現(xiàn)代危機管理體系構建(編輯修改稿)
2025-02-14 09:22 本頁面
【文章內容簡介】 5 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機為何發(fā)生？危機受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒有發(fā)布？誰來負責處理危機 ?危機為何再度發(fā)生？危機還會產(chǎn)生哪些負面影響？有關部門何時開始處理危機的？公眾應該做些什么？有關部門提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結果意味著什么？如何處理相關責任人在危機發(fā)生之前，有關部門是否提出過警告？議題與議題管理 ?議題：日常溝通、交往中各方討論的主題。 在政治學、社會學和公共關系領域是指那些利益相關者普遍關心，而又“尚未決定”的事件。 ?議題管理 —— 對那些可能進入立法程序或政策程序，與公共政策、公共事務密切聯(lián)系，容易引起公眾關注和爭議的問題進行確認、分析、評估；對這些問題的發(fā)展趨勢施加必要的影響；在這個過程中，捕捉這些議題對組織發(fā)展帶來的各種機遇，規(guī)避、防范這些議題和環(huán)境影響給組織帶來的風險和危機，使議題的發(fā)展結果、趨勢有利于本組織的生存和發(fā)展。 ?議題管理作為諸多公共關系管理手段之一，需要與其他策略整合運作方能達成最佳效果。 議題管理的內容和任務 ?議題識別與定義 ?議題監(jiān)測與分析 ?議題管理目標及其優(yōu)先性設定 ?議題管理策略的選擇與執(zhí)行 ?政策、法案的形成和修正 其中最受關注的三大議題 ?第一，局面是否得到了控制，也就是說 現(xiàn)實狀態(tài)如何 ； ?第二，危機為何發(fā)生，也就是 危機的誘因何在； ?第三，危機當中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說 受害者的命運如何 。 疏導路徑的核心要點 2：第三方介入 ?規(guī)則八：讓以一當十的人站出來說話 圖8 ：公眾對危機信源的可信性評估危機主體媒體報道和相關評論政府相關主管部門表態(tài)熟知內幕的親朋好友或同事直接“受害人”專家學者（二）事實層面中疏導路徑內容小結 ?抓住關鍵議題 —— 現(xiàn)實狀態(tài)、危機誘因、受害者命運；影響有影響力的人。 ?疏導的核心主張在于抓主要矛盾。 三、價值之維 ?最大的困境：價值缺失 ?信任是使對話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結果的前提，是真正的交流的基礎、理解的源泉。 ?惟有信任才能使所有卷入危機的人走到一起，成為命運的共同體，尊重彼此的完整性。 ?信任是基于信守有效承諾和始終如一行動，進行建立利益均衡關系的一種互惠機制。 （一）價值層面之迎合路徑 ? 于極端、紛亂之間取其中道 ? “變而應之”、“火發(fā)其內，應之于外” ? 宏觀順應：危機發(fā)展觀 ? 微觀順應：尊重和妥協(xié) 迎合路徑的核心要點 1：傾聽 ?世界上最美的動作 ?輿情監(jiān)測系統(tǒng) ?被還原的力量 ?面子 —— 回到人本身去解決問題 規(guī)則九 :要點燈，不要點火 案例： 北京福壽螺事件當事酒樓公開致歉并承諾賠償 5427 22101020304050601 2 3 4 5 6 7 8圖3 : 政府危機管理的主要困境橫軸圖示： 1老百姓對政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實性受到質疑； 2缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經(jīng)驗不足； 3各部門協(xié)調運作不暢，危機關頭各自為政，“山頭”主義嚴重； 4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對政府形成輿論壓力； 5危機之中，信息不明、時間緊迫； 6政府與媒體溝通不暢； 7危機之中，物資和人力資源有限； 8其他困擾 迎合路徑的核心要點２：合作非對抗 ?合作的成本永遠低于對抗的成本 ?平等：當人們在受到傷害，并且在有權力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。 ?妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守 ?如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復了公平的平衡。 規(guī)則十 :不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟 堅決對抗置之不理,冷處理訴諸法律等仲裁手段邀請第三方,公平討論對話、談判，合作解決問題企業(yè)010203040506070圖:?政府和企業(yè)應對危機對抗者的主要方式（二）價值層面之引導路徑 ?我走向你
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