【正文】 D、保持顧客，其中包括（ C ）。P129A、以4P為基礎(chǔ)開展市場營銷 B、以市場占有取代市場開發(fā) C、以定性營銷取代定量營銷 D、以定量營銷取代定性營銷59. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵在于（ C ）。A、客戶的開發(fā) B、客戶的獲取 C、客戶的維系 D、客戶的互動、對服務(wù)的評價等信息，屬于客戶數(shù)據(jù)類型中的（ B ）。P138A、客戶描述性數(shù)據(jù) B、客戶交易性數(shù)據(jù) C、市場促銷性數(shù)據(jù) D、客戶匯總數(shù)據(jù)二、多項選擇題（每小題提供的答案中有兩個以上答案是正確的，請將正確答案的序號寫在括號內(nèi)）（ AE ）P56A、客戶重復(fù)購買次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、從點滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 E、客戶需求滿足率（ BCD ）P52A、方便　 B、滿意　 C、愉悅 D、信賴 E、承諾，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD ）P12A、貨幣價格 B、時間成本　 C、精神成本 D、體力成本 E、歷史成本，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD ）P12A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值　 C、人員價值 D、形象價值 E、未來價值，解決方案主要集中在以下幾個方面：（ ABC ）P104A、業(yè)務(wù)操作管理　　 B、客戶合作管理 C、數(shù)據(jù)分析管理　　D、客戶滿意度管理　　E、客戶忠誠度管理，主要體現(xiàn)在（ ABCD ）P22A、市場營銷　　B、銷售實現(xiàn) 　C、客戶服務(wù)　　D、決策分析　?。?、戰(zhàn)略管理“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（ AB ）P38A、產(chǎn)品本身　　 B、用戶對產(chǎn)品的期望 　C、客戶服務(wù)D、客戶讓渡價值　　 E、客戶對產(chǎn)品的敏感（ ABCDE ）。P60A、長期訂單　　B、回頭客 　C、額外的價格　　D、良好的口碑　?。?、員工的忠實（ ABE ）。P64A、理念滿意 B、行為滿意　 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意，下列說法正確的是（ AC ）。P90A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略　 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”　 C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次　　　　　 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對（ BCD ）。P104A、客戶合作管理再造　 　B、市場營銷的再造　 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 　E、數(shù)據(jù)分析管理再造，下列說法錯誤的是（ AC ）。P73A、企業(yè)邊界不能擴張 B、企業(yè)邊界止于至善 C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征 D、市場邊界可以制約企業(yè)邊界 E、社會認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界13.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ ABCD ）。P80A、傳真　　B、專賣柜臺 　C、因特網(wǎng)　　D、商店　?。?、中間商（ AC ）。P86A、時代特征　　B、公司特征　　C、社會責(zé)任　　D、團(tuán)隊力量　　E、個人創(chuàng)新，主要包括（ ABCD ）。P92A、客戶與企業(yè)的關(guān)系　　　B、客戶的價值　　　C、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度D、企業(yè)對客戶的反應(yīng)　　　E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（ BCD ），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。P99A、以企業(yè)為中心 B、以客戶利益為中心　 C、以員工為中心 D、以效率和效益為中心 E、以市場為中心，銷售渠道的作用包括（ BCDE ）。P78A、產(chǎn)品本身增值 B、物流　 C、資金流 D、信息流 E、增加產(chǎn)品的附加值（ AE ）。P125A、決策支持 B、營銷推廣 C、溝通 D、銷售渠道 E、服務(wù)支持“4P+4C”的關(guān)系營銷策略是客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新之一，即在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（ AC ）。P132A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘（ ABCD ）。P145Ａ、現(xiàn)有客戶　?。?、潛在客戶　 Ｃ、分銷商　 Ｄ、流失的客戶　 Ｅ、VIP客戶（ ABCDE ）。P117A、雙贏 B、合作　 C、雙向溝通 D、親密 E、控制，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類（ ABD ）。P38Ａ、當(dāng)然質(zhì)量　?。?、期望質(zhì)量　 Ｃ、滿意質(zhì)量　 Ｄ、迷人質(zhì)量　 Ｅ、理想質(zhì)量，主要包括（ ABCDE ）。P66A、產(chǎn)品和服務(wù)屬性 B、促銷因素 C、環(huán)境因素 D、競爭產(chǎn)品的影響 E、客戶特征（ ABD ）。P64A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、理念滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意（ ABCDE ）。P45 A、問卷調(diào)查法 B、電話調(diào)查 C、專題小組 D、面訪 B、客戶投訴文件分析（ ABCDEF ）。P71A、潛在期客戶服務(wù) B、開發(fā)期客戶服務(wù) C、成長期客戶服務(wù)D、成熟期客戶服務(wù) E、衰退期客戶服務(wù) F、終止期客戶服務(wù) ，可分為（ BCDE ）。P92A、優(yōu)質(zhì)客戶 B、VIP客戶 C、主要客戶 D、普通客戶 E、小客戶 F、劣質(zhì)客戶（ ABC ）。P104A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) B、聯(lián)絡(luò)中心管理 C、Web集成管理D、客戶服務(wù)管理 E、數(shù)據(jù)分析管理（ AC?。?。P22A、提高客戶滿意度　　B、加強客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返 　C、提高客戶忠誠度　　D、加強對組織及其服務(wù)的理解　?。拧⒗斡浛蛻舻慕?jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求，客戶關(guān)系生命周期可分為（ ABCDE ）。P71A、客戶關(guān)系培育期 B、客戶關(guān)系成長期 C、客戶關(guān)系回報期D、客戶關(guān)系挽留期 E、客戶關(guān)系終止期31. 按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可由三部分構(gòu)成（ ACE ）。P70A、歷史價值 B、現(xiàn)實價值 C、當(dāng)前價值 D、未來價值 E、潛在價值（ ABCDE ）。P20A、基本型 B、被動型 C、負(fù)責(zé)型 D、能動型 E、伙伴型：客戶滿意的三個前提變量（ BCD ）和三個結(jié)果變量（ AEF ）之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。38A、客戶預(yù)期 B、客戶滿意 C、客戶忠誠D、客戶抱怨 E、感知質(zhì)量 F、感知價值（ BCDE ）。A、確定影響客戶滿意度的具有代表性的指標(biāo) B、量化評價指標(biāo) C、進(jìn)行客戶的廣泛調(diào)研 D、對企業(yè)目前的客戶滿意度狀況進(jìn)行評估 E、尋找企業(yè)的優(yōu)點和缺點，一般的措施有（ ABCDE ）。A、主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見B、定期派專人訪問客戶C、時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等D、將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時告知客戶E、把握每一次與客戶接觸的機會，這些變量包括（ ABCDE ）。P92A、客戶響應(yīng)力 B、客戶銷售收入 C、客戶利潤貢獻(xiàn) D、客戶忠誠度 E、推薦成交量（ AB ）。P92A、確定客戶細(xì)分市場的數(shù)量 B、確定客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) C、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行細(xì)分D、選擇細(xì)分的聚類技術(shù)E、評估細(xì)分結(jié)果，可以將客戶分作以下幾類（ ABCE ）。P92A、適應(yīng)型 B、關(guān)懷型 C、屈從型 D、互動型 E、冷漠型，主要通過以下一些指標(biāo)表現(xiàn)（ ABC ）。P141A、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 B、數(shù)據(jù)的時效性 C、數(shù)據(jù)的詳細(xì)性D、數(shù)據(jù)的實用性 E、數(shù)據(jù)的全面性（ BCDE ）。A、客戶行為習(xí)慣分析 B、客戶意見和建議分析 C、客戶咨詢分析 D、客戶接觸評價 E、客戶滿意度分析 F、客戶忠誠度分析三、判斷題（對的劃√，錯的劃）。（ ）還有員工也屬于企業(yè)客戶。（ ）貫徹于整個營銷過程中的服務(wù)，也是企業(yè)的重要資源。（ √ ）。（ √ ）。（ √ ），通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。（ ）未收到請求即提供服務(wù)，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。（ √ ） 。（ √ ），客戶關(guān)系價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。（ ）應(yīng)該是客戶價值是企業(yè)為客戶帶來的價值，客戶關(guān)系價值是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。（ √ ）、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（ ）客戶關(guān)系價值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果。（ √ ），有兩個可供選擇的途徑：一是增加總的客戶價值，二是降低總的客戶成本。（ √ ），企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系。（ ）P20應(yīng)屬于能動型，一定程度上運用“80∕20規(guī)則”來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。（ √ ）。（ ）任何企業(yè)都需要，并且在企業(yè)全面使用。（ ）還需要在整個企業(yè)貫徹CRM管理理念等等，視為企業(yè)的盈利來源。（ √ ），可以降低對某些重要銷售人員的依賴性。（ √ ）。（ √ ）。（ √ ），企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。（ ）P50過多承擔(dān)容易導(dǎo)致額外的不滿。（ √ ）；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（ √ ），而滿意卻不一定保證就忠誠。（ √ ）。（ ）不滿意肯定不忠誠，滿意不保證一定忠誠。，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ）不滿意肯定不忠誠，滿意不保證一定忠誠。，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻(xiàn)度就越大。（ ）要對有效客戶進(jìn)行辨別細(xì)分、電話、郵件、傳真、專賣柜臺、自動取款機和因特網(wǎng)等。（ √ ），然后致力于解決該類型客戶的需求。（ √ ）、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細(xì)分的例子。（ √ ）：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構(gòu)成一個“金字塔”式的客戶模型。（ ）應(yīng)該是VIP客戶、主要客戶、通常客戶、小客戶P97，把資源平均消耗在每個客戶上并不經(jīng)濟。（ √ ），客戶需求是企業(yè)實施BPR的根本動力。（ √ ）、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。（ ）P104營銷、銷售和客戶服務(wù)3部分組成。（ √ ），因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ ）要對客戶進(jìn)行細(xì)分，區(qū)分有效客戶。（ ）顧客可以通過反饋得到所需的信息，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行重點客戶管理以及挖掘潛在客戶。（ √ ）。（ √ ）。（ ）應(yīng)該是一個不斷增加客戶價值的過程。（ √ ）。（ √ ），并非一種管理思想。（ ）CRM也是一種新的管理思想。（ ）客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)?！獧C交互系統(tǒng)，需要一個有效的CRM解決方案的支撐。（ √ ）。（ √ ）。（ √ ）