客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面(存儲版)
【正文】 （2）客戶投訴問題的類型。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。 投訴事前預(yù)防 （3）升級機(jī)制： 可定期召開企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。 四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺 可根據(jù)投訴客戶的基本情況、消費(fèi)情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個(gè)類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。主要包括兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋；二是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）。作為客戶服務(wù)窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。這一切都需要企業(yè)對投訴處理人員進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)。客戶投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。 智能化 （3）回訪機(jī)制： 投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時(shí)間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價(jià)值的客戶信息，更真實(shí)的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。 投訴事后改善 （2）聯(lián)動機(jī)制： 投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。 投訴事中控制 對于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢阌谫Y源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念 如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命
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