客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面(編輯修改稿)
2025-02-09 15:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或減少新的投訴發(fā)生。 比如，通過建立新產(chǎn)品在正式商用前的測評機(jī)制，在推出新產(chǎn)品之前，需由客服部門進(jìn)行把關(guān)，通過對以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析，提出需改進(jìn)完善的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并明確在客戶針對新產(chǎn)品提出投訴問題時(shí)的投訴處理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對。 投訴事中控制 投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制： （1）授權(quán)機(jī)制： 投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權(quán)內(nèi)容主要包括退費(fèi)、退貨、賠償、贈(zèng)送、問題解決、書面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。 （2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制： 投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。比如對于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對于設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施等部門，可將客服部門的評價(jià)（比如相關(guān)部門對問題回復(fù)及時(shí)率、問題回復(fù)滿意度等）和客戶滿意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo)，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時(shí)處理和回復(fù)。 （3）升級機(jī)制： 投訴處理的升級機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯(lián)合會診機(jī)制。 投訴事后改善 投訴事后改善是推動(dòng)投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。 （1）分析機(jī)制： 面臨市場環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對性的改善。可定期召開企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。 （2）問責(zé)機(jī)制： 投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對于相關(guān)部
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1