客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面(已修改)
2025-01-25 15:15 本頁面
【正文】 客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同?！耙钥蛻魹橹行摹钡谋举|(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。 建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念 “以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個層面來正確認(rèn)識投訴，意識到客戶永遠(yuǎn)是對的?？蛻敉对V表明了客戶對企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機會，對企業(yè)蘊藏著重要的商機和價值。 投訴表明信任 投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有給企業(yè)一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。 投訴展現(xiàn)機會 客戶投訴使企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。 投訴得到的價值 客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。例如：在IBM公司40％的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財富。 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。 二、建立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系
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