客戶投訴管理體系構建的五個方面-資料下載頁
2025-01-13 15:15本頁面
【正文】 投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋；二是實現(xiàn)整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）。 五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍 “以客戶為中心”的投訴服務管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務意識、專業(yè)的業(yè)務能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。 前面提到，企業(yè)應首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于企業(yè)各層級領導，服務意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專業(yè)部門投訴處理人員應樹立對前端客服人員專業(yè)的支撐服務意識，這樣作為客戶服務窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務意識。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結果能夠讓客戶滿意。 作為客戶服務窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業(yè)務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。 客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務意識和業(yè)務能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務產(chǎn)品，并適當對部分要求超過法律底線的客戶進行培養(yǎng)教育。這一切都需要企業(yè)對投訴處理人員進行有針對性的培養(yǎng)。 以上是“以客戶為中心”的投訴服務管理體系構建涉及的幾個主要方面，當然在實際的投訴服務管理工作中，還涉及到投訴處理團隊內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)務、排班等的運營管理，這里不再一一闡述。對于企業(yè)如何真正做到“以客戶為中心”這個大命題，很難一下給出一個清晰的答案，但是企業(yè)要真正構建“以客戶為中心”的運營體系，或許“以客戶為中心”的投訴服務管理體系的構建首先是一個很好的抓手。
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