【正文】 的投訴處理專家隊(duì)伍 模板化 如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念 投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢阌谫Y源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。 （2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制： 投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。 智能化 客戶投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。作為客戶服務(wù)窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。主要包括兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋；二是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）?？筛鶕?jù)投訴客戶的基本情況、消費(fèi)情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個(gè)類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。 四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái) 通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負(fù)責(zé)。因此，要充分挖掘客戶投訴的價(jià)值，