客戶投訴管理范本(存儲版)
【正文】 提升方案制訂的依據(jù) 《客戶投訴分類表》 4) 批示 客戶服務 經(jīng)理 接到客戶投訴處理建議或方案后，在一個工作日內(nèi)作出批示 《客戶投訴處理單》 5) 處理 客戶服務人員 客戶服務人員取得處理批示后，及時與相關(guān)部門、客戶溝通，妥善處理，并實施投訴處理跟蹤 《客戶投訴處理跟蹤單》 6) 客戶 反饋 與客戶交流、溝通，調(diào)查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度 《客戶通知單》 7) 存檔 將客戶投訴內(nèi)容 、處理方法、處理結(jié)果等，予以登記、留存 《客戶投訴處理記錄表》 客戶 客戶服務 人員 客戶服務經(jīng)理與相關(guān)部門 存檔 送相關(guān)部門 單項、一般投訴 請示上級 多項、復雜投訴 妥善處理 批示 客戶 反饋 進一步處理 滿意 不滿意 進一步處理 不滿意 不合理投訴 登記、分類 口頭 /書面解釋 投訴記錄 仔細閱讀來函 投訴 開始 合理投訴 結(jié)束 客戶來函投訴處理流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 仔細閱讀來函 客戶服務人員 閱讀客戶來函內(nèi)容，挖掘客戶投訴的關(guān)鍵點，判定客戶投訴是否成立；若客戶投訴不成立，應委婉回絕客戶 《來函處理規(guī)范》 《來函登記表》 2) 投訴 記錄 對客戶投訴內(nèi)容、投訴者聯(lián)系方式及投訴時間等，予以簡明記錄 《客戶投訴記錄表》 3) 登記、 分類 根據(jù)客戶投訴項目數(shù)量、復雜程度，予以分類登 記 《客戶投訴分類表》 4) 批示 客戶服務 經(jīng)理 受理客戶投訴后，及時批復以及處理決定 《客戶投訴處理建議書》 5) 妥善 處理 客戶服務人員 收到 客戶來 函時， 立 即 以 明信片 或以電話方式 通知 對方；若客戶接受處理方案，即可執(zhí)行，若不接受，可多次溝通，協(xié)商處理方式 《客戶投訴確認書》 6) 客戶 反饋 調(diào)查客戶對投訴處理效果的評價和建議，及時記錄，以備改進 《客戶反饋程序》 《客戶反饋表》 客戶 客戶服務 人員 客戶服務經(jīng)理與相關(guān)部門 不合理投訴 存檔 送相關(guān)部 門 進一步處理 單項、一般投訴 滿意 登記、分類 不滿意 口頭 /書面解釋 請示上級 投訴記錄 內(nèi)容 請客戶就座 投訴 開始 合理投訴 多項、復雜投訴 及時 處理 批示 客戶 反饋 進一步處理 不滿意 結(jié)束 客戶當面投訴處理流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記 錄 1) 請客戶 就座 客戶服務人員 立即安排客戶座位或請至貴賓室，認真聽取客戶投訴，盡快使客戶平息怒火 《客戶接待工作禮儀規(guī)程》 2) 投訴 記錄 聽取客戶投訴過程中，注意記錄客戶投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，并說明在最短時間內(nèi)予以答復 《客戶投訴記錄表》 3) 登記、分 類 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，區(qū)分類型，結(jié)合以往處理經(jīng)驗，快速作出處理建議 《客戶投訴分類表》 《客戶投訴建議表》 4) 批示 客戶服務 經(jīng)理 研究客戶服務人員提交的客戶投訴建議表，在第一時間內(nèi)作出批示 《客戶投訴處理批示》 5) 及時 處理 客 戶服務人員 制訂客戶投訴處理計劃書，確?？蛻敉对V案件的及時處理 《客戶投訴處理計劃書》 6) 客戶 反饋 收集客戶投訴處理結(jié)果的評價和建議，作為客戶投訴處理方法改進的依據(jù) 《客戶反饋程序》 《客戶反饋記錄單》 （ 1） （ 1）投訴原因（請您詳細敘述投訴事件發(fā)生的始末） 時間： 責任人： 投訴內(nèi)容：
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