)，應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)變動(dòng)以及客房營(yíng)業(yè)情況互通信息。 (3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報(bào)告已訂房貴賓的具體情況；貴賓 抵店前，遞交貴賓接待通知單。 (7)免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。 (2)雙方核對(duì)月度、年度客情預(yù)報(bào)信息。 (6)與營(yíng)銷部共同磋商來年客房銷售的預(yù)測(cè)。 (10)了解團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人需提供的叫醒服務(wù)時(shí)間。 (3)貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房 (4)遞交“鮮花通知單 ，以便布置客房。 (8)遞交“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)／會(huì)議一覽表”、“待修房一覽表”。 (12)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李。 (16)前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。 (4)書面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房?jī)?nèi)放置水果、點(diǎn)心等。 (8)隨時(shí)掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況。 (4)遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審核。 (2)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的信息溝通。 相關(guān)鏈接：上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通 ?約翰 .卡爾文 .柯立芝， 1923 ?先涂肥皂水，再刮胡子 ? ⑴ 障礙 ? 個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái) ? 彼此缺乏尊重和體諒 ? 本位主義 ? 感情、意氣用事 ? ⑵糾正 ? 加強(qiáng)在職培訓(xùn)，改進(jìn)溝通方法 ? 檢查信息溝通的執(zhí)行和反饋 ? 組織集體活動(dòng)，樹立團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化 ? 交叉培訓(xùn)和崗位輪換 ? ，明確“客人是服務(wù)的對(duì)象” ? 客人不是品頭論足的對(duì)象 ? 客人不是比高低爭(zhēng)輸贏的對(duì)象 ? 客人不是說理的對(duì)象 ? 客人不是教訓(xùn)和改造的對(duì)象 ? ?重視對(duì)客人的心理服務(wù) ?對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要謙恭、殷勤 ?對(duì)待客人要善解人意 ?反話正說，永遠(yuǎn)不對(duì)客人說不 ?否定自己，而不要否定客人 ?投其所好，避其所忌 ?不能因?yàn)榕c客人熟，使用過分隨意的語言 自我技能測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ： 非常不同意 /不符合 （ 1分 ） 不同意 /不符合 （ 2分 ） 比較不同意 /不符合 （ 3分 ） 比較同意 /符合 （ 4分 ） 同意 /符合 （ 5分 ） 非常同意／非常符合 (6分 ) 測(cè)試問題 ： 1． 我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo) 。 5． 當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí) ， 能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ) 。 9． 我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài) 。 13． 我以 “ 我認(rèn)為 ” 而不是 “ 他們認(rèn)為 ” 的方式表示對(duì)自己的觀
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