客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面-文庫吧
2024-12-29 15:15 本頁面
【正文】 “以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。 投訴管理 投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 投訴受理 投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺(tái)、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。 投訴處理 投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對(duì)于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來進(jìn)行分組： （1）客戶價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定； （2）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面，根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和投訴問題的類型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。 投訴回復(fù) 投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。 三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制 對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級(jí)管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。 “以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 投訴事前預(yù)防 投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止
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